員工滿意度調(diào)查實務
模塊一

約定：ESS代表 Employee Satisfaction Survey (員工滿意度調(diào)查)

一、程序：

1、與管理層商定ESS調(diào)查時間； 2、成立跨部門項目小組； 3、擬定ESS目標和計劃；4、送交管理層審核批準； 5、更新ESS問題； 6、管理層按計劃與員工進行預先溝通；7、ESS調(diào)查開始； 8、調(diào)查表送第三方機構(gòu)進行客觀分析； 9、調(diào)查結(jié)果送達管理層；10、管理層決定優(yōu)先改進的重點； 11、成立專項改善項目小組； 12、提出改進意見；13、相關(guān)部門實施最終決定； 14、第二次ESS開始。

二、ESS關(guān)鍵成功因素：

1） 企業(yè)決策者的領導力度； 2） 調(diào)查前的動員和溝通； 3） 調(diào)查后改善項目的及時落實和成效。


模塊二

一、員工滿意度調(diào)查訣竅

企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查可以對公司管理進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。員工滿意度調(diào)查將分別對以下5個方面進行全面評估或針對某個專項進行詳盡考核。

　　1、薪酬 薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。

　　2、工作 工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓。

　　3、晉升 工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權(quán)力、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。

　　4、管理 員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何
。
　　5、環(huán)境 好的工作條件和工作環(huán)境如溫度、濕度、通風、光線、噪音、清潔狀況以及員工使用的工具和設施極大地影響著員工的滿意度。

二、實施員工滿意度調(diào)查要達到的目的

　　1、診斷本公司潛在的問題 實踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。

　　2、找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因 例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導致問題發(fā)生的原因，確定是否是員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題造成的，否則只能靠主觀的隨機猜測。

　　3、評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響 員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策對員工滿意度的影響。

　　4、促進公司與員工之間的溝通和交流 由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。

　　5、增強企業(yè)凝聚力 培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動是員工在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。


模塊三

·怎樣提高員工滿意度

美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶--員工的滿意度。

　　一個人的一生大部分階段都在工作，而且這段時間是人已經(jīng)成熟獨立以后，真正實現(xiàn)自我生命意義的重要時期。這么長時間的生命投入，自然使員工對于企業(yè)有了一種期望，一種對企業(yè)評判的權(quán)利。從這方面說，企業(yè)也應當重視提高員工的滿意度，使員工由滿意逐漸變?yōu)橹艺\，自愿地努力工作。

　　企業(yè)提高員工的滿意度可以從以下幾個方面入手。

　　一、創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境

　　公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統(tǒng)的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等等。

　　公平是每個誠實的員工都希望企業(yè)具備的特點之一。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。

　　在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。在法國，麥當勞的每個員工都處在同一個起跑線上。首先，一個有文憑的年輕人要當4～6個月的實習助理，做最基層的工作，如炸薯條、收款、烤牛排等，學會保持清潔和最佳服務的方法。第二個工作崗位則帶有實際負責的性質(zhì)：二級助理。每天在規(guī)定的時間內(nèi)負責餐廳工作，承擔一部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計......在實踐中摸索經(jīng)驗。晉升對每一個人都是公平的，適應快、能力強的人晉升的速度就會快。

　　松下公司則重點推行資格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了員工的競爭意識和組織活力。公司首先在內(nèi)部提出某項需要公開招聘的職位，各類員工均可應聘，但必須提出自己的工作計劃、參加類似設計比賽的競爭活動，并接受相應的資格測驗。經(jīng)過各項定量的考評之后，最終確定相應的人員。為了資格制和招聘制的實施，松下還改革了工資制度，工資總體上分為資格工資和能力工資，使人事考評公開化。

　　二、創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍

　　企業(yè)不斷追求進步表現(xiàn)為：重視培訓、重視員工的職業(yè)發(fā)展。

　　社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此培訓已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標。一個企業(yè)，發(fā)展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓也是員工選擇企業(yè)的一個優(yōu)先的指標。

　　培訓的方式可以分為：職前培訓、矯正培訓、晉升培訓、交叉培訓、再培訓等。

　　大通曼哈頓銀行就非常重視員工的培訓，它每年的教育經(jīng)費支出就達5000萬美元。銀行要求員工每年搞一個自我培訓計劃，并把培訓與晉級、提升、獎金等政策緊密結(jié)合，來調(diào)動員工參加培訓的積極性。

　　三、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍

　　現(xiàn)代社會中人們對自由的渴望越來越強烈。員工普遍希望企業(yè)是一個自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。

　　古語說：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。韓國三星集團的老板李秉哲就一直堅持這一用人之道。在“三星商會”開業(yè)不久，他大膽地啟用了一直沒找到工作、被別人視為危險人物的李舜根。除銀行的巨額貸款、大批量的原材料進口等少數(shù)重要問題外，他把幾乎全部的日常業(yè)務都交給了李舜根。后來的事實證明，李舜根是可靠的人，對推動“三星商會”的迅速發(fā)展起到了重大的作用。

　　在自由開放的企業(yè)氛圍里，企業(yè)領導充當?shù)慕巧珣斒墙叹毜慕巧＝叹毠ぷ鞑粌H是訓練，而且是輔導、參謀、揭露矛盾、教育。訓練工作要求領導人員具備傾聽的能力以及表達真實的贊賞、感謝的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要進行特殊的鼓勵時，或在糾正錯誤時，需要進行訓練工作。輔導就是幫助能力出眾的人體現(xiàn)出自己的能力的工作。參謀就是當發(fā)生問題、工作受到影響時，給予員工建設性意見、支持和鼓勵，并進行雙向的討論。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、員工的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯誤。教育也就是我們一般所說的培訓。

　　自由開放的企業(yè)應當給員工提供工作輪換的機會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。這種任命一般是暫時的。索尼公司就實行工作崗位定期輪換的制度，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。

　　自由開放的企業(yè)應當擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，以促進員工間的關(guān)系，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。在通用電氣公司，從公司的最高領導到各級領導都實行“門戶開放”政策，歡迎職工隨時進入他們的辦公室反映情況，對于職工的來信來訪妥善處理。公司的最高首腦和公司的全體員工每年至少舉辦一次生動活潑的“自由討論”。通用公司努力使自己更像一個和睦、奮進的大家庭，從上到下直呼其名，無尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關(guān)系融洽、親切。

　　四、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍

　　人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關(guān)愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升。關(guān)愛員工的企業(yè)要給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在企業(yè)工作。

　　關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。

　　關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。企業(yè)可以在制度上做出一些規(guī)定，如帶薪休假、醫(yī)療養(yǎng)老保險、失業(yè)保障等制度，為員工解除后顧之憂。豐田公司就設有自己的“全天候型”體育中心，里頭有田徑運動場、體育館、橄欖球場、足球場、網(wǎng)球場等。豐田公司積極號召員工參加運動部和文教部，使職工在體育運動和愛好的世界中尋求自己的另一種快樂。這樣既豐富了員工的生活，強健他們的體魄，同時培養(yǎng)了他們勇于奮斗的競爭精神，根本目的是更好的促進生產(chǎn)。豐田還大力提倡社團活動，如車間娛樂部、女子部等等，促進人與人的關(guān)系融洽。豐田對社團活動所寄予的另一個莫大期望，是培養(yǎng)領導能力。因為不管社團的規(guī)模大小，要管理下去就需要計劃能力、宣傳能力、領導能力、組織能力等等。另外，整個豐田公司的活動也很多，綜合運動大會、長距離接力賽、游泳大會等，每月總要舉行某種活動。在這些活動中，總經(jīng)理、董事等領導只要時間允許都要參加，一起聯(lián)歡。所有這一切，在不知不覺中提高了員工的素質(zhì)，增進了員工對公司以及領導的感情。

　　以上四點是提高員工滿意度的基本方法，當然達到這一目標的手段是多樣的。關(guān)注員工滿意度，并采取各種措施提高員工滿意度，還應當注意對這些措施的反饋控制，要定期進行員工滿意度調(diào)查，以修正或強化企業(yè)為提高員工滿意度所付出的努力。


模塊四

·怎樣進行員工滿意度調(diào)查

一、員工滿意度調(diào)查的實施步驟

　　* 確定調(diào)查任務：雙方討論決定調(diào)查的主要內(nèi)容，之后以內(nèi)容決定任務，再以任務決定方法、技術(shù)手段和測量目標。

　　* 制定調(diào)查方案：設計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對象，提出調(diào)查方法，如決定是進行普查還是抽樣調(diào)查。

　　* 收集調(diào)查資料：實施調(diào)查過程，完成調(diào)查卷的收回，確保調(diào)查的數(shù)量和質(zhì)量。

　　* 處理調(diào)查結(jié)果：整理調(diào)查資料檢驗、歸類、統(tǒng)計，形成調(diào)查結(jié)果圖表、文字、總體評價，提供綜合調(diào)查報告。

　　* 為企業(yè)提供咨詢服務：就發(fā)現(xiàn)的問題進行分析并提出如何改革、糾正的具體措施。

　　* 對措施的實施實行跟蹤調(diào)查：包括為企業(yè)各級提供培訓、咨詢，為公司制定新的紀律、政策，檢測員工滿意度調(diào)查的實際效果，準備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的、專項的調(diào)查。

　　二、實施員工滿意度的幾種調(diào)查方法

　　目前國際上為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的調(diào)查方法主要有以下幾種：

　　“工作描述指數(shù)法”：這是最有名的員工滿意度調(diào)查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。

　　“明尼蘇達工作滿意調(diào)查表”：共有100項調(diào)查內(nèi)容。20個大項中每個項下有5個小項。這20個大項是：個人能力的發(fā)揮；成就感；能動性；公司培訓和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實施；報酬；部門和同事的團隊精神；創(chuàng)造力；獨立性；道德標準；公司對員工的獎懲；本人責任；員工工作安全；員工所享受的社會服務；員工社會地位；員工關(guān)系管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境。

　　“明尼蘇達工作滿意調(diào)查表”也有簡單形式，即以上20個大項可以直接填寫每項的滿意等級，總的滿意度可以通過加分20項全部得分而獲得。

　　“彼得需求滿意調(diào)查表”：適用于管理人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機會如何？理想的狀況應如何？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？”

　　大量實踐表明，以上三種調(diào)查均有正確性、可靠性和全面性的優(yōu)點。這三種方法考察了公司想要測量的內(nèi)容，反映了影響員工工作生活和企業(yè)效益的廣泛因素，提供了公司管理層感興趣的有關(guān)因素的詳細數(shù)據(jù)。

　　三、其他可以采納的幾種調(diào)查方法

　　訪談調(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。

　　特點：優(yōu)點是具有直接性；靈活性、適應性和應變性；回答率高、效度高；但事先需培訓；費用大、規(guī)模小、耗時多、標準化程度低。

　　類型：有結(jié)構(gòu)性訪談需事先設計精心策劃的調(diào)查表和非結(jié)構(gòu)性訪談無問題提綱，可自由發(fā)問。

　　場所：適用于部門較分散的公司、公共場所。

　　人數(shù)：集體性和個別性訪談。

　　時間：一次性或跟蹤性訪談。

　　問卷調(diào)查法：設計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。

　　特點：范圍廣、結(jié)合訪談效果更佳。

　　類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各有優(yōu)缺點、兩者結(jié)合更好。

　　問卷：需設計題目、說明、指導語、內(nèi)容、動態(tài)問題、態(tài)度、編號。

　　設計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。

　　抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。


模塊五

三大誤區(qū)：

？：是否員工滿意度分數(shù)越高，表明企業(yè)越優(yōu)秀？

！：不是的。首先，不同企業(yè)的滿意度評價模型不同，滿意度分數(shù)不具可比性。其次，員工的期望會隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而改變，企業(yè)的發(fā)展階段越高，員工的期望值可能會越高，因此不同企業(yè)或不同時期，員工滿意度亦不具可比性。另外，企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè)，它的員工滿意度也不會非常高。

？：員工滿意度調(diào)查是否做一次就一勞永逸？
：
！：如果只做一次，員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。企業(yè)無法得知整改的效果如何，也無法得知新的發(fā)展階段將會出現(xiàn)哪些新問題。

？：開展員工滿意度調(diào)查的正確心態(tài)是什么？

！：調(diào)查結(jié)果的滿意度分數(shù)并不是最重要的，企業(yè)不應以此證明員工做得好或壞，重要的是通過它來客觀地反映目前管理工作的狀況，從企業(yè)的角度就是獲得了一個改進的機會，改進的依據(jù)就是調(diào)查結(jié)果所反映的真實情況。

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