《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭(zhēng)》第四章 0和1并非數(shù)字游戲
作者:楊鋼 127
我最近看到一些材料,說有多少國(guó)防工廠完成產(chǎn)值多少,產(chǎn)品質(zhì)量好的和比較好的達(dá)到95%以上。你們切不可滿足于這些數(shù)字,這個(gè)話以后少講為好。說產(chǎn)品質(zhì)量大多數(shù)是好的,這不解決問題,有時(shí)恰恰在1%甚至05%里面,關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)鍵零件出了問題。
——鄧小平《鄧小平文選》
數(shù)學(xué)/物理學(xué)與心理學(xué)的分野
0和1并非數(shù)字游戲
我們?cè)谇懊嬲劦健百|(zhì)量”與“數(shù)量”的分野,許多人說這不過是數(shù)字游戲而已,你何必這么較真呢?更多的人,對(duì)于“質(zhì)量是心理學(xué)”始終無法理解。那么好吧,讓我們把前面那《一道劃痕》的故事再重新演繹一番吧:
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現(xiàn)在,我是一個(gè)流水線上的工人,這道劃痕是我造成的。一下子被檢查人員發(fā)現(xiàn)了,當(dāng)時(shí)我就嚇壞了,沒有質(zhì)量了,要被罰款了。于是,我心想:“那好吧,我來改正,我一定要改正?!笨墒蔷驮谖乙恼臅r(shí)候,我突然發(fā)現(xiàn),生產(chǎn)部門的主管站在我這邊,力求為我說話,證明我是有質(zhì)量的。這時(shí),我又想:“哎,原來我沒有錯(cuò)啊,是搞質(zhì)量的人錯(cuò)了,我是有質(zhì)量的。那算了,我不改了?!倍?dāng)我正在這么想的時(shí)候,我又發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)主管灰溜溜地離開了,質(zhì)量人員贏了。這時(shí)我明白了:“唉,原來我還是錯(cuò)了。”
可是過了一會(huì),技術(shù)人員來了,他們也力求說服質(zhì)量人員我是對(duì)的。我又是一陣高興:“哦,原來我還是對(duì)的。”可是過了一會(huì)兒,技術(shù)人員也悻悻然離開了。我這時(shí)候才意識(shí)到:“我還真是錯(cuò)了,我一定要認(rèn)真地改正錯(cuò)誤,想想自己到底在技術(shù)方面、工藝方面和流程方面出了什么問題?!?/p>
但是,正在我準(zhǔn)備努力去改正的時(shí)候,我突然發(fā)現(xiàn)銷售人員又來了。銷售人員不是代表客戶的嗎?質(zhì)量不就是滿足客戶的要求嗎?哦,原來銷售人員也力求代表客戶證明我是對(duì)的,我是有質(zhì)量的。“原來我還是對(duì)的,不用改了,就這么做吧!”讓我更加郁悶的是,后來我發(fā)現(xiàn)銷售人員也離開了,而且我又聽到了更糟糕的消息:老總把他們都叫過去訓(xùn)話了。這時(shí),我真的感到害怕了:“看來我是錯(cuò)了,我一定要改,一定要把問題根源找到,下次絕不再犯。”我必須要努力去改,否則就會(huì)丟掉自己的飯碗。
事實(shí)上,這個(gè)時(shí)候發(fā)生在辦公室里的一切事情我都是全然不知的,我只知道最后的一個(gè)消息,看到最后一個(gè)結(jié)果,就是——“過”!你們可以想象我當(dāng)時(shí)內(nèi)心是怎樣的一陣陣狂喜,什么是質(zhì)量?過,就是質(zhì)量!OK,我知道了,接下來我再來一下,再來一次。而且我可以非常坦然地挑戰(zhàn)質(zhì)量人員:你抓我呀!甚至于敢挑戰(zhàn)主管質(zhì)量的最大的頭兒——老總,來,抓我呀!我又錯(cuò)了,抓呀!
雖然我說得有點(diǎn)夸張,但是你們可以想象一下,它是如此的鮮活與真實(shí)。這就是我所謂的“質(zhì)量總是和心理學(xué)相連,而數(shù)量永遠(yuǎn)是和物理學(xué)、數(shù)學(xué)息息相關(guān)”。如果我們僅僅用數(shù)學(xué)和物理學(xué)的概念去思考質(zhì)量,去逼問質(zhì)量,那么,我們是否了解每一次決策、每一次判斷、每一次判定,會(huì)對(duì)我們的員工,尤其是基層的員工心理上產(chǎn)生怎樣的震撼和影響呢!這才應(yīng)該是我們要充分思考和高度關(guān)注的。
所以,0和1不是數(shù)字游戲,而是切切實(shí)實(shí)的真實(shí)體驗(yàn)和心理感受。
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