第六章 充分的準備將使你更易達成目標
第六章 充分的準備將使你更易達成目標

我們都知道在面對面銷售的時候，準備工作會花去我們相當的時間。在電話銷售中，由于時間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準備工作顯得更重要。電話前的準備，就好象大樓的地基一樣，一個電話成功與否，能否達到目標，與準備工作充分不充分有很大的關系，尤其對Outbound Call更是這樣。
關于打電話前的準備，很多電話銷售人員不以為然，因為準備要花時間，很多人不想將時間花在準備上，他們更愿意將時間放在與客戶的溝通上。當然，我也鼓勵電話銷售人員應將更多的時間放在電話溝通上，只是，衡量一個電話銷售人員業(yè)績的不是你花了多少時間在電話上，而是你花了這些時間所產生的結果。由于不充分的準備，下面的例子在電話銷售中很容易找得到：

銷售人員： 你好，麻煩您找一下陳總（這個電話銷售人員找陳總找了無數次，每次都是不在，所以，這一次他也想當然的認為陳總會不在）。
客戶： 我就是，請問你是哪位？
銷售人員： 啊…啊…，您就是陳總。啊，我是海天公司的王海，我打電話給你就是，啊，就是…（他已經有些語無倫次了，因為他不知道該講什么了，也不知道該提問些什么問題，因為他沒有做好準備）。
客戶： 我現在正忙著，回頭再聯(lián)系（客戶隨后掛掉了電話）

類似的由于準備不充分而使電話結果不盡如人意的地方比比皆是。
那打電話給客戶之前，應做些什么準備呢？

準備階段的要點是：

明確你和客戶各自的電話目的
你打電話的目的，其實是指你為什么要打這個電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？
至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個客戶是否是你的目標客戶；或者你需要確認對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負責你所銷售產品的主要負責人；或者你想盡一步明確你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者… …一般來講，你為什么打電話給客戶，你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？
客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產品的信息，也可能就是為了達成生意。當然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。
明確你和客戶各自的電話目標
電話目標是什么？電話目標是指電話結束以后，客戶所采取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標。注意電話目標和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標則是指電話產生的結果。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標。所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。
電話目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。
如果是你主動打電話給客戶的，你需要準備你的電話目標；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標是什么。

無論是你主動打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進，你的電話目標應符合以下五個原則：

時效性
我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后？這一點我們要有個清楚的概念。

具體
客戶要同我簽訂單，簽多少？45臺，30臺，還是2臺？

真實
我們要根據實際情況來制定這個電話目標，這個目標一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經過我們認真判斷過的

從客戶角度出發(fā)
是以客戶為中心的一個目標，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們要讓客戶采取的行動。

多個目標
主要是指要有可替代目標。因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目標，當我們的目標沒有達到的時候，如果我們沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。
在制定電話目標時，你需要考慮以下兩下問題：

在通話結束時或電話中我希望客戶做什么？(電話目標)
客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里）


案例二 客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦……
昨天你接到一個客戶打來的電話，他提到需要采購30臺筆記本電腦，正當你想進一步了解情況的時候，他講到他有急事，需要離開，你們約好今天你再打電話給他，這時，你的電話目的和電話目標是什么？
案例二——如何做準備：準備電話目的和電話目標
你的電話目的是你為什么要打這個電話給客戶？在這個案例中，為什么呢？因為你需要了解客戶詳細具體的需求，以看在什么方面可以幫助你的客戶。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。
你的電話目標是在通話中或通話結束時客戶做什么，對不對？這時你的電話目標可以這樣陳述：
第一目標：在電話中，我的專業(yè)素質給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法，例如為什么需要這30臺電腦，對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預算情況都告訴了我，同時，他也提到他對我們品牌的看法。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。
第二目標：在電話中，我的專業(yè)素質給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方交流了他對30臺電腦的具體需求，并要求我給他報價單，約好第二天上午9:00再給他打電話。

在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標，符合目標原則的多目標原則。你是否也可以看出其他幾個原則？你發(fā)現沒有，我在陳述目標時，都沒有講到我要做什么，而是客戶要做什么，這就是從客戶角度出發(fā)。另外，雙方約定第二天上午9:00再打電話，符合時效性原則；這些目標可不可能實現？絕對可能，所以，又符合真實性原則；還有一個具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如30臺電腦、具體需求、報價單等，都是具體的體現。
為達到目標所必須問的問題
在電話銷售中，你應當準備好一系列的符合邏輯的問題，這些問題有助于達成目標。例如，如果你的電話目的（為什么打這個電話）是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標應是什么？這個目標就是：第一個目標可能是客戶告訴你，他們最近3個月中有或者沒有采購計劃；而第二個目標可能是雖然他們最近沒有采購計劃，但另外一家公司/部門可能有采購計劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個目標）。根據以上目標，你應當提出什么問題呢？我想至少有兩個問題你需要問：
1. 我們希望與您保持長期聯(lián)系，以便在您需要我們的時候，我們可以幫助您。不知最近三個月，你們關于電腦的采購計劃是什么呢？（有些人可能會講這樣的問題是否太直接，而事實上這是很高效的問題，因為你就是為了尋找最近三個月有采購計劃的客戶。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。）
2. 我知道您公司在當地很有影響力，相信您也有不少同行業(yè)的朋友，不知就您所認識的IT主管中，有誰最近會有IT項目呢？（千萬別小看這個問題，對你來講，就是在電話中多問了一句，但最后的效果卻會讓你受益菲淺。）
如果你沒有準備好這兩個問題的話，你就不可能實現你的目標，至少說實現目標的可能性大大降低。
案例二——如何做準備：為達到目標所必須問的問題
根據案例二的背景和電話目標，你為完成這個電話目標，你需要問些什么問題？你可能要問：
您能否談談您的整個想法？
您能談談您對這30臺電腦的具體要求？為什么這些對您很重要？
什么樣的電腦最符合您的要求？
這些電腦都給誰用？
這些電腦要完成的主要工作是什么？
為什么會在現在有購買的想法？
什么時候送給您會最符合您的要求？
……

具體探詢客戶需求時需要提到的問題，請參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個做準備的思路。
設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備
在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準備，當你打電話給客戶時，可能會發(fā)生什么事情呢？
例如，當你打電話給客戶時，如果客戶正在開會，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時間再談？這沒有對錯，關鍵就在于你的風格和客戶與你的關系以及客戶的類型，但無論如何，你得有所準備，否則的話可能會是你既想對他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達成目標。
再舉個例子，我在ABC公司做銷售培訓講師的時候，有一次監(jiān)聽一個剛剛入職才1個月的電話銷售人員同客戶通話。這個電話銷售人員找這個客戶找了很長時間都沒有找到，所以，他打客戶的手機，結果打通了?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現在正在開車，回頭再打電話給我。但這個電話銷售人員太激動了，因為好不容易他找到了這個客戶，所以，根本就沒有注意到客戶所講的話，還是講個不停，最后的結果是什么呢？相信你也可以猜得到，客戶掛掉了他的電話。因為客戶在開車，開車時講電話是不是很危險？但這個電話銷售人員并沒有意識到這一點，那我可以說是他并沒有做好準備。

案例二——如何做準備：設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備
我們接著談案例二，這時，假如你打電話給客戶時，可能發(fā)生什么情況？
可能發(fā)生的情況 你怎么辦
第一個電話就是客戶接起來的 你要隨時準備與客戶溝通
電話需要轉接 對其他人要有禮貌，并講是約好的
客戶不在 搞清楚什么時候會回來，再打過去
客戶在開會 再次約時間，然后準時打過去
其他可能情況？ ？
設想客戶可能會提到的問題并做好準備
你有沒有在電話中被客戶問得不知所措，不知如何回答客戶的問題？而當你沒有辦法回答的時候，會不會影響客戶對你的專業(yè)能力的看法和懷疑？很多剛開始從事電話銷售的電話銷售人員都會有類似的經歷。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經過培訓的情況下，她的經理告訴她：為了讓你盡可快地適應和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。她的經理的意圖是好的，但最后的結果呢？當她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她：你們公司是做什么的？這個電話銷售人員啞口無言，因為她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，嚇得她趕緊掛掉了電話。
其實，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產品和服務、你的競爭對手、你所在的行業(yè)等有關，只要你認真準備并經歷過良好培訓的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。

案例二——如何做準備：設想客戶可能會問的問題并做好準備
再回到案例二，這時客戶可能會問到什么問題呢？他可能會問：
你們有沒有這樣的產品……
你們的A型號與B型號有什么不同？
你們的服務是怎么樣的？
價格是多少？
什么時候能送貨？
如果產品出現質量問題怎么辦？
產品中都預裝有什么軟件？等等
當然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細列舉了，但你可不能這樣做，你需要對客戶經常問到的問題有個清楚的回答。所以，在培訓的過程中，我都會要求學員做小組討論：將客戶經常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案。這個活動看上去有些簡單，但不可思議的是，我發(fā)現相當多的企業(yè)并沒有對這個問題引起足夠的重視，就同一個客戶關心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當然，也有銷售人員不知道如何回答的?？梢姡N售培訓還沒有被充分重視。
你的客戶都經常問到你什么問題呢？
準備所須資料
假如你是客戶，當你與一個電話銷售人員在電話上交談的時候，當你提出一個問題的時候，這個銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。然后你就聽到介紹他們公司的音樂，你會喜歡持續(xù)等下去嗎？我想當然不會。作為電話銷售人員，你應當把相關資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。
正像我前面所提到的，客戶提出來的問題往往與你的公司、產品或服務、行業(yè)、競爭等有關，有時候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話銷售人員是沒有辦法記下來的。我當時在ABC公司的時候，曾嘗試讓電話銷售人員將產品詳細配置背下來，但后來發(fā)現我的努力不能說沒有價值，但確實意義不大，因為產品更新速度太快了。所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（Job Aid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關資料，以回答客戶的疑問。
另外，請你也準備好你們公司內部的通訊錄，因為在很多情況下，你不是需要轉電話，就是需要三方通話，我希望你能隨時撥通你想通話的同事，而不是讓客戶在電話線那頭等。

案例二——如何做準備：準備所須資料
在這個案例中，除了我們上面所談的你需要準備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時間上網對他們的業(yè)務有個簡單的了解，以避免當你打電話給客戶時，對客戶業(yè)務一無所知，這不是一個專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。
最重要的準備：積極的態(tài)度
我把最重要的準備放在最后一個講，我認為在電話銷售中，對電話銷售人員來講，最重要的準備是你的精神準備！你態(tài)度積極嗎？
在一次電話銷售的培訓課上，一個電話銷售人員告訴我說，有一次，她打電話給一個客戶，這個客戶在幾天前告訴她讓她在那天打電話給他，他會在那天做出決定。在打電話前，她非常緊張，她十分害怕客戶告訴她不買了。而她越緊張，她就越覺得客戶可能不買了。最后，當她有些緊張、抱著試試看的態(tài)度打電話給客戶的時候，謝天謝地，客戶在電話中告訴她，他決定從她這里購買了。她告訴我她的經驗和體會就是一切都要朝好的方向去想，朝積極的方向去想。她講在她打電話給這個客戶前，她想這個客戶肯定是不太想買了。如果這個客戶提出價格能否給些折扣的話，她肯定會答應的，因為她覺得這個客戶是由于價格的原因才不買的。而事實上，客戶根本就沒有這樣說過。所有關于客戶可能不買的原因，例如價格，全是她憑空想出來的。
可見，由于自己心里面的這種消極的想法，對電話銷售人員的業(yè)績會產生多么糟糕的影響。
所以，我給你最后的一個建議，就是保持積極的態(tài)度！

注意：

要注意的是，準備僅是銷售的第一步。作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準備的錯誤。我曾見過一些電話銷售人員，為了打一個電話要花上1個小時的時間來準備，為什么？因為他害怕，他害怕他會把這個電話打糟糕，所以，就不斷地花時間來準備，結果越準備，他越害怕，結果也未必好。
請記住：過度準備是錯誤的。

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