作為移動通信的巨頭之一，西門子在客戶關系管理方面也同樣出色，特別是其在去年年底面向中國客戶開通的網上800智能客戶服務系統(tǒng)為起其客戶服務取得了出色的效果。

　　西門子移動通信自93年在上海成立后，隨著業(yè)務的發(fā)展和機構的完善，積累了大量的產品知識庫，企業(yè)為提高工作效率和充分利用已有信息，按計劃分別完成了OA系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，隨著互聯網技術和市場的不斷成熟，西門子加速了電子商務的進程，其中在網上客戶服務方面也做了很多的探索，特別是去年年底開通的網上800智能服務系統(tǒng)（http://help.siemensmobile.com.cn）取得了出色的效果。

　　西門子的中文網站開通后，很快就有大量的咨詢郵件通過電子郵件的形式發(fā)過來，開始時基本采用人工回復的形式，但隨著業(yè)務的發(fā)展和網絡的普及，隨之而來的就是顧客的咨詢量的極大豐富，這就帶來客戶服務的成本大大增加和而服務也很難標準化、遺漏和延遲回復的事時有發(fā)生。雖然在不斷的豐富FAQ（常見問題解答），但當FAQ多了，又直接給顧客的查找?guī)砝щy，客戶服務人員又加上了對知識庫的全文檢索功能，但很快就發(fā)現全文檢索無論是在查詢精度還是查詢面上都有一定的局限，而且顧客在鍵入關鍵字時經常采用自然語言，很多時候全文檢索無法支持。同時，公司的營銷和客戶人員也特別希望能收集到客戶的訪問記錄，在這些需求的推動下，西門子構建了現在的網上800服務系統(tǒng)，作為其CRM體系中重要的環(huán)節(jié)。

　　登錄西門子移動的客戶服務網站后，對其服務內容一目了然，一是介紹自己的手機，一是為它的顧客和潛在顧客提供知識服務，包括手機顧客購買前和購買后需要了解的知識和問題的答案?！?/p>

　　在其主頁上，有一個查詢框，是一個網上咨詢的平臺。客戶可以通過它來提出自己的問題，輸入問題后，客戶會立即得到答案，如果沒有得到滿意答案的問題，會有另外的提示，把問題引入另一種形式的問題界面，最終使客戶得到解答。查詢時可以由用戶以自然語句的方式提出問題，范圍可包括是產品的性能、維修、售后服務，以及關于手機的常識問題等。

　　這個表面上很平實的系統(tǒng)，仔細分析后會發(fā)現其很多的優(yōu)點：

　　首先，這種方式很簡潔，避免了顧客在網站的繁復的頁面上被動查找問題的麻煩，比較用EMIAL來回答問題的方式，這樣也更有效率和更快捷。最關鍵的是，通過這種方式提出具體問題的網民大多數都是產品的現有和潛在客戶，是對企業(yè)或企業(yè)產品的高關心度人群，為他們的提供滿意的服務，直接地提高企業(yè)的的品牌形象。

　　網上800系統(tǒng)的另外一個特點是自然語句的提問方式，客戶可以更準確、更快捷利用系統(tǒng)找到找到想要的信息；對于企業(yè)而言，客戶在用這種方式提問時，他提的問題也是企業(yè)非常重要的，表達了客戶的需求和想法。提的問題越明確，企業(yè)得到的有價值的信息就越多。在其系統(tǒng)的后臺，客戶提出的各種問題都被記錄下來，結合其它的流量數據，這些信息被不斷的積累、分析，為其營銷決策服務。而且這種人性化互動溝通方式的直接結果是，瀏覽者首先會感到自然而不受專業(yè)知識的約束，他會更多的去嘗試使用自然語言的方式來取得服務，增加目標客戶對客戶服務網站的依賴性。據悉，該系統(tǒng)僅首月就達到了十幾萬的訪問量。

　　“短短幾個月的使用時間，就已經證明這個系統(tǒng)是極有價值的，系統(tǒng)提高了我們與客戶的互動性，為我們與客戶和潛在客戶提供了一個便捷、高效的溝通渠道和方式?！?/p>

　　西門子移動通信電子商務部的倪濤經理說。　

　　從這個案例我們可以看到，網上的客戶服務已經向智能化發(fā)展，向西門子這類公司，有產品種類眾多，產品功能復雜多樣，目標客戶群中上網比例高等特點，客戶服務的量大且很難保持統(tǒng)一的高品質，類似于網上800這樣的系統(tǒng)無疑對其提高客戶服務質量會起到很好的作用，這類系統(tǒng)還適合于家電、房地產、證券、保險、銀行等服務類企業(yè)應用。

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