零售客戶維護時的基本導(dǎo)向明確
作者:潘文富 151
維護客戶,是業(yè)務(wù)人員的基本工作范疇。
在民用消費品領(lǐng)域,本地的零售客戶即是各類大小零售店,具體的維護工作也是經(jīng)銷商業(yè)務(wù)團隊干的活。基本的維護套路也簡單:
1.以所經(jīng)銷的產(chǎn)品銷售為紐帶,作為經(jīng)銷商與零售店往來的基礎(chǔ)。
2.以產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的利潤,作為雙方持續(xù)合作的驅(qū)動力。
3.以客情關(guān)系,作為雙方合作中人際往來的潤滑劑。
4.強調(diào)業(yè)務(wù)人員的拜訪頻率與停留執(zhí)行動作,避免漏訪和淺訪。
作為銷售方,在面對零售店老板時,往往喜歡反復(fù)強調(diào)這兩點:
1.我們的產(chǎn)品有多好;
2.我們產(chǎn)品的銷售利潤有多高。
其實,在市場經(jīng)濟環(huán)境下,產(chǎn)品好不好,不是銷售方說了算,而是客戶和消費者說了算。再有,哪家的產(chǎn)品沒有銷售利潤呢?有利潤是必然的,也是正常的,更關(guān)鍵的是,這產(chǎn)品的銷售利潤本來就該零售商所得,又不是供應(yīng)商的施與,過于強調(diào),并無太多意義。
換個思路來看,做銷售,不能以自己的思維來取代客戶的思維,也不能假定所有的客戶開店做生意都是為了賺錢,而且這賺錢一定要通過產(chǎn)品來賺錢。
切換到客戶的角度,存在這幾點情況:
1.店老板開這個店,不一定為了賺錢。
2.從店老板的角度來說,即便是為了賺錢,也是通過整店經(jīng)營來賺錢,其中某個供應(yīng)商的某個產(chǎn)品,只是一個點而已。
3.不同的老板,有著不同的生意取向,不能是一個策略來面對所有客戶。
簡單分析一下,零售店老板存在哪些不同的生意取向:
一、穩(wěn)定型
圖個安穩(wěn),安心省事就好,也不想非要把這生意做到多大,不想折騰,知足常樂,守當(dāng)前這個店就行了。
二、愛好型
開這個店,更多是個人喜好,喜歡有片屬于自己的小店,喜歡某類商品,喜歡研究琢磨,沒事自己都能在店里玩。
三、顧家型
開這個店,更多是為了照顧家庭,照顧家里的老人,照顧孩子(諸如每天接送孩子方便),至于賺錢,能比上班稍微多點就行了,至少落個時間自由。
四、銷量型
老板有沖勁,一心要把生意做大,也就是把銷售額做大,把店面要做出規(guī)模,現(xiàn)場氣氛要做的熱熱鬧鬧,每天客來客往,熙熙攘攘最好了。為此,會擴大營業(yè)面積,增加產(chǎn)品,促銷活動常年不停,各種引流措施,爭取做大客流,做大銷售額。
五、利潤型
在有些老板看來,做生意核心是奔著利潤,但這銷量放大與利潤不一定是正比關(guān)系。因為銷量放大之后,成本也會對應(yīng)的增加,甚至這成本的增加速度還會超過銷量的上升速度,導(dǎo)致增量不增利,利潤反而會因此下降。不如集中精力把注意力放在利潤最大化上,為此,會精選產(chǎn)品,注重產(chǎn)品本身的高利潤,也許自己賣一件頂別人賣五件的。對顧客也設(shè)置門檻,低價值的顧客不開發(fā)不維護。同時進行全面成本控制,不請人,店里也不做翻新,盡量不欠賬,確保資金周轉(zhuǎn)率,不壓貨,不欠賬。
六、要開分店的老板
單店再怎么做,銷量和利潤也是有限的,要真正想把生意做大,就得要開分店才行。這分店基本的推進邏輯是小店變大店,大店變強店,強店變名店,名店開分店。
要開分店,就是復(fù)制當(dāng)前的門店,那就要有標(biāo)準(zhǔn)、有體系、有品牌設(shè)計、有人事儲備、有供應(yīng)商資源等等。
要提升與零售門店的合作關(guān)系,先得搞明白不同的店老板,對這個門店生意的定位是什么?未來的發(fā)展導(dǎo)向是什么?再來設(shè)計針對性的溝通和合作方案。注重與每個客戶的合作效率最大化,才能推動整體生意的業(yè)績和質(zhì)量提升。
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