服務(wù)質(zhì)量體系
企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是"三化"
為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長期合作關(guān)系，使投資者和消費(fèi)者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對(duì)我們提供給消費(fèi)者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面作出明確要求，即：
*商品的標(biāo)準(zhǔn)化
*營銷管理程序化
*服務(wù)行為規(guī)范化。
并認(rèn)真付諸于行，這樣才能：
*滿足顧客的要求，留住顧客；
*增進(jìn)企業(yè)的競爭力；
*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；
*改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象；
*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。
下面詳述在實(shí)際操作中的具體做法。
一、 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。
商品質(zhì)量的保證
商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識(shí)。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)需求。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。
商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價(jià)高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種商品：
1、 失效，變質(zhì)的；
2、 危及顧客安全和實(shí)際不符的；
3、 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；
4、 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；
5、 摻雜使假，以假充真或以舊充新的；
6、 國家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；
7、 無合格證或其他證明的；
8、 未用中文標(biāo)識(shí)商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；
9、 限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效的時(shí)間的；
10、 實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號(hào)有效時(shí)期的；
11、 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；
12、 易燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的；
13、 標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編定（?。┑?；
14、 達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。
為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過我們進(jìn)入千家萬戶，我們在選擇我們的供應(yīng)商以前就進(jìn)行了大量的工作。
市場調(diào)研和顧客需求
企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調(diào)查和對(duì)顧客需求的評(píng)定，我們通過對(duì)我們目標(biāo)顧客進(jìn)行的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客對(duì)我們的商品的服務(wù)的期望。如：
*商品的質(zhì)量和價(jià)格檔次；
*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；
*購物環(huán)境的要求；
*服務(wù)設(shè)施的要求；
*服務(wù)方式的態(tài)度的要求；
*特殊顧客的要求（老年、兒童等）
依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實(shí)際條件，我們制定切實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。
管理規(guī)范的規(guī)定
我們的服務(wù)項(xiàng)目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了：
*供應(yīng)商的選擇和定點(diǎn)規(guī)范；
*采購管理規(guī)范；
*收貨和倉庫理規(guī)范；
*盤點(diǎn)規(guī)范；
*CI及服務(wù)規(guī)范等。
尤其作為一個(gè)銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括：
*基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；
*技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；
*管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；
*工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。
我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來開展我們的工作。
商品的更新
顧客的需要的滿意受年齡、收入、個(gè)人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導(dǎo)入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應(yīng)這種變化，并預(yù)測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進(jìn)。
二、 營銷管理程序化。
營銷的過程
營銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進(jìn)貨驗(yàn)收、倉儲(chǔ)、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。
我們制定了管理規(guī)范并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)的全程處于管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營銷管理程序化。
營銷過程控制
上述營銷過程的每個(gè)操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公司運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實(shí)施，不斷對(duì)操作過程的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。

如：進(jìn)貨檢驗(yàn)：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格的商品不進(jìn)行銷售。
過程檢驗(yàn)：企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對(duì)上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。
最終檢驗(yàn)：在銷售商品時(shí)，有我們的收銀員和顧客對(duì)商品共同確認(rèn)來完成最終檢查。
不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時(shí)對(duì)其作出評(píng)審的處置，究其產(chǎn)生原因。對(duì)商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級(jí)降價(jià)銷售甚至報(bào)損。對(duì)顧客進(jìn)行道歉。
預(yù)防、改善措施：對(duì)已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對(duì)性的糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。
顧客的意見
是對(duì)我們商品的服務(wù)的最直接的反映。公司十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴的評(píng)價(jià)，不斷提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷服務(wù)。
統(tǒng)計(jì)分析
企業(yè)將定期/不定期地對(duì)營銷業(yè)績、顧客顧客服務(wù)、員工建議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定量的分析，尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行流程再造以提高營銷服務(wù)的水平。
三、 服務(wù)規(guī)范程序化
服務(wù)的概述
除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。
服務(wù)的定義：服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要的方面：即軟體的硬體2個(gè)方面。
軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)顧客所必須掌握商品知識(shí)的實(shí)際操作技能。
硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。
因此，在軟體方面，因此從店長到每一個(gè)員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實(shí)施。對(duì)于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。
在硬體方面，公司保證：
*我們的服務(wù)設(shè)施：如停車場、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運(yùn)行；
*對(duì)提供直接服務(wù)的設(shè)施：如收銀設(shè)備、購物車、貨架、計(jì)量各器具等進(jìn)行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；
*對(duì)特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設(shè)施/設(shè)備。公司實(shí)施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，將建立的完善其服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動(dòng)作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)，并且我們的每個(gè)服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。
服務(wù)理念
"生活中，為別人服務(wù)的同時(shí)也在接受別人的服務(wù)"
一、 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；
*生意=生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。
付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。
*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運(yùn)。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時(shí)效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿足。例：麥當(dāng)勞"101%的滿意"。
*尊重顧客的時(shí)間，尊重顧客的尊嚴(yán)，尊重顧客的勞動(dòng)。
*我們有錯(cuò)就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯(cuò)就改。
二、"10-1=0"的原則
樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會(huì)影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時(shí)應(yīng)特別注意。嚇跑一個(gè)顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意：
*獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用要比保持一個(gè)老顧客高5倍。
*在購買小金額物品時(shí)，遇到問題的顧客中96%的人不會(huì)向制造商抱怨，其中63%的人不會(huì)再購買；而購買大金額耐用商品時(shí)，遇到問題的顧客只有27%的人不抱怨，其中41%的人不會(huì)再購買。
*一個(gè)對(duì)小問題不滿的顧客，通常會(huì)告訴10個(gè)以上的人，而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會(huì)告訴16個(gè)人。
三、設(shè)身處的服務(wù)換位理論：
*當(dāng)你來商店，銷售員對(duì)你態(tài)度冷淡，語言生硬時(shí)，你怎么想？
*當(dāng)你準(zhǔn)備購買商品時(shí)，銷售員忙一于貨或其他事，很長時(shí)間顧不上理你，你怎么想？會(huì)怎么做？
*當(dāng)銷售員對(duì)你的催促十分反感并生氣說："您喊什么！沒見我忙著嗎？"你會(huì)不會(huì)和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會(huì)是一種什么樣的心情？
*當(dāng)你準(zhǔn)備退換一件商品時(shí)，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時(shí)，你會(huì)不會(huì)發(fā)火？
以上只是簡單的幾個(gè)問題，希望大家常常設(shè)身處地替顧客著想，多問自己幾個(gè)"為什么"，這樣我們的服務(wù)才以搞好。
顧客服務(wù)"六"步曲
1、 友好、誠懇地招呼；
2、 詢問需求；
3、 解決需求；
4、 致謝，以便再次征詢顧客滿意度；
5、 把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；
6、 致謝，歡迎再次光臨。
商場服務(wù)顧客的承諾：
1、 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；
2、 在商場，顧客無需在收銀臺(tái)等候很長時(shí)間；
3、 商場員工人員計(jì)劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定；
4、 在商場顧客能找到他所找的商品。
5、 顧客服務(wù)從接聽電話開始。
6、 商場要讓顧客有一種安全感，商場的價(jià)格是合理的；
7、 商場為每一位顧客提供一個(gè)停車位；
8、 商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；
9、 商場必須至少提供十項(xiàng)顧客服務(wù)項(xiàng)目；
10、 應(yīng)讓每位顧客了解我們的顧客服務(wù)項(xiàng)目；
11、 商場為顧客提供包裝及運(yùn)輸方面的服務(wù)；
12、 保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)；
13、 對(duì)每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；
14、 我們對(duì)顧客提供售后服務(wù)；
15、 商場管理人員應(yīng)抱以積極的態(tài)度隨時(shí)隨地以身作則。
了解商店的經(jīng)營內(nèi)容
了解商店的服務(wù)項(xiàng)目
*熱線服務(wù)
設(shè)立服務(wù)熱線，提供顧客電話咨詢服務(wù)。
*30天內(nèi)退換服務(wù)
顧客對(duì)已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時(shí)的原狀，可以在30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。
*送貨服務(wù)
商場提供貨服務(wù)，只收取少量成本運(yùn)費(fèi)，甚至免費(fèi)送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。
*顧客"DIY"培訓(xùn)服務(wù)
定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識(shí)方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。
*特殊商品訂購服務(wù)
對(duì)于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋?，我們提供上門測量服務(wù)，為顧客"度身定做"。
*特色安裝加工服務(wù)
此項(xiàng)服務(wù)包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。
*廣播及失物招領(lǐng)服務(wù)
我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購及其它廣播服務(wù)。
*接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查
我們將及時(shí)整理及匯報(bào)顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時(shí)的答復(fù)。
*商場團(tuán)購卡
集團(tuán)消費(fèi)者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理，只要在消費(fèi)結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。
*免費(fèi)照看兒童服務(wù)
商場內(nèi)配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。
*簡單急救護(hù)服務(wù)
我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o(hù)理服務(wù)，使顧客在此購物更安全。
上崗前的準(zhǔn)備工作：
行動(dòng)準(zhǔn)備
一、 自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：
衣著整齊
*上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。
儀容端莊
*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。
*女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。
*飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。
*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。
*不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；
*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；
*不得攜帶BP機(jī)及其它有聲設(shè)備上崗。
儀態(tài)大方
站立：
標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。
行走：
標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。
*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。
*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。
*步速：一般應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。
*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。
*引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。
*禮讓：迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。
言談得體
要領(lǐng)：表達(dá)簡練、明確、具體。
*打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？
*致歉：詢問或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。
*傾聽：應(yīng)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如："嗯"、"是這樣子"、"很對(duì)"、點(diǎn)頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。
*回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。
*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時(shí)更要致謝。
*發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如："對(duì)不起"，"給您帶來了不便"，"您看這樣好不好"••••••），并應(yīng)及時(shí)找來經(jīng)理。
你的態(tài)度將可能是糾紛升級(jí)的直接原因！
接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說："***公司，您好！"。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。
謹(jǐn)記！良好的形象會(huì)讓你倍受關(guān)注！
二、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件商品的價(jià)格。
四、 查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報(bào)商品、促銷區(qū)的商品及顧客特殊要求訂購的商品。
心理準(zhǔn)備
一、 調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入"臨戰(zhàn)"狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。
二、銷售人員上崗時(shí)必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。
避免事項(xiàng)
一、 上班時(shí)穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。
二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。
三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對(duì)待不懂行的顧客）。
服務(wù)規(guī)范20問
1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？
*員工在通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動(dòng)地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?quot;使用三米原則。
*當(dāng)顧客需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。
*當(dāng)顧客找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù)顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋"對(duì)不起，請稍候，我告訴那位顧客一下"然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。
*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，除帶領(lǐng)顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。
*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向顧客解釋"對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品"。
*當(dāng)顧客問到問題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請另一位員工解答。
2、顧客要買的商品沒有怎么辦？
如此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對(duì)顧客說"對(duì)不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。"然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。
3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？
銷售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、如果顧客對(duì)在我們商店已購買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。
5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？
當(dāng)顧客需要時(shí)，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。
6、果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？
當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。
7、 員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。
8、 如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？
員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
9、 如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？
顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺(tái)開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。
10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話："請**部**員工到**地點(diǎn)，謝謝"或"請**部**員工給***（待機(jī)號(hào)碼）回電話，謝謝。"若長時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對(duì)顧客說"請稍等"。
12、如何接聽電話？
*商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說："***公司，您好！"
*當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級(jí)反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請顧客留下電話號(hào)碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。
13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做？
當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對(duì)顧客說"對(duì)不起，請稍等一下，我需要回一個(gè)電話"，也可以請另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。
14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。
15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。
16、顧客想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會(huì)有應(yīng)聘表？
顧客有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個(gè)人簡歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會(huì)。
17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴顧客"對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒"
18、當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？
員工應(yīng)禮貌地告訴顧客"對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒"。如顧客在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。
19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？
*原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請示店長打119報(bào)警。
*停電時(shí)，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。
*如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。
20、當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？
遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請他稍等一會(huì)兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級(jí)。請掌握以客為尊的原則。
服務(wù)忌語
1、"煩死了，要買就快點(diǎn)，不買就走人"。
2、否定的語句"我們已經(jīng)賣完了，你下次再來"。
3、冒犯的語句"今天你要是不買，以后就不要買了。"

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