1987年，摩托羅拉公司首創(chuàng)6西格瑪方法并用于產(chǎn)品質(zhì)量的改進，實施6西格瑪管理僅2年就獲得了美國國家質(zhì)量管理獎。從實施6西格瑪管理的1987年到1997年，摩托羅拉平均每年提高生產(chǎn)率12.3%；銷售額增長5倍，利潤每年增加20%；質(zhì)量缺陷減少99.7%，累計節(jié)約140億美元。6西格瑪管理在摩托羅拉公司推行并取得巨大成功后，立即引起了世界各國公司的高度關(guān)注，許多企業(yè)也紛紛仿效引進和實施6西格瑪管理、從而在全球掀起了一場6西格瑪管理的浪潮。

6西格瑪管理指“6倍標準差”，在質(zhì)量上表示每百萬個產(chǎn)品的不良品率少于3.4；但是，6西格瑪管理在今天已不僅僅是指產(chǎn)品質(zhì)量管理，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論與實踐方法。在企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程和所有環(huán)節(jié)上，6西格瑪管理都要求致力于運用科學(xué)方法提高效率，減少失誤，從而使得整個流程達到總體最優(yōu)狀態(tài)，并使整個流程中每百萬個機會的缺陷率少于3.4，這對企業(yè)來說是一個很高的目標，對顧客來說是高度符合他們的要求。

一個企業(yè)要想獲取可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，就必須具備以“最高的質(zhì)量、最快的速度、最低的價格”向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力，而這個能力取決于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、周期和成本?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)已認識到，通過業(yè)務(wù)流程改進與重構(gòu)，使流程的產(chǎn)出與顧客要求之間的偏差最小。6西格瑪管理正是一種減少業(yè)務(wù)流程偏差或缺陷，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量精益求精，盡可能降低運作成本與縮短運作周期的系統(tǒng)化方法。它使企業(yè)“更高、更快、更強”的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。

6西格瑪管理作為一種尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟增長的經(jīng)營戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長和競爭優(yōu)勢的全新的管理模式。一般認為，它具有以下特點：

1、注重統(tǒng)計工具的運用，開展由數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理。
6西格瑪管理的基本思路是，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)揭示問題，并把揭示的問題引入統(tǒng)計概念中去，再運用統(tǒng)計方法提出解決問題的方案。其核心是建立輸入變量和輸出變量之間的數(shù)學(xué)模型，通過對輸入變量的分析和優(yōu)比，改善輸出變量的特性 。
6西格瑪管理強化了“事實管理”的概念，支持以事實為基礎(chǔ)的決策，強調(diào)在管理中首先要獲取真正需要的有效數(shù)據(jù)，然后有效地利用這些數(shù)據(jù)使企業(yè)效益最大化。

2、注重“以顧客為中心”，實行對顧客的真正關(guān)注。
6西格瑪管理把對顧客的關(guān)注看做是最重要的事情，強調(diào)通過滿足并超出顧客的期望和需求，不斷提高顧客的滿意度。因此，6西格瑪管理所進行的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進，都是從顧客的需要出發(fā)，對需要改進的質(zhì)量特性所進行的測量和分析都是為了滿足顧客的需求，作出的改進流程設(shè)計也是以向顧客提供嚴格的質(zhì)量保證為目標，力求體現(xiàn)“以顧客為中心”的管理理念，使顧客滿意。

3、注重質(zhì)量改進的效益，實施零缺陷管理。
6西格瑪管理進行質(zhì)量改進的具體目標主要有：增加銷售收入，準時交貨，減少浪費，減少廢品，降低庫存，節(jié)約廠房，縮短周轉(zhuǎn)時間，提高勞動生產(chǎn)率，提高顧客滿意度等。“質(zhì)量改進法”所追求的是通過減少缺陷來降低質(zhì)量成本，而6西格瑪管理則強調(diào)通過零缺陷管理，在控制質(zhì)量成本的同時還要增加收入，即從降低成本和增加收入兩條途徑進行質(zhì)量改進活動。它十分重視對業(yè)務(wù)流程中“非增值”環(huán)節(jié)的分析，力求減少“非增值”活動，追求零缺陷目標，減少浪費，降低成本，增加效益。

4、注重管理專家的作用，技術(shù)含量較高。
6西格瑪管理對數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理以及管理的系統(tǒng)性、科學(xué)性要求很高，運用的方法和技術(shù)也比較復(fù)雜。而且開展6西格瑪管理一般采用自上而下的活動方式，以跨部門、跨工種的團隊組織形式進行活動。因此，實施6西格瑪管理的主力是掌握多學(xué)科專門知識，熟知6西格瑪管理理論和實務(wù)的專家型人才。

5、注重業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進，不斷提高流程績效。
6西格瑪管理認為，不管是設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)，評估績效，還是提高效益和顧客滿意度，甚至是運作整個業(yè)務(wù)，都要把對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)注、管理、改進和提高作為走向成功的關(guān)鍵。也就是說，6西格瑪是面向流程的管理，它把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、成本、效率、顧客滿意度、顧客忠誠度等都作為流程輸出的結(jié)果，要使這些結(jié)果良好，就要對影響輸出的輸入流程中的因素進行分析和控制，即要抓住“原因”，針對流程連鎖性、多重性、展開性、持續(xù)性的特點，不斷對關(guān)鍵輸入變量進行測量、分析、改進和控制，一個一個項目地進行，一個一個問題地解決，一步一步地提高質(zhì)量特性值，不斷向無缺陷方向努力，以實現(xiàn)持續(xù)的績效改進。

6、注重主動管理，實施無界限的合作。
6西格瑪管理十分強調(diào)主動管理，認為主動管理就是在事情發(fā)生之前進行管理。在實際中，主動管理意味著關(guān)注經(jīng)常被我們忽略了的業(yè)務(wù)運作，要求我們養(yǎng)成這樣的習(xí)慣：確定遠大的目標并且經(jīng)常加以審視；確立優(yōu)先事項；注重預(yù)防而不是忙于救火；經(jīng)常質(zhì)疑我們做事的目的而不是盲目詢問“我們該怎樣做”；用動態(tài)的、即時反應(yīng)的、主動的管理方式取代那種被動的管理習(xí)慣。 做到真正的主動是企業(yè)朝著更有創(chuàng)造力、更有效率的方向轉(zhuǎn)變的起點。

主動管理重視消除部門及上下級間的障礙，促進組織內(nèi)部橫向和縱向的合作。所以說，6西格瑪管理擴展了合作的機會，當(dāng)人們確認如何使自己的職責(zé)與公司的“遠大前景”相適應(yīng)時，就會意識到并且衡量出工作流程各部分的相互依賴性。當(dāng)然，6西格瑪管理中無界限的合作并不意味著無條件的個人犧牲，而是需要確切理解最終用戶及整個業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的需求。因此，6西格瑪管理能創(chuàng)造出一種能真正支持團隊合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境。

一個企業(yè)只有把6西格瑪管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的中心環(huán)節(jié),作為一種規(guī)范化的工作體系，才能有效地實施6西格瑪管理，真正實施企業(yè)管理關(guān)于以顧客為中心和以數(shù)據(jù)為依據(jù)的基本原則。這就要求準備實施6西格瑪管理的企業(yè)必須具有以下條件：
1.已經(jīng)奠定了傳統(tǒng)管理的堅實的基礎(chǔ)；
2.已經(jīng)成功地推行了SPC(統(tǒng)計過程控制)以及SPD(統(tǒng)計過程診斷)或其他統(tǒng)計方法，且其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目前至少已經(jīng)達到3西格瑪水平。
3.企業(yè)的最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層對于6西格瑪管理有足夠的認識、并有堅定的決心加以推廣。
4.具有長遠的發(fā)展規(guī)劃和實施6西格瑪管理的資金。
5.具有實施6西格瑪管理活動需要的優(yōu)秀專業(yè)管理人才。
6.具有良好的企業(yè)文化和人本管理基礎(chǔ)，員工隊伍素質(zhì)高，組織學(xué)習(xí)能力強。
6西格瑪管理的基本原則是提高顧客滿意度，降低資源成本和風(fēng)險，追求零缺陷。它代表了新世紀企業(yè)管理與生產(chǎn)力改進方法的發(fā)展方向，將對企業(yè)競爭力的提高產(chǎn)生重要影響。

成功地實施6西格瑪管理應(yīng)重視下列因素：
1.高層管理者的積極領(lǐng)導(dǎo)和影響。
2.對技術(shù)方法與人文因素等影響企業(yè)流程改進的所有要素整合的效果。
3.實施專業(yè)化的改進流程方法。
4.構(gòu)建組織保障與管理基礎(chǔ)。
5.選擇影響顧客滿意和經(jīng)營業(yè)績的核心業(yè)務(wù)流程作為改進項目。
6.明確規(guī)定6西格瑪管理項目要實現(xiàn)的目標及取得成功的標準。
7.在規(guī)定的時間內(nèi)完成6西格瑪改進項目，讓人們看到效益。
8.有效地運用統(tǒng)計技術(shù)，量化改進的狀況。
9.改進企業(yè)文化氛圍，使6西格瑪管理哲學(xué)和理念成為企業(yè)的核心價值觀。

企業(yè)開展6西格瑪管理，一般采用定義、評估、分析、改進、控制五步循環(huán)改進法，其工作步驟如下：
1.定義顧客需求
首先，要調(diào)查和辨別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵顧客，對每項產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程中影響顧客滿意度的因素進行細致、完整的描述，根據(jù)實際顧客數(shù)據(jù)設(shè)立績效的評估標準，以此評估流程的效率和能力，預(yù)測顧客的滿意度。
其次，要調(diào)查和辨別顧客在與企業(yè)相互作用中提出的“服務(wù)要求”，按照不斷更新的“顧客反饋”數(shù)據(jù)確立改進業(yè)務(wù)系統(tǒng)和發(fā)展戰(zhàn)略的思路。

2.績效評估
首先，根據(jù)已定義的顧客需求，精確地評估每個工作流程的績效，建立起評估關(guān)鍵產(chǎn)品或服務(wù)特征的指標體系。具體來說，要從三個方面展開評估：一是對當(dāng)前和近期流程績效的評估；二是對按要求設(shè)置的生產(chǎn)流程或服務(wù)流程進行生產(chǎn)能力或服務(wù)能力的評估，確定每個流程的西格瑪值、以便在各個流程之間進行比較；三是按照顧客關(guān)注的績效要求，利用新的或改進的方法持續(xù)地進行評估。

其次，根據(jù)顧客要求滿足狀況對公司績效進行的準確評估具有重要作用，主要表現(xiàn)在：(1)有助于創(chuàng)造一種內(nèi)部評估機制，以跟蹤流程績效變化，作出敏捷反應(yīng)，為6西格瑪管理積累數(shù)據(jù)；(2)根據(jù)這些評估獲得的數(shù)據(jù)安排6西格瑪管理工作的重點和資源配置，從而使企業(yè)對流程設(shè)計、再設(shè)計或流程改進方案的投資獲得更大收益。(3)根據(jù)準確的流程績效評估，選擇最好的改進戰(zhàn)略，使企業(yè)對顧客的承諾與能力相適應(yīng)。

3.對影響績效改進之根本原因進行分析
對影響績效改進之根本原因的分析是一個不斷循環(huán)的過程：這個過程包括：(1)進行數(shù)據(jù)和流程分析；(2)建立事件發(fā)生原因的假設(shè)或模型；(3)再次進行數(shù)據(jù)和流程分析；(4)修正假設(shè)或模型；(5)確認并選擇幾個關(guān)鍵原因。

4.改進
這—階段的主要任務(wù)是尋找能夠使公司的努力得到最大限度回報的方法，實施科學(xué)的6西倍瑪管理方案。
首先，要尋找真正具有創(chuàng)新的績效改進方案。對于優(yōu)先改進項目，要按照其影響大小和可行性來評估潛在的6西格瑪管理方案；對于流程的改進要針對特殊的根本性的原因找出解決辦法；對于新的或經(jīng)過再設(shè)計的工作流程，要有效地運用新的可操作性強的解決方法和流程。
其次，要把解決方案指向績效改進目標，每時每刻記住目標并使之不受影響。
第三，要事先做好認真細致的方案實施計劃，確保改進工作取得成功。
第四，不要一開始就全面實施解決方案，要經(jīng)過試驗，取得經(jīng)驗后再全面鋪開。
第五，對方案的實施要及時予以評估，以檢驗和調(diào)整方案。

5.控制
這一階段的主要任務(wù)是，構(gòu)筑長期的6西格瑪管理活動組織框架和控制體系，實施持續(xù)的6西格瑪管理活動，建立維持和改進績效的評估標準與方法，確保對產(chǎn)品、服務(wù)流程和工作程序的持續(xù)評估、檢查和更新，促進績效的改善。

首先，要加強流程控制、評估、監(jiān)測和管理，利用準確暢通的“顧客反饋系統(tǒng)”、“市場反饋系統(tǒng)”和“流程評估系統(tǒng)”，跨部門地監(jiān)管業(yè)務(wù)流程、以確?？冃У玫礁纳啤?

其次，對改進的績效進行確認，將結(jié)果與改進的目標作比較，對那些已確認的影響績效改進的關(guān)鍵因素，要建立長期的流程控制系統(tǒng)，執(zhí)行控制設(shè)計，確認長期流程能力，對流程進行持續(xù)改進。

第三，建立快速反應(yīng)機制，根據(jù)關(guān)鍵信息的變化及時調(diào)整戰(zhàn)略、產(chǎn)品、服務(wù)和流程。

第四，構(gòu)建6西格瑪管理文化，建立持續(xù)推進6西格瑪管理的組織機構(gòu)。

6西格瑪管理是保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，它可以使企業(yè)獲得快速的成長和巨大的市場回報。這些回報包括：顧客滿意度提高；市場占有率提高；缺陷率降低；運營成本降低；生產(chǎn)周期降低；資本周轉(zhuǎn)加快；產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)速度加快；投資回報率大幅提高；企業(yè)文化得到改善和優(yōu)化。

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