前言：

在市場激烈競爭的當今，售后服務成為吸引客戶和消費者的一個重要因素。售后服務是一個長期的過程，其服務質量評價標準是客戶的滿意度。這種滿意度會直接影響到消費者下次的購買選擇，進而影響消費者與廠商的關系及其對產品的忠誠度。在普遍重視營銷前、營銷中服務的同時，胡一夫老師建議企業(yè)必須要高度重視和實施營銷后服務，形成服務的良性循環(huán)。因為吸引客戶不是服務的目標，培育客戶忠誠度才是服務的終級目標！

有這么一個各位都耳熟能詳?shù)墓适拢何何耐鯁柮t(yī)扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說得好極了。

這個故事給我們一個深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制?？上В蠖鄶?shù)經營者均未領悟到這點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。而很多公司的“投訴了以后才有服務”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此，要打破這種服務的局限性，必須建立一種全新的服務體系。而只有進入整體服務的第三階段,即對顧客提供分3個環(huán)節(jié)售前咨詢、售中支援、售后增值的服務，才能形成科學規(guī)范的服務“新干線”……

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

相反，比較高的售后服務境界是把售后服務當作促銷的機會。這里要介紹兩個名詞，一個叫“Up Sell”中文叫“向上推銷”，一個叫“Cross Sell”中文叫“交叉推銷”?！跋蛏贤其N”是指在顧客為售后服務而來的時候趁機向他（她）推銷同一產品類別中的高檔貨（這些貨對于廠商來說毛利一定更高），而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務而來的時候趁機向他（她）推銷別的產品類別。胡一夫老師認為，掌握售后服務原則，并且在適當?shù)臅r機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點，提高自身素質，努力做好售后服務，使售后服務成為再次銷售的開端。

著名企管專家胡一夫表示，售后服務是營銷的一個重要組成部分，在市場經濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關系著營銷產業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。

售后服務既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務完整體系建設、加深企業(yè)文化底蘊，加速將觀念從生產型企業(yè)向售后服務型企業(yè)轉移，加強企業(yè)售后服務管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過全國商品售后服務評價體系認證時，認證評審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務管理師占企業(yè)售后服務總人數(shù)10%以上，將予以加3分。

今天的售后服務管理強調的已經不再是“個人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務管理系統(tǒng)的運行熟練和順暢，而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務管理水平的問題比較突出，無法應對新的售后服務專業(yè)化競爭趨勢。

售后服務問題已經成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協(xié)會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務不好有關，關于售后服務的爭議、糾紛與抱怨已經成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業(yè)售后服務管理師隊伍建設，對促進和諧社會的發(fā)展、對拉動內需、對推進國民經濟快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關于售后服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。

我了解到，世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售后服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售后服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售后服務的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產品滯銷乃至品牌“破產”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

有的學員會在我的課堂上問：胡老師，為什么要培訓售后服務？企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費者的是什么？有人會說是產品，有人會說是形象，我則認為：其實不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅”。那么，我們國內的企業(yè)如果注重服務營銷，售后服務營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會很大。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內的服務業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務的理念，那么，售后服務的規(guī)范呢？

著名企管專家胡一夫老師認為，現(xiàn)在，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。胡一夫老師認為，如何讓售后服務成為持續(xù)交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：

1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

2、服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。

3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優(yōu)質的服務。最后，歡迎參加胡一夫老師的《全面優(yōu)質客戶服務管理》、《服務營銷與客戶關系》《售后為王》等服務類培訓課程。

最近，胡老師了解到這么一個案例：在美國買--新造的房子有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產商都非常有技術含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因為在一個成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產商Logo，再找到生產商。廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經歷)，現(xiàn)在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂?shù)腻X，因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。

這件事要是就此結束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業(yè)。不過這事并沒有就此結束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據(jù)的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。

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