顧客是首先從信息技術(shù)提高了的效益中獲得好處的人，而隨著經(jīng)濟(jì)變得日益數(shù)字化，好處將會越來越多。另外的受益人就是企業(yè)，他們的領(lǐng)導(dǎo)人可以利用數(shù)字方法，比競爭對手更快地建立高級解決方案。本書所重點(diǎn)描述的解決方案是商界人士敏銳眼光和領(lǐng)先行動的結(jié)果，他們心里帶著具體的顧客情況來發(fā)揮信息技術(shù)作用。由于技術(shù)將改變您與顧客打交道的方法，而不僅僅是改變后臺辦公室的數(shù)據(jù)處理，所以首席執(zhí)行官在前進(jìn)的道路上應(yīng)該更多地參與。

　　成功的商界領(lǐng)袖將利用一種新的方式來開展業(yè)務(wù)，這一方式是建立在信息速度日益加快的基礎(chǔ)上的。新方法并不是為技術(shù)而用技術(shù)，而是用技術(shù)來重塑公司的工作方式。要得到技術(shù)的全部好處，商界領(lǐng)袖們就要提高他們的業(yè)務(wù)流程和組織的效率并使之現(xiàn)代化。其目的就是要使業(yè)務(wù)應(yīng)變能力成為幾乎是實(shí)時的，并使戰(zhàn)略思想成為一個持續(xù)、反復(fù)不斷進(jìn)行的過程——而不是要隔12～18個月做一次應(yīng)該每天都做的事。

　　技術(shù)投資應(yīng)該為每一名需要信息的員工提供信息。知識型工人是公司的大腦。如果他們脫離公司重要的數(shù)據(jù)，他們怎么能起作用呢？怎么能有力量呢？您能給員工責(zé)任和權(quán)力，但是他們沒有信息就會無能為力。信息就是最終的力量工具。

　　如果關(guān)于生產(chǎn)系統(tǒng)、產(chǎn)品問題、顧客危機(jī)和機(jī)遇、銷售下跌和其他重要商務(wù)新聞的信息，能在幾分鐘而不是幾天內(nèi)就傳達(dá)到整個商務(wù)組織，如果合適的人員能在幾小時內(nèi)而不是幾天內(nèi)就處理問題，那么一家企業(yè)就獲得了一個巨大優(yōu)勢。這種對業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)，要比大批量生產(chǎn)以來的任何其他變革都是更根本性的變化。

　　每一家公司都能選擇是領(lǐng)導(dǎo)或跟隨正在出現(xiàn)的數(shù)字趨勢。本書中的公司決定當(dāng)領(lǐng)頭人。它們都是在艱難的行業(yè)里，要跟難對付的競爭對手作戰(zhàn)。因特網(wǎng)正在實(shí)時重新定義它們的行業(yè)。獲勝對它們來說不是灌籃。它們斷定，數(shù)字信息流和增加雇員能力就是獲取和保持競爭優(yōu)勢的一部分。

用數(shù)字化保持門戶開放

　　盡管這個術(shù)語聽起來可能冷冰冰的，但是“數(shù)字程序”卻是給個人增添力量的。給員工動機(jī)，讓他們負(fù)起責(zé)任，這不是一個組織結(jié)構(gòu)的問題，而是組織態(tài)度的問題。盡管我們試圖把公司的等級數(shù)縮小，保持簡短的交流渠道，但微軟公司的組織結(jié)構(gòu)圖還是相當(dāng)傳統(tǒng)的。我認(rèn)為一個門戶開放政策要比一個非等級性結(jié)構(gòu)更重要。數(shù)字工具就是敞開大門，增加靈活性的最佳方法。視需要或緊迫性而定，信息可以經(jīng)過各個等級或直接上報給頂層，報給個人或小組，報給某個地點(diǎn)的任何人或世界各地的每個人。

　　要從數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)中獲取最大收益，關(guān)鍵就是要相信增添員工力量。不僅高層管理人員而且知識型工人和商務(wù)經(jīng)理們都能從更多更好的信息中獲益。員工們一旦得到了效果更好的幾件工具時，他們就會要求更多的工具。這是另一個良性循環(huán)。

　　不管您怎樣組織您的公司或激勵您的員工，有一件事是清楚的：不可能從中心完全管理一家公司。在每個商務(wù)單位或子公司里，某個人或一個小組不可能總是控制著每一個問題。領(lǐng)導(dǎo)人需要提供戰(zhàn)略和方向，給雇員們工具，使他們能從全世界收集信息和真知的見。領(lǐng)導(dǎo)人不應(yīng)該試圖做每一個決策。那些想“從上到下管理”、從中央指揮每一行動的公司，將不能夠做出足夠快速的反應(yīng)以對付新經(jīng)濟(jì)的速度。

　　在商界里，中央權(quán)威和個人之間的爭論就是老式的x 理論心態(tài)和Y理論心態(tài)的區(qū)別。調(diào)理論認(rèn)為員工懶惰，需要被驅(qū)使；而Y理論則認(rèn)為員工有創(chuàng)造性，應(yīng)該被賦予責(zé)任。數(shù)字程序支持這個設(shè)想：如果得到允許，賦予能力并被鼓勵去思考和行動的話，員工能夠而且會干得更多。

　　這一中央對個人的爭論不是一個抽象理論。這個抉擇影響公司的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)。多年前，第一架美國載人太空艙的大模型讓原來的宇航員大驚失色。它沒有手動導(dǎo)航系統(tǒng)。航空航天局的科學(xué)家們解釋說，別擔(dān)心，控制系統(tǒng)會操縱太空船的飛行。美國字航員就像以前的猴子一樣，只是坐上去兜風(fēng)就行了。宇航員們畏縮不前。他們都是資深戰(zhàn)斗機(jī)和測試機(jī)飛行員，都很清楚“先進(jìn)的”航空系統(tǒng)在不利條件下會經(jīng)常出故障。飛行員們贏得了最后的較量，得到了手動飛行這些飛行器所需的控制機(jī)械和潛望鏡。在好幾次飛行中，包括環(huán)軌道飛行和首次登月——當(dāng)中央運(yùn)行的預(yù)編程序系統(tǒng)出故障時，就是機(jī)上系統(tǒng)和飛行員的技能把宇航員們安全帶回家的。

　　問題不在于當(dāng)時原始的電腦系統(tǒng)是否能比得過人類飛行員。今天，高性能的飛機(jī)和航天飛機(jī)廣泛地使用電腦技術(shù)來擴(kuò)展人類在極端環(huán)境里的飛行能力。問題在于，脫離現(xiàn)實(shí)情況的、“在中央”的某人是否可能預(yù)測到所有會改變或出毛病的事——不管是在太空或是在企業(yè)辦公室里。

　　賦予在生產(chǎn)線上的雇員能力，就要求他們熟練掌握智能機(jī)器。一個建立在“中央”對“個人”計(jì)算方式概念上的系統(tǒng)，對分布很廣和流動的勞工是不夠的。這樣一個系統(tǒng)也代表了對員工的敵視看法。它說雇員們?nèi)匀皇枪I(yè)化時代的螺絲釘，說他們應(yīng)該干重復(fù)性的、單獨(dú)任務(wù)的工作。它說員工不應(yīng)該走出小房間來干工作——事實(shí)上，他們的工具會阻止他們走出小房間。

　　有工具來管理一個權(quán)利下放的系統(tǒng)是一件好事，但是不要將知識型工人的行動和中央管理層完全分開。數(shù)字工具應(yīng)該激發(fā)雇員的創(chuàng)造性和生產(chǎn)力。不管高級管理層會提供什么最初的引導(dǎo)，知識型員工都需要工具來探索、合作，并且當(dāng)業(yè)務(wù)在實(shí)時中改變時，能做出中期修正。有數(shù)字化能力的雇員，將會使每個行業(yè)中的少數(shù)幾家公司脫穎而出。

對付斷續(xù)性混亂

　　商務(wù)中有那么多的部分都可以通過數(shù)字系統(tǒng)改進(jìn)，以至于要把每個部分最優(yōu)化都要花好幾年時間。一家公司里的每一點(diǎn)數(shù)據(jù)都應(yīng)該是數(shù)字形式并能容易地檢索。這些數(shù)據(jù)包括每一份文件、每一份記錄、每一份電子郵件和每一個網(wǎng)頁。每一個內(nèi)部程序都應(yīng)該數(shù)字化并跟所有其他程序結(jié)合在一起。例如，每一名顧客的一個統(tǒng)一信息都應(yīng)該記錄跟他有關(guān)的每個商務(wù)程序。跟合伙人和顧客的每次交易都應(yīng)該是數(shù)字化的。您應(yīng)該給顧客和合伙人獲取跟他們有關(guān)的每一點(diǎn)數(shù)據(jù)的存取路徑，反之亦然。

　　以前的經(jīng)濟(jì)時代都有長期的穩(wěn)定，隨后有短期的行業(yè)震動的變革。進(jìn)化論者會把這一現(xiàn)象叫做“斷續(xù)性平衡”。今天，數(shù)字信息的力量正在營造著不斷變化的一個商務(wù)環(huán)境。進(jìn)化論者會把這叫做“斷續(xù)的混亂”——有短期緩解的持續(xù)變動。變動的速度有時真令人不安。1998年的東南亞金融危機(jī)就是一個例子，說明數(shù)字信息流是怎樣改變著世界的。一代人以前，在任何金融市場——股票市場、貨幣市場——其暴漲或暴跌都要好幾周或幾個月才能波及世界。今天這些市場里的參與者都有數(shù)字化連接。在一家主要市場上的任何價格下降或上漲都會造成一夜間其他市場上的回響。企業(yè)必須對貨幣變化、新信貸危機(jī)和新定價快速反應(yīng)。商務(wù)決策必須按電子市場的速度行動。有些公司在對這些變化做反應(yīng)時非常靈活，有些則只是旁觀。歸根結(jié)底，那些快速行動的公司——例如，在價格下跌時購買審慎選擇的資產(chǎn)——將會是最有收獲的公司。他們必須快速行動，這不僅是為了調(diào)整業(yè)務(wù)，而且是為了抓住新機(jī)遇。

　　類似的數(shù)字化連通將很快在其他市場存在。數(shù)字化世界既迫使公司對變化做出反應(yīng)，又給它們工具來保持領(lǐng)先于變化的地位。要有足夠快的應(yīng)變能力把商務(wù)戰(zhàn)略和組織反應(yīng)聯(lián)系起來，數(shù)字技術(shù)是唯一的辦法。

　　今天，在采用數(shù)字技術(shù)方面，美國企業(yè)領(lǐng)先于其他國家的企業(yè)。其原因有多種，包括愿意冒風(fēng)險、增長個人能力和勞務(wù)流動性，更低成本的通信和更大的統(tǒng)一市場也有所幫助?？偸怯锌赡苡^趕上的，所以美國公司不一定永遠(yuǎn)領(lǐng)先。每個國家都需要研究世界別處的最好實(shí)踐。我在美國國外碰到的許多商界領(lǐng)袖都知道他們需要采取數(shù)字化方法。在有些情況下他們被本國缺乏高速連通手段的事實(shí)拖了后腿。在有些情況下是由于大學(xué)生在教育系統(tǒng)里缺乏與數(shù)字技術(shù)的接觸而阻礙了他們。他們并不是每年都能得到一批精通網(wǎng)絡(luò)的新雇員。在有些情況下是因?yàn)轭櫩秃秃匣锶诉€沒有準(zhǔn)備好加入數(shù)字化通信。對數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字化教育的投資是每個國家未來競爭性地位的關(guān)鍵。

　　美國的落后領(lǐng)域包括政府對因特網(wǎng)的使用，政府關(guān)于加密技術(shù)的政策和智能卡的采用。

利用“認(rèn)知優(yōu)勢”

　　人類不是最大的動物。我們不是最強(qiáng)壯的，也不是跑得最快的。我們的視力或嗅覺都不是最敏銳的。我們與自然中許多兇猛動物相比卻幸存下來了，這真令人驚奇。我們之所以幸存和昌盛是因?yàn)槲覀兊闹橇?。我們的進(jìn)化填補(bǔ)了認(rèn)知這個角落。我們學(xué)會了如何使用工具、建造房屋、創(chuàng)造農(nóng)墾、馴化牲口、發(fā)展文明和文化、治療和預(yù)防疾病。我們的工具和技術(shù)幫助我們塑造了周圍的環(huán)境。

　　我是個樂觀主義者。我相信進(jìn)步。我寧可活在今天而不是歷史上任何時刻——這倒并不僅僅因?yàn)樵诟绲臅r代里我那一套技巧不會像今天那么有價值，以及我會是某只野獸晚餐的首選對象。工業(yè)化時代的工具擴(kuò)展了我們肌肉的能力。數(shù)字化時代的工具則擴(kuò)展了我們頭腦的能力。我甚至更為我的女兒感到高興，她會在這個新時代進(jìn)入成年。

　　我們通過接受數(shù)字時代，可以加速其積極效應(yīng)，削弱其挑戰(zhàn)，例如隱私和富人與窮人的矛盾。如果我們消極等待數(shù)字化時代按別人定的條件向我們走來，那么我們這兩件事就都辦不到。網(wǎng)絡(luò)生活方式能促進(jìn)公民參政。要做的許多決策都是政治性的和社會性的，而不是技術(shù)性的。這些包括我們?nèi)绾伪ＷC每個人都有獲取信息的途徑和我們?nèi)绾伪Ｗo(hù)兒童。每個文化里的公民都必須參與數(shù)字技術(shù)的社會和政治影響，以保證新的數(shù)字化時代能反映他們想創(chuàng)建的那種社會。

　　如果我們只是消極反應(yīng)，讓變革弄得措手不及，或讓它與我們交臂而過，那么我們就會否定地看變革。但如果我們先發(fā)制人，試圖現(xiàn)在就理解未來，并且接受變革，那么意外這個概念就會是有積極意義的和令人振奮的。字航員卡爾·薩根在他最后一本書《千百億）中說：“我能最有把握做的預(yù)測就是，最令人驚奇的發(fā)現(xiàn)將是，由于我們今天不夠明智而預(yù)見不到的發(fā)現(xiàn)?！睌?shù)字化世界給商界造成了非常艱難、非常不肯定的局勢——要么快速進(jìn)化、要么就滅亡——但我們都能從中獲益。我們將得到改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，對投訴會有更多答復(fù)、更低成本和更多選擇。我們將在大幅度降低的成本上得到更好的政府和社會服務(wù)。

　　這個世界正在來臨。它的一個大的部分就是利用數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)迅速改進(jìn)其業(yè)務(wù)程序的企業(yè)。

　　一個數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)能幫助企業(yè)重新定義自身及其在未來的作用，但是活力還是癱瘓、成功還是失敗，都取決于商界領(lǐng)袖。只有您才能使您的組織準(zhǔn)備好，并做出必要的投資來利用快速來臨的數(shù)字化時代。

　　數(shù)字工具擴(kuò)大了使我們在世界上成為獨(dú)特物種的那些能力：思考能力、表達(dá)思想的能力、按照那些思想來通力合作的能力。我堅(jiān)信，如果公司增強(qiáng)他們雇員們解決問題的能力并給他們強(qiáng)有力的工具來這樣做，那么公司將會驚奇地發(fā)現(xiàn)，有如此多的創(chuàng)造性和主動性將會像鮮花般怒放。

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