我們有時(shí)會(huì)沮喪地發(fā)現(xiàn)，既不了解自己的內(nèi)心，也不了解這個(gè)社會(huì)。兩者都太復(fù)雜了，那么我們?cè)撊绾晤I(lǐng)導(dǎo)呢？心理學(xué)家丹尼爾。戈?duì)柭鼘徱暳诉B接我們自身與社會(huì)的中介——大腦，發(fā)明了一個(gè)可以刻畫(huà)我們對(duì)社交活動(dòng)的感知和控制力的概念——社交商。社交商幫助我們認(rèn)識(shí)到人際交往的實(shí)質(zhì)，使得領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程變得更直接有效。社交商與智商不同，它根本不是一個(gè)數(shù)字，而是對(duì)社交過(guò)程本質(zhì)的認(rèn)識(shí)深度。要提高所謂社交商，就是要進(jìn)一步地了解什么是社會(huì)交往和交際。

　　哲學(xué)家哈耶克很早就指出：我們大腦細(xì)胞的組織結(jié)構(gòu)和社會(huì)的組織結(jié)構(gòu)有天然的相似性。社交過(guò)程直接影響大腦的活動(dòng)過(guò)程，改變我們的心理和情緒，大腦的變化反過(guò)來(lái)又影響我們的社交表現(xiàn)和決策選擇。所以通過(guò)研究大腦，我們就能理解社會(huì)和社會(huì)交往，這才是試圖提高領(lǐng)導(dǎo)力的人所關(guān)心的議題。

　　在《社交商》中，戈?duì)柭岢龅囊恍┥韺W(xué)事實(shí)很值得我們深思：第一，人類大腦中有大量的紡錘型細(xì)胞，絕對(duì)數(shù)量和相對(duì)比例都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他動(dòng)物的大腦。這種細(xì)胞能快速作出反應(yīng)，所以我們可以分辨別人的表情、姿態(tài)、語(yǔ)氣中的微妙含義，靠得就是大量這種細(xì)胞的活動(dòng)。社會(huì)化的人，應(yīng)該是也必須是出色的演員。第二，人類大腦中產(chǎn)生了鏡像神經(jīng)元細(xì)胞，這是人類進(jìn)化史上最偉大的一步。它的功能是反映他人的行為，使我們能夠體會(huì)和感受到別人的情緒，學(xué)會(huì)從簡(jiǎn)單模仿到更復(fù)雜的模仿，這樣才可能逐步學(xué)會(huì)語(yǔ)言、音樂(lè)、藝術(shù)、使用工具等等。這意味著，社會(huì)化的人能夠感受別人的回饋并做出互動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)、管理或者一切社會(huì)交往形式都必然是互動(dòng)的。第三，我們?cè)谏缃换顒?dòng)時(shí)候，比如和一位美麗女士交談時(shí)，大腦會(huì)加速分泌多巴胺，使人獲得快樂(lè)的情緒。這種物質(zhì)的分泌過(guò)程，準(zhǔn)確地詮釋了“人是社會(huì)的動(dòng)物”這句話。當(dāng)我們社交獲得成功的時(shí)候，大自然讓我們產(chǎn)生快樂(lè)，這是最高級(jí)最美好的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　這些事實(shí)都表明，不但人類大腦的復(fù)雜程度在動(dòng)物世界中獨(dú)一無(wú)二，人類社會(huì)的復(fù)雜程度亦然，千萬(wàn)年來(lái)，這兩者一直在同步地進(jìn)化。大腦在這個(gè)過(guò)程中，逐漸學(xué)會(huì)了理解和反映他人的反應(yīng)。戈?duì)柭偨Y(jié)，社交活動(dòng)大致可以分為兩個(gè)階段：了解他人和表達(dá)自我。我們?nèi)绻麥?zhǔn)確地了解大腦在這過(guò)程中的功能，所謂的社交商的含義也就盡在其中了。

　　社交就是傾聽(tīng)和凝視

　　出色的領(lǐng)導(dǎo)必然從頭到尾都讓對(duì)方覺(jué)得愉快和振奮，所以讓對(duì)方保持良好的情緒至關(guān)重要。良好的情緒在很多情況下是可以控制的，每個(gè)人對(duì)此都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)我們陷入消沉或者沮喪情緒的時(shí)候，往往會(huì)熟練地通過(guò)吃東西、吸煙、喝酒等物質(zhì)刺激或者逛街、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲等各種娛樂(lè)形式來(lái)化解，這些熟悉的身體體驗(yàn)和場(chǎng)景可以喚起我們安全的記憶，帶領(lǐng)我們迅速恢復(fù)平靜。在社交特別是有等級(jí)差異的權(quán)力支配過(guò)程中，我們的情緒波動(dòng)往往會(huì)更加激烈，這就要求我們掌握迅速恢復(fù)愉快的技巧。為此，我們可以從演員、作家等職業(yè)工作者身上獲得啟發(fā)。

　　真正好的演員或者作家都有較強(qiáng)改變自己情緒的能力，比如公認(rèn)“三大體系”創(chuàng)始人之一的斯坦尼斯拉夫斯基的表演理念就建立在這基礎(chǔ)之上。他導(dǎo)演戲目時(shí)，總要求演員花大量時(shí)間體會(huì)和揣摩劇中人的心理，最好把自己帶入進(jìn)去，角色和自我合一，流出眼淚才是真實(shí)的。美國(guó)名作家愛(ài)倫。坡在小說(shuō)創(chuàng)作中則有反方向的體驗(yàn)。他說(shuō)，當(dāng)他想描寫(xiě)某個(gè)人物的憤怒心理，臉上就會(huì)模仿出他可能的憤怒表情，這樣就慢慢能體會(huì)到人物的憤怒。

　　這些例子都說(shuō)明，情緒是可以模仿的。當(dāng)我們需要快樂(lè)的時(shí)候，就應(yīng)該自覺(jué)地模仿快樂(lè)，最終真的變得快樂(lè)。而演員和作家需要其他情緒時(shí)，也可以通過(guò)模仿來(lái)達(dá)到目的。無(wú)論快樂(lè)還是其他的情緒，都像病毒一樣彌散在我們周圍，我們可以從中獲得自己真正需要的情緒。在管理活動(dòng)中，積極快樂(lè)的情緒是管理成功的基礎(chǔ)，所以管理者必須善于調(diào)動(dòng)和激發(fā)被管理者的積極情緒。

　　要知道，我們與別人談話，玩笑，甚至僅僅對(duì)視時(shí)，傳遞的不只是信息，還有信息所附帶的情感。這些情感通過(guò)語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)或者我們的表情，有時(shí)甚至只是一個(gè)微小動(dòng)作就表現(xiàn)出來(lái)。這些細(xì)節(jié)微小到我們的邏輯分析都未必能確認(rèn)，可我們的紡錘型細(xì)胞已經(jīng)迅速做出反應(yīng)，讓我們體會(huì)到對(duì)方善意或者惡意、友善或者輕蔑。這種感覺(jué)是我們大腦最古老最原始的功能之一，甚至遠(yuǎn)在我們祖先學(xué)會(huì)書(shū)寫(xiě)和音樂(lè)之前，他們的大腦就已經(jīng)有分辨對(duì)方意圖的能力。在遠(yuǎn)古時(shí)代，迅速感知?jiǎng)e人的敵意，是生物在演化競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的基本條件。所以，社交時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心地向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出關(guān)懷和善意，這比精心選擇措辭和表達(dá)方式更有用。

　　這種分辨意圖能力經(jīng)過(guò)千萬(wàn)年的磨練，早已進(jìn)入我們大腦的最深處——杏仁核，成為人類最強(qiáng)大的能力之一。想要欺騙一個(gè)人的情緒，恐怕比欺騙一個(gè)人的思維更困難。但反過(guò)來(lái)，我們也可以利用人類最發(fā)達(dá)的情緒感知能力，來(lái)傳遞我們的善意，表達(dá)我們的快樂(lè)，通過(guò)把快樂(lè)感染給別人，從而拉進(jìn)人與人的關(guān)系。人們對(duì)善意和友好也是同樣敏感的。

　　美國(guó)著名心理學(xué)家羅森塔爾指出良好人際關(guān)系必須具備三個(gè)因素。如果我們?cè)诠芾砗蜕缃簧洗嬖谝欢ǖ恼系K，很難把自己的良好愿望和情感傳遞給別人，那么不妨先從這三個(gè)方面入手。

　　第一，相互注意。人與人交談時(shí)，必須要讓別人意識(shí)到你對(duì)他們的注意，而不是漫不經(jīng)心的應(yīng)付。別人說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方顯得很重要，此外還應(yīng)該在動(dòng)作姿態(tài)上表現(xiàn)出你對(duì)別人的關(guān)心，最好時(shí)常提一些能讓別人認(rèn)識(shí)到你的關(guān)注的小問(wèn)題。相互注意，說(shuō)明認(rèn)同雙方屬于同一場(chǎng)域，這樣就大大拉近雙方的距離，容易產(chǎn)生信任。別人會(huì)意識(shí)到，你在盡力體會(huì)他獨(dú)特的情感，而這是一切交流的基礎(chǔ)。

　　第二，共同的積極性。在社交過(guò)程中，你要積極回應(yīng)別人的積極性，擴(kuò)大別人的積極性，這主要通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)等細(xì)節(jié)來(lái)傳遞。實(shí)驗(yàn)表明，你如果用積極的語(yǔ)調(diào)來(lái)批評(píng)別人，如同很多長(zhǎng)官或者領(lǐng)袖訓(xùn)話時(shí)所表現(xiàn)的那樣，那么即使你所表達(dá)的內(nèi)容是消極和負(fù)面的，也不會(huì)對(duì)別人的情緒造成很大打擊。有時(shí)候，用高或低的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，比說(shuō)什么還重要。

　　最后一點(diǎn)，無(wú)疑也是最重要的一點(diǎn)，就是追求一致性或者同步性。這要求我們體會(huì)和把握別人的情感，然后使自己和別人保持一致，這樣會(huì)給對(duì)方帶來(lái)極大安全感。別人郁悶的時(shí)候，你應(yīng)該保持距離地關(guān)心對(duì)方；而對(duì)方情緒較好的時(shí)候，你就應(yīng)該活潑熱情。每個(gè)人判斷和別人的距離或者親密程度，不一定是看舉止或者聽(tīng)說(shuō)話，而是會(huì)感知?jiǎng)e人的情緒。雙方的情緒一致，那么后面的交往行動(dòng)也會(huì)合拍。

　　“觀察照片細(xì)節(jié)”，掌握主動(dòng)

　　在社會(huì)交往中，我們并不一定總能輕易和別人建立良好關(guān)系。遭遇失誤、尷尬，被作者稱之為“社交失敗”的情形比比皆是。對(duì)社交真諦有深刻理解的人也不見(jiàn)得不犯錯(cuò)，只是他們會(huì)更熟練地修復(fù)被破壞的情感關(guān)系，或者說(shuō)，他們有更積極的手段來(lái)影響社交關(guān)系。在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力支配的環(huán)境下，情感的支配比權(quán)力的支配更有用。

　　戈?duì)柭栌昧松駥W(xué)家馬丁。布伯的“我-你關(guān)系”來(lái)對(duì)比描繪我們身邊的人際關(guān)系。在布伯的神學(xué)體系中，我和作為上帝的“你”是不平等的，上帝知道我的一切，我卻茫然地不知道關(guān)于上帝的任何知識(shí)。只能憑借蛛絲馬跡，來(lái)肯定我對(duì)上帝存在的信仰。

　　在現(xiàn)實(shí)中，我們的情況要好得多，我們雖然對(duì)要社交和領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)象所思所感的內(nèi)容所知甚少，但我們能觀察到的細(xì)節(jié)更多，可以更積極、更主動(dòng)地去傾聽(tīng)，去感受，去理解，然后更主動(dòng)有效地與對(duì)方展開(kāi)交流，使得雙方最終的情感轉(zhuǎn)向積極而且一致。

　　很多調(diào)查表明，最出色的推銷商或者營(yíng)銷經(jīng)理往往并不是那些抱有明確營(yíng)銷計(jì)劃的人。他們做的只是耐心傾聽(tīng)客戶的要求，幫助客戶進(jìn)行分析計(jì)算，和客戶交上朋友。最后有針對(duì)性地提出自己的產(chǎn)品時(shí)，交易自然是水到渠成了。所以與其說(shuō)這些人是營(yíng)銷高手，倒不如說(shuō)他們是社交高手。他們知道如何探知客戶的心理需求，和他們保持一致的情感，而不在乎直接的商業(yè)目的是否能實(shí)現(xiàn)。他們和客戶的關(guān)系最好，所以最后他們能賣出更多東西，這是最高明的管理手腕。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從情感上化解對(duì)方的恐懼的心理防線，邏輯和權(quán)力都沒(méi)有這樣的力量。

　　現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，人的需求和想法千奇百怪，極難預(yù)測(cè)。但有一點(diǎn)，人的情緒和情感表達(dá)不會(huì)變，快樂(lè)、痛苦、疑惑、緊張都不會(huì)變。所以領(lǐng)導(dǎo)力和管理藝術(shù)是永恒的，即使我們過(guò)去對(duì)此知道得不多，可也一直在進(jìn)行實(shí)踐。很多科學(xué)家和藝術(shù)家都使用“觀察照片細(xì)節(jié)”的方法來(lái)進(jìn)行研究。人類表情的種類是非常有限的，眼神的方向、嘴角的上下、手上的小動(dòng)作無(wú)不暴露出真實(shí)心理。

　　社交商高的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該能迅速把握住這些細(xì)節(jié)，然后努力建立情緒一致的溝通模式，掌握社交的主動(dòng)性。這種觀察能力很大程度是在小時(shí)候“玩耍”時(shí)培養(yǎng)的。因?yàn)?ldquo;玩耍”時(shí)，大家都處于一個(gè)安全的空間，所有行動(dòng)只是對(duì)真實(shí)世界的仿真，即使交往失敗了也沒(méi)有真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)，重新來(lái)過(guò)就是。一般到10余歲，孩子已經(jīng)逐漸能夠控制自己的情緒，社交行為就變得“嚴(yán)肅”起來(lái)。但對(duì)現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，即使錯(cuò)過(guò)這個(gè)最佳的學(xué)習(xí)時(shí)段，也不意味著就沒(méi)法發(fā)展社交能力或者提高社交商。要培養(yǎng)自己領(lǐng)導(dǎo)力的人，學(xué)習(xí)過(guò)程還是一樣，不斷地實(shí)踐與溝通，每次都努力建立一致的溝通模式，只是往往會(huì)遭遇更多的失敗尷尬。領(lǐng)導(dǎo)者自身還要發(fā)展的是從社交失敗中恢復(fù)的能力，用日常的話來(lái)說(shuō)，就是經(jīng)受“挫折”的能力。

　　失敗的打擊都會(huì)影響體內(nèi)壓力荷爾蒙的分泌水平。當(dāng)我們能熟練調(diào)節(jié)失敗情緒的時(shí)候，壓力荷爾蒙水平即使短期內(nèi)升高也會(huì)迅速下降，從而激發(fā)神經(jīng)系統(tǒng)的活躍程度。這種刺激表現(xiàn)出來(lái)就是，我們會(huì)積極應(yīng)對(duì)新環(huán)境，結(jié)識(shí)新朋友，顯得更開(kāi)朗，更活潑，這正是領(lǐng)導(dǎo)力的基本表現(xiàn)。

　　情感認(rèn)同更勝權(quán)力認(rèn)同

　　社交商的基本過(guò)程就是：第一傾聽(tīng)，第二互動(dòng)。這里面有相當(dāng)部分由基因和早期生活所決定。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，固然要努力擺脫性格中不利于社交的那部分因素，同時(shí)也應(yīng)該注意到自己的性格特征，從而尋找到更適合的社交模式。

　　所謂“外向”和“內(nèi)向”的氣質(zhì)，其本質(zhì)就是看杏仁核對(duì)新鮮事物的刺激反應(yīng)敏感程度。越是敏感的人，越能意識(shí)到周圍環(huán)境的改變，從而產(chǎn)生恐懼感，長(zhǎng)此以往，就容易走向“內(nèi)向”。研究表明，這種對(duì)陌生環(huán)境的敏感能力，終身都沒(méi)有很大的變化。

　　但是另一方面，絕大多數(shù)小時(shí)候表現(xiàn)出“內(nèi)向”的孩子，長(zhǎng)大以后都變得正常了，在社交活動(dòng)中沒(méi)有任何顯著區(qū)別。也就是說(shuō)，他們已經(jīng)擺脫了內(nèi)向。社交成功能夠帶來(lái)極大的愉悅，他們還會(huì)再把這種愉悅的情緒傳遞給別人，使得大家一起分享這種愉悅。在這樣的同步環(huán)境下，也就不存在什么內(nèi)向不內(nèi)向了。

　　倒是在心理學(xué)上，有三類人被稱為“黑三類”，都在社交場(chǎng)合被人討厭，這是管理者尤其需要注意的。這三類人分別是自戀者、權(quán)謀政治家和精神病患者。自戀者的特點(diǎn)是對(duì)榮譽(yù)極端渴望，他們渴望榮譽(yù)、渴望成功，但對(duì)日常行為。對(duì)所謂政治權(quán)謀者，馬基雅維里的《君主論》做了很好的解釋。他們?yōu)檫_(dá)目的不擇手段，完全不顧對(duì)其他人的影響。精神病患者的思維更直接，他們對(duì)他人情感陌然無(wú)視，把他人視為“物”，只注重利用價(jià)值，而不把別人看作與自己同樣的人。這三類人的共同缺陷是不關(guān)注他人的情緒或者情感，或者說(shuō)具有“反社會(huì)性”，故而被普遍具有社會(huì)意識(shí)的群體所仇視。

　　領(lǐng)導(dǎo)的位置象征著權(quán)力，層級(jí)型的，從上而下，意味著不平等。但是同時(shí)，人和人的情感又是共通的、平等的、可傳遞和可感染的。領(lǐng)導(dǎo)在和員工交往的時(shí)候，一方面在使用權(quán)力，一方面也在傳遞感情。權(quán)力支配無(wú)時(shí)不在，卻不是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都能付出與員工一致的高昂情緒。員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)付出的感情最敏感，最在乎，最珍惜，他們最終所認(rèn)同的要素是感情，不是權(quán)力。

　　有一份統(tǒng)計(jì)列出了好老板的十大特征，對(duì)應(yīng)的是壞老板的十大特征。對(duì)不同國(guó)家、不同工種員工的調(diào)查結(jié)果都顯示，好老板和壞老板特點(diǎn)的描述竟然出奇地接近。好老板的特征有：善于傾聽(tīng)、鼓勵(lì)員工、善于交流、有膽有識(shí)、幽默、善于關(guān)心、有決斷能力、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、謙虛和共享權(quán)力；壞老板的特征是：不聞不問(wèn)、質(zhì)疑員工、暗箱操作、怯弱、脾氣暴躁、自我中心、缺乏決斷、推卸責(zé)任、傲慢和猜疑。

　　這些特征包含了很多內(nèi)涵。但有一點(diǎn)是肯定的，領(lǐng)導(dǎo)和員工最好的關(guān)系，本質(zhì)上與一切人際關(guān)系一樣，都是大腦所感受到的一致的、親切的、充滿著溫暖和美好回憶的無(wú)聲情感。故而，戈?duì)柭@厚厚一冊(cè)社交商的研究結(jié)果，最終只是說(shuō)明這樣一個(gè)命題：有效管理和領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程，本質(zhì)上就是情感和心靈的密切溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是情感，不是權(quán)力。

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