摘要：電子政務(wù)的難點(diǎn)之一是如何進(jìn)行政務(wù)流程再造。為了解決這一難點(diǎn)，作者提出在政府服務(wù)機(jī)構(gòu)中使用“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”建設(shè)電子政務(wù)，認(rèn)為“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”不但可以提高政府服務(wù)質(zhì)量，而且可以促進(jìn)政務(wù)流程再造。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)，政府職能轉(zhuǎn)變，政務(wù)流程再造，注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)



Applying “Support Ticket System” to e-Government will Re-engineer the Administration Process




Abstract: One of the difficulties in e-government is how to re-engineer the administration process. The article suggest the use of Support Ticket System in e-government, arguing that this system will not only increase the quality of service, but also ignite the re-engineering process.

Keywords: e-government, government transition, re-engineering, ticket system.



我們期望電子政務(wù)可以促進(jìn)勤政廉政建設(shè)和政府職能轉(zhuǎn)變，將管理型政府轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型政府[１]，這自然要進(jìn)行政務(wù)的流程再造。即使不涉及政府職能變化，單單電子政務(wù)本身也是一個(gè)政務(wù)流程再造過程。然而，以何種方式在電子政務(wù)建設(shè)中實(shí)現(xiàn)政務(wù)流程再造，是電子政務(wù)面臨的難題[２]。

實(shí)際上，在我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變過程中，最重要一條就是要轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型政府，而政府服務(wù)性機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)，如信訪辦公室和中小企業(yè)服務(wù)中心等的電子政務(wù)，就是完善服務(wù)方式和質(zhì)量、改造政府內(nèi)部管理和政務(wù)流程的切入點(diǎn)。如果能夠在政府現(xiàn)有的服務(wù)機(jī)構(gòu)中應(yīng)用“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”技術(shù)，那么，政府就有可能用電子政務(wù)來完善這些服務(wù)的同時(shí)，探索出政務(wù)流程再造的途經(jīng)。

一、“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”簡(jiǎn)介

“支持開票系統(tǒng)”是英文Support Ticket System的直譯，更貼切的譯法，應(yīng)譯為“服務(wù)注冊(cè)跟綜系統(tǒng)”，若用在電子政務(wù)中，則可以譯為“政務(wù)注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”或“案件注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”。為簡(jiǎn)便起見，我們?cè)谖恼轮型ǚQ為“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”。

“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”是“救助臺(tái)”（Helpdesk）的核心應(yīng)用系統(tǒng)[３]。這一系統(tǒng)對(duì)提供服務(wù)的有關(guān)各部門及其責(zé)任人采取同一標(biāo)準(zhǔn)，記錄案件處理過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

國(guó)外許多公司的客戶服務(wù)都使用了“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”。例如顧客因手機(jī)信號(hào)不好給電話公司提出抱怨，公司客戶“救助臺(tái)”就會(huì)在系統(tǒng)中注冊(cè)，將注冊(cè)號(hào)告訴顧客，顧客可以隨時(shí)根據(jù)注冊(cè)號(hào)追詢，無論當(dāng)時(shí)經(jīng)手人是誰(shuí)，只要“救助臺(tái)”操作員打開“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”馬上就可以回答客戶所有問題，告知問題原因及處理狀態(tài)。

這一系統(tǒng)在信息技術(shù)管理中有著廣泛的應(yīng)用。國(guó)外一般大公司的IT部門，對(duì)全公司職工開設(shè)一個(gè)“救助臺(tái)”，任何人遇到計(jì)算機(jī)問題，都可以呼叫“救助臺(tái)”以便得到及時(shí)解決。“救助臺(tái)”的建立和運(yùn)行有效地保證了整個(gè)信息系統(tǒng)的可用性。

信息系統(tǒng)的可用性，或有效性（availability），是信息系統(tǒng)安全三目標(biāo)之一[４]。信息系統(tǒng)安全三目標(biāo)是：可用性、完整性和保密性。當(dāng)現(xiàn)代社會(huì)步入信息化時(shí)代時(shí)，人們的生活和工作越來越多地依賴于信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)的中斷會(huì)嚴(yán)重影響生活和工作。反之，信息系統(tǒng)缺乏可用性將大大阻礙信息化進(jìn)程：由于信息系統(tǒng)不可靠，人們就只能依賴傳統(tǒng)方式來工作，而信息系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)大打折扣。例如，一個(gè)學(xué)校如果信息系統(tǒng)可用性差，則網(wǎng)上發(fā)布的信息無法通知到計(jì)算機(jī)出故障的職工，故此傳統(tǒng)的會(huì)議或張貼方式還得維持，這無形中就阻礙了信息化進(jìn)程。

為了更好地討論“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”在電子政務(wù)中的應(yīng)用，讓我們以一個(gè)可能的政府對(duì)公民服務(wù)的“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”來說明其工作原理。

當(dāng)公民要求政府解決問題時(shí)，由于很多時(shí)候不能當(dāng)即解決，因此要注冊(cè)登記，使公民有一個(gè)案件追蹤號(hào)。公民以后查詢時(shí)，只要提供案件追蹤號(hào)，公務(wù)員馬上就能從系統(tǒng)中調(diào)出該案件處理過程和現(xiàn)狀的信息，給予解釋和答復(fù)，也可以將公民提供的新信息，輸入到系統(tǒng)中，使政府相關(guān)部門及時(shí)了解最新變化情況。這也避免了公民每次都必須找到經(jīng)手人才能跟蹤案件。

對(duì)于政府而言，該系統(tǒng)內(nèi)有相關(guān)法律法規(guī)和政府部門職責(zé)分工的文件匯集，同時(shí)有各部門行政人員聯(lián)系電話等渠道信息。公務(wù)員受理案件時(shí)，可以先進(jìn)行相關(guān)法律規(guī)定的宣傳解釋，如不能當(dāng)即解決問題，才進(jìn)行案件注冊(cè)，輸入案件詳細(xì)信息包括對(duì)方聯(lián)系方式，然后將案件號(hào)指派給相關(guān)職能部門。

被指派的相關(guān)職能部門隨時(shí)都可以看到指派給他們的責(zé)任案件，他們有幾個(gè)路徑可循：一是解決問題，然后告知立案人，確認(rèn)對(duì)方滿意后，將案件處理過程和結(jié)果輸入系統(tǒng)后，結(jié)案；二是處理完本部門該做的事后，將過程和現(xiàn)狀輸入到系統(tǒng)后，把追蹤號(hào)指派給下一個(gè)職能部門；三是無法解決，將困難和情況輸入系統(tǒng)后，把追蹤號(hào)指派給權(quán)力更高的部門；四是按有關(guān)規(guī)定解決問題完畢，但立案人還不滿意，也不意愿結(jié)案，則要告知立案人對(duì)此案不滿的投訴渠道和政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)的電話地址，將過程、結(jié)果、建議和立案人意見輸入到系統(tǒng)后，將案件號(hào)指派給上級(jí)部門。

二、“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”的現(xiàn)代社會(huì)應(yīng)用基礎(chǔ)

“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”是信息時(shí)代的產(chǎn)物，它是組織內(nèi)部各部門之間協(xié)同工作的平臺(tái)，也為客戶提供一個(gè)透明的信息溝通渠道。

當(dāng)代社會(huì)人際隔閡現(xiàn)象之一是“客戶的危機(jī)是專家的常規(guī)瑣事”。病人到急診室心急如焚，醫(yī)務(wù)人員卻是熟視無睹、習(xí)以為常，病人可能一生就這么一次到急診室，而醫(yī)務(wù)人員每天接待幾十個(gè)類似的病人。病人及其家屬抱怨醫(yī)院毫無人性，醫(yī)務(wù)人員卻需要有自己的日常工作生活，按部就班。 公民到政府辦事也是一樣。 如公司注冊(cè)，可能一輩子就一兩回，到政府上訪，也是迫不得已而為之，但辦事員見多不怪，照章辦事，該怎么生活還是怎么生活?，F(xiàn)代社會(huì)越來越依賴于專家或?qū)ｉT部門，而人們碰到的是毫無人性的冷面孔。IT行業(yè)中率先用“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”解決了這一“專家－客戶”矛盾，做的客戶有求必應(yīng)、又問必答，營(yíng)造一個(gè)以人為本的人性化的公司－客戶關(guān)系。我國(guó)電子政務(wù)完全可以應(yīng)用“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”建立以人為本的政府形象，改善政務(wù)人際關(guān)系。

當(dāng)代社會(huì)人際隔閡矛盾之二是組織內(nèi)部職權(quán)責(zé)任沖突：有能力解決問題的人沒有權(quán)力解決，有權(quán)力的沒有能力或精力；或解決了問題的人可能得不到績(jī)效考核認(rèn)可。造成這種現(xiàn)象的是由于現(xiàn)代業(yè)務(wù)往往需要跨部門協(xié)同處理，而瞬息萬變的IT行業(yè)不斷產(chǎn)生許多原有業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)所沒有覆蓋的問題，為此現(xiàn)代信息行業(yè)公司大力提倡團(tuán)隊(duì)精神。而“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”為創(chuàng)造企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化提供了一個(gè)激勵(lì)機(jī)制，并加快了企業(yè)的學(xué)習(xí)速度，促進(jìn)內(nèi)部知識(shí)傳播，也為內(nèi)部管理決策提供支持。要了解解決問題的流程，經(jīng)理一看“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”中個(gè)案的處理過程便一目了然，里邊記載了所有相關(guān)人員的陳述，包括客戶的抱怨和各部門采取的措施和結(jié)果。是誰(shuí)解決的問題，功勞別人拿不走，不管是不是你分內(nèi)之事。上次處理這類事件的人出差了，經(jīng)手人可以在系統(tǒng)中搜索出以前如何處理的，結(jié)果如何，即可盡快為客戶排憂解難。

我們的社會(huì)相互依賴的程度不斷加深，一個(gè)任務(wù)需要越來越多的專家和部門協(xié)同完成，技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)變化越來越快，尤其在IT行業(yè)中，這些現(xiàn)代化進(jìn)程是“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”應(yīng)運(yùn)而生的基礎(chǔ)。

三、“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”在電子政務(wù)中的作用

首先，作為信息系統(tǒng)管理工具，建立“救助臺(tái)”使用“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”是保障政府信息系統(tǒng)可用性的有效手段?，F(xiàn)在我們政府信息化過程進(jìn)行大量培訓(xùn)工作，但信息技術(shù)日新月異，僅僅靠脫產(chǎn)和業(yè)余培訓(xùn)是不夠的，更重要的是在干中學(xué)、在工作中學(xué)，而干中學(xué)最好的方式是“救助臺(tái)”形式，一遇到問題，馬上請(qǐng)教救助臺(tái)，及時(shí)解決；如果是網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備問題，救助臺(tái)分派相關(guān)部門專家處理，保障電子政務(wù)日常運(yùn)行。我國(guó)信息安全往往只關(guān)注信息保密，而忽視了信息系統(tǒng)可用性問題?？捎眯缘谋Ｕ?，是政府信息化建設(shè)根本安全保障之一，沒有可用性，就無法以現(xiàn)代信息技術(shù)取得傳統(tǒng)政務(wù)流程。保障信息系統(tǒng)的可用性，才能充分發(fā)揮信息資源經(jīng)濟(jì)效益。

第二，由于 “注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”是政府相關(guān)各個(gè)部門共享的信息平臺(tái)，任何時(shí)候立案人和政府內(nèi)部多個(gè)部門都知道此案發(fā)生原因和處理過程，以及現(xiàn)在由誰(shuí)負(fù)責(zé)，使得案件處理過程對(duì)政府內(nèi)部和立案人都公開透明，因此成為政府內(nèi)部相互監(jiān)督和民眾監(jiān)督政府的手段；

第三，“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”可以促進(jìn)政府由命令型行政轉(zhuǎn)變到說理協(xié)商行政。服務(wù)窗口公務(wù)員任何時(shí)候都應(yīng)該將立案人的申訴和說理輸入系統(tǒng)，并向公民提供關(guān)于案件處理過程中依據(jù)的相關(guān)法規(guī)和處理狀況，公民不再是消極等待結(jié)果而是主動(dòng)參與行政過程，隨時(shí)可以提供新情況，并有申辯和說理的途徑。

第四是通過告知政策法規(guī)和相關(guān)部門處理意見，告知投訴與監(jiān)督部門的相關(guān)信息，保護(hù)了公民的合法權(quán)利不受行政自由裁量權(quán)所侵害，落實(shí)了公民的知情權(quán)。

第五是激活政務(wù)流程再造機(jī)制，我國(guó)政府行政行為本來就是個(gè)案處理多而程序化程度低[５]，為了建設(shè)執(zhí)政為民的政府，我們必須消除行政個(gè)案處理的時(shí)弊，程序化是發(fā)達(dá)國(guó)家政府機(jī)構(gòu)官僚化的慣例，它能有效限制自由裁量權(quán)的濫用并保護(hù)公民基本權(quán)利，并提高行政效率。但程序化和官僚化實(shí)際上是成文的固化的政務(wù)流程，太多的程序化有可能降低政府制度創(chuàng)新能力，使政府難以應(yīng)對(duì)中國(guó)社會(huì)的迅速變化，尤其是在WTO框架下進(jìn)行國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，政府處于一個(gè)制度需求大大超過制度供給的時(shí)期。“案件注冊(cè)追蹤系統(tǒng)”為老百姓在政府個(gè)案處理傳統(tǒng)下，提供了一個(gè)正常暢通的辦事途徑，這就使得中國(guó)政府的政治文明建設(shè)和政府職能轉(zhuǎn)變有可能借助電子技術(shù)超越發(fā)達(dá)國(guó)家，建造一個(gè)有制度供給能力的現(xiàn)代化高效政府。

第六是方便民眾。以往民眾碰到一個(gè)部門不能解決的問題時(shí)，往往需要來回奔跑于政府不同部門?，F(xiàn)在政府已經(jīng)為招商引資提供一站式服務(wù)，但在精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)的原則下，政府不可能以傳統(tǒng)方式對(duì)所有個(gè)案都提供一站式服務(wù)地點(diǎn)。“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”就是政府以電子政務(wù)方式對(duì)所有公民提供的個(gè)案一站式服務(wù)窗口，公民一旦將案件注冊(cè)入系統(tǒng)，案件號(hào)就在政府各責(zé)任部門之間傳遞，而無需公民逐個(gè)部門追問。特別是涉及到部門職責(zé)范圍之外的案件，注冊(cè)號(hào)可以經(jīng)由“升級(jí)程序”傳遞到上級(jí)部門，免去了公民路途遙遠(yuǎn)、耗時(shí)費(fèi)財(cái)?shù)纳显L活動(dòng)。

“注冊(cè)追蹤系統(tǒng)”的管理應(yīng)用，一般都輔助以“升級(jí)程序”。有幾種情況可以激活升級(jí)程序：一是積案過多的同類案件，要及時(shí)報(bào)告上一級(jí)主管部門，積案過多證明有制度上的問題，不應(yīng)該按個(gè)案處理而應(yīng)該建立新的程序來處理，以提高政府效率，這就啟動(dòng)了政務(wù)流程再造過程。

二是如果一個(gè)案件在某一部門擱置太長(zhǎng)（如三個(gè)工作日）而沒有任何處理過程和現(xiàn)狀改變的輸入，窗口公務(wù)員要按照時(shí)滯規(guī)則激活“升級(jí)程序”，將案件追蹤號(hào)指派給上一級(jí)部門，這樣一來，“升級(jí)程序“就起到一個(gè)內(nèi)部監(jiān)督作用，案件不會(huì)因?yàn)槭悄巢块T的“內(nèi)部事務(wù)”而長(zhǎng)期擱置。

三是案件在處理中，但長(zhǎng)期（如兩星期）無法解決，責(zé)任部門或窗口公務(wù)員就必須將情況報(bào)告上一級(jí)部門，上級(jí)部門可以了解情況，提供必要的支持，調(diào)整部門之間的權(quán)力與責(zé)任，達(dá)到政務(wù)流程完善進(jìn)化的目的。由此我們可看出，“升級(jí)程序”不單是責(zé)任監(jiān)督機(jī)制之一，也是政務(wù)流程再造的催化方式之一。

“注冊(cè)追蹤系統(tǒng)”催化政務(wù)流程再造的另外一種方式，就是它本身是檢驗(yàn)和監(jiān)督政務(wù)實(shí)施效果的方法。只要把案例分類處理，政府很快就可以知道哪一個(gè)政務(wù)實(shí)施有困難，哪一個(gè)政務(wù)有缺陷，因此可以及時(shí)修訂或更新政策和調(diào)整政務(wù)流程，縮短為流程再造進(jìn)行的調(diào)查研究和規(guī)劃周期，提高政務(wù)流程適應(yīng)環(huán)境變化的再造能力。

“注冊(cè)追蹤系統(tǒng)”還可以用其它的方式催化政務(wù)流程再造，如對(duì)于重大案件，尤其是經(jīng)過升級(jí)程序才能解決的案件，案件主要負(fù)責(zé)人必須在結(jié)案后寫出報(bào)告，分析案發(fā)原因，提出避免類似事件發(fā)生的具體建議，提出短期、中期和長(zhǎng)期解決類似問題的建議，這就把工作在第一線人員的建議有重點(diǎn)有優(yōu)先地反映給上級(jí)。

“注冊(cè)追蹤系統(tǒng)”也是政府服務(wù)部門績(jī)效考核的有力工具，政府可以根據(jù)案件處理量和處理速度兩個(gè)指標(biāo)，不斷完善和提高政府內(nèi)部管理水平。

四、結(jié)論

“注冊(cè)追蹤系統(tǒng)”是一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的系統(tǒng)，同時(shí)也是一個(gè)促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，進(jìn)行政務(wù)流程再造的技術(shù)切入點(diǎn)。

我國(guó)加入WTO以后，政府面臨職能轉(zhuǎn)變的巨大挑戰(zhàn)[６]。西方國(guó)家有許多現(xiàn)代政府形式值得我們借鑒，但我們也要認(rèn)識(shí)到西方政府形式的局限性。西方有很多程序化的政務(wù)流程，旨在保護(hù)公民權(quán)益，使得我們看到了建設(shè)責(zé)任、效率、公平、公正、透明政府的可能性。但與西方國(guó)家相比，中國(guó)還是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，中國(guó)面臨的國(guó)際環(huán)境更加嚴(yán)峻，中國(guó)面臨的社會(huì)和文化變化更頻繁，中國(guó)要跨越的技術(shù)進(jìn)步臺(tái)階更大，由此使得中國(guó)政府面臨更多的不確定因素。按照組織理論，西方程序化的政務(wù)流程更適用于相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境，而我國(guó)個(gè)案處理的政務(wù)流程更使用于復(fù)雜多變的國(guó)內(nèi)外環(huán)境[７]。如果我們?yōu)榱讼瘮『捅Ｗo(hù)公民權(quán)益，不加思考地套用西方程式化政務(wù)流程，我們就不但會(huì)犧牲政府效率，而且還難以應(yīng)付我國(guó)艱巨復(fù)雜任務(wù)。把“注冊(cè)跟蹤系統(tǒng)”應(yīng)用于我國(guó)電子政務(wù)，就可以在發(fā)揮我國(guó)目前以個(gè)案處理政務(wù)流程的靈活性的同時(shí)，建立公平、公正、責(zé)任的政府，消除腐敗，使我國(guó)無需步外國(guó)政府演化經(jīng)歷的后塵，而借助電子政務(wù)走出一條自己的行政模式。

參考文獻(xiàn)：
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[２] 王長(zhǎng)勝，《中國(guó)電子政務(wù)的現(xiàn)狀、問題與對(duì)策》，王長(zhǎng)勝 主編《中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告》第11～12頁(yè)，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2003年版。

[３] Matthew Link, 《Transforming Support: From Helpdesk to Information Center》，SIGUCCS’02, Nov. 20-23, 2002, Providence, Rhode Island, USA.

[４] 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 17799

[５] 章劍生，《行政程序法基本理論》第12～29頁(yè)，法律出版社，北京 2003。

[６]李文良，《中國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變問題報(bào)告》，中國(guó)發(fā)展出版社2003年1月版，2003年9月第3次印刷。

[７]達(dá)夫特，《組織理論與設(shè)計(jì)精要》，李維安等翻譯，機(jī)械工業(yè)出版社 1999年版 第3章。

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