作為市場營銷人都知道，尤其是職業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)的理解會更為深刻。上市公司同樣也如此，只不過上市公司由于市場的監(jiān)管，規(guī)范化運作的程度更高。不管是大企業(yè)也好，小企業(yè)也罷，都是以股東利益最大化為基點進行市場運作的。進行市場運作就難免要與顧客進行最為直接的接觸和溝通?！　?/p>

　　企業(yè)營銷面對的都是顧客，尤其是在21世紀(jì)的今天，產(chǎn)品差異化日益縮小今天，顧客的創(chuàng)造、服務(wù)與維護對于顧客也同樣的重要。顧客不是每天菜市場的采購員，今天您的產(chǎn)品價格低我就購買您的，明天他的價格高我就不買，作為21世紀(jì)顧客他們在注重價格的同時也同時關(guān)注著產(chǎn)品的質(zhì)量與效果。也更加關(guān)注于企業(yè)、產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，產(chǎn)品既要滿足自身對產(chǎn)品的需求，同時也要滿足心理、精神上、情感上或者身份上的滿足感等，作為企業(yè)應(yīng)該如何運作好顧客這個上帝的手，是每一家企業(yè)都要仔細研究，并且迫切要做的工作?！　?/p>

　　企業(yè)已經(jīng)有最初的生產(chǎn)時代→銷售時代→營銷時代→顧客滿意時代的轉(zhuǎn)變。顧客也越來越講究自身的感受了，對其心靈、感性的需求更要予以滿足。這也是社會文明化程度提高的一個重要的標(biāo)志。作為企業(yè)應(yīng)該如何來滿足之呢？我認為企業(yè)必須要建立起“顧客價值鏈”的構(gòu)造體系，中心是“抓住顧客，獲得價值；利用顧客，創(chuàng)造價值。”從而實現(xiàn)顧客價值鏈的平臺構(gòu)造。

　　那么企業(yè)如何進行顧客價值鏈的構(gòu)造呢？企業(yè)可以通過締造忠誠顧客的五個層次（或流程）進行把握：　　

　　

　　締造忠誠顧客金字塔以創(chuàng)造顧客為基點（基礎(chǔ)）層層遞進，越向上個層級遞進對企業(yè)的發(fā)展與壯大作用則越明顯，重要性則越大?！　?/p>

　　第一層次　　創(chuàng)造顧客　　

　　要點一：用平常心創(chuàng)建顧客價值鏈體系

　　

　　一、企業(yè)存在的理由

　　企業(yè)存在于社會的理由無非就是為了利潤，提高顧客滿意度，以便創(chuàng)造業(yè)績追求利潤。（當(dāng)然這里也不排除有社會責(zé)任感的企業(yè)，將企業(yè)贏利部分又返回社會，這有另當(dāng)別論，這里不做分析。）但是企業(yè)也不能抬高產(chǎn)品價格，提高服務(wù)品質(zhì)來獲得巨額利潤。從而犧牲顧客的利益，來滿足自己的需求。醫(yī)藥保健品有此嫌疑，當(dāng)然在汽車等行業(yè)也會存在類似問題。

　　解決之道也惟有提高顧客滿意度才是根本，也是企業(yè)在市場中拼殺的一把利器。　　

　　二、滿足需求，創(chuàng)造顧客

　　任何企業(yè)的存在都是為了滿足顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，這也就必然要求企業(yè)必須去滿足顧客。而很多的需求是隱性的需求，需要企業(yè)去挖掘。這類的需求非常之多，這要用心我們就不難發(fā)現(xiàn)新的商機存在。這就要企業(yè)來提醒顧客，您還有這樣的需求。還有企業(yè)為了在市場中站穩(wěn)腳跟，也會在是市場中創(chuàng)造出一種需求來，在醫(yī)藥保健品市場屢見不鮮?！　?/p>

　　三、顧客價值體系的建立（CRM數(shù)據(jù)庫）　　

　　在談到顧客價值體系建立之前，有必要介紹一下顧客價值鏈建立的前提條件（基礎(chǔ)）。我個人認為：　　

　　第一、產(chǎn)品質(zhì)量

　　一個企業(yè)提供的產(chǎn)品的好壞，優(yōu)劣對一個企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，甚至可以影響到企業(yè)

　　的生命。您說是不是，例如溫州鞋風(fēng)波，不但影響到企業(yè)的信譽，也影響到溫州的整個鞋業(yè)，甚至影響到溫州人以及政府等部門的形象。一個企業(yè)要想生存，既要做到重質(zhì)量，又要做到守信譽，才能在市場立足，否則企業(yè)這個大廈就不會存在?！　?/p>

　　第二、產(chǎn)品功效

　　企業(yè)提供了產(chǎn)品一定要是對生產(chǎn)或消費是有一定裨益，不能是沒有效果的東西。如醫(yī)藥保健品要更加注重產(chǎn)品的功效，因為這是人命關(guān)天的大事。而在醫(yī)藥保健品企業(yè)中也不乏投機商從中謀取暴利的原因，用假藥、假保健品來蒙人。如92年的“鱉精大戰(zhàn)”就是一個很好的例證。2003年的安徽的“奶粉事件”都應(yīng)該引起世人的覺醒，企業(yè)的覺醒?！　?/p>

　　第三、產(chǎn)品價格

　　再來談?wù)劗a(chǎn)品價格的問題，產(chǎn)品定價法有多種。關(guān)鍵是采取何種定價措施對于企業(yè)的長遠發(fā)展更為有利，就采取哪種定價法。也不論完全以老板定價法來定。這也是目前企業(yè)定價的誤區(qū)，企業(yè)往往追求眼前的利潤，很少顧及到以后，這就是企業(yè)短視的問題。也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有站在經(jīng)營戰(zhàn)略高度來看待定價問題。在醫(yī)藥保健品中定價成功的例子非常多，如腦白金定價策略、太太口服液、紅桃K、昂立一號、青春寶等大品牌，所以他們在市場上才能持久的占據(jù)主導(dǎo)地位?！　?/p>

　　顧客價值鏈的建立要以CRM（數(shù)據(jù)管理庫）為中心來建立，因為，這樣可以將企業(yè)的顧客進行非常詳細的細分，如顧客處于“金字塔”的哪個層面？顧客的個人詳細資料？顧客的親朋好友資料等都會一目了然。我在《分級管理，實現(xiàn)顧客最大化》中有相關(guān)論述，可以參閱。　　　

　　第二層次　　貼近顧客　　

　　要點二：以關(guān)心為基點，以活動為中心，貼近顧客

　　

　　作為企業(yè)如何貼近顧客，不斷的向顧客傳遞信息，獲得顧客的回應(yīng)。

　　一、 活動的形式

　　活動的形式多種多樣，即可以是有獎?wù)魑?、有獎旅游、顧客體驗等方式只要能夠與與顧

　　客之間持續(xù)互動的內(nèi)容就可以。在這里設(shè)立活動形式一定要針對顧客群體特征來設(shè)立，比如針對汽車市場您可以通過“試駕”與“汽車俱樂部”的形式來與進行持續(xù)的互動。再如醫(yī)療器械的免費體驗、學(xué)習(xí)健康歌、健康操等。都可以建立起與顧客之間的溝通橋梁。

　　二、 活動的地點

　　對于活動地點的選擇也是各不相同，多種多樣。可以是室外的、也可以是室內(nèi)的?？梢栽诒臼懈?，也可以跨區(qū)域來做。總之要根據(jù)企業(yè)的需要，與顧客對企業(yè)的需求來設(shè)立體驗活動的地點，盡最大限度的來與顧客之間進行溝通。要近、近、近距離的貼近顧客，企業(yè)才能夠真正的了解顧客，只有企業(yè)真正的了解顧客才能夠提供第三層次服務(wù)?！　?/p>

　　第三層次　　服務(wù)顧客

　　要點三：誠心、仁心來服務(wù)顧客

　　

　　企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時，一定要通過CRM（數(shù)據(jù)庫）系統(tǒng)對顧客進行相關(guān)的分析，在傳統(tǒng)的方法中是將顧客分為A、B、C三類。其實這種分法是不太科學(xué)的，因為企業(yè)在進行此類顧客的分類時，主要的判斷標(biāo)準(zhǔn)是顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的多少來進行的。科學(xué)的劃分方法是，要從是否有利于產(chǎn)品銷售、企業(yè)、品牌傳播等相關(guān)數(shù)據(jù)來分析顧客對于企業(yè)價值的最大化貢獻。有的顧客可能購買的產(chǎn)品不多，但是又特別好對企業(yè)、產(chǎn)品進行宣傳。無形中做起 了企業(yè)的推銷員，您能說此類顧客不重要嗎？非也，他有可能比購買您大量產(chǎn)品的顧客還要重要，您信嗎？還有企業(yè)的顧客不但有外部的，也有內(nèi)部的員工。而恰恰是內(nèi)部員工才造就了企業(yè)的輝煌，可能該員工并沒有使用本企業(yè)的產(chǎn)品。　　　

　　 將企業(yè)無論是哪一個方面的顧客，統(tǒng)統(tǒng)用CRM（數(shù)據(jù)庫）來進行管理。加強企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，非常有利于企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展和業(yè)績的提升?！　?/p>

　　那么，企業(yè)在服務(wù)于企業(yè)內(nèi)、外部顧客時一定要本著以誠心、仁心來對待您的每一位顧客。只有用誠心才能換取員工（內(nèi)部顧客）的真心加入，外部顧客的信心。不能以欺騙的手段來蒙蔽顧客，傷害顧客。那就是沒有了仁義之心。

　　第四層次　　感動顧客　　

　　要點四：用愛心、恒心超越滿意，感動顧客

　　

　　企業(yè)要想真正的感動您的顧客，也必須要有足夠的愛心與恒心。因為，很多顧客并不能夠在一次企業(yè)的廣告信息的傳達接受下，立即行動來購買企業(yè)的產(chǎn)品，也總是有一個持續(xù)漸進的認知過程。這也是做營銷最基本的常識問題，其實，顧客都是有需求的只是您沒有挖掘到顧客真正要采取購買行動的理由。給其一個理由，一個光明正大，正當(dāng)?shù)睦碛?，再頑固不化的顧客也不會不被您感動。顧客就是沖您的愛心、與恒心也會被您打動購買的。顧客的需求是多方面，只有抓住顧客的需求，滿足之。顧客就會買您的帳。否則，及時您的說的天花亂墜，顧客也會無動于衷的。

　　為什么？因為您的急功近利，太想賣出您的產(chǎn)品了。反而起到了相反的效果，欲速則不達就是這個道理。

　　如果企業(yè)真的能夠?qū)㈩櫩透袆?，也就能夠留住您的顧客。此類顧客也會在企業(yè)文化的熏陶下來幫助企業(yè)實現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)。也會對企業(yè)、產(chǎn)品、甚至是企業(yè)文化等進行宣傳。未來營銷的關(guān)鍵是靠文化來營銷。只有文化營銷才能救企業(yè)。　　

　　第五層次　　留住顧客　　

　　要點六：用孝心的觀念來留住顧客

　　

　　企業(yè)一直都在喊，顧客是上帝！顧客是我們的衣食父母！可是誰又真正的把顧客當(dāng)著上帝來做的？又有水將顧客視為自己的衣食父母盡孝心？甚少。更多是將顧客看著是可以榨取的對象，看作是企業(yè)的獵物的心態(tài)來進行市場運作的。等等問題，不一而足。

　　孝心，對于家庭來說是一種家庭文化，對于企業(yè)來說應(yīng)該是一個市場文化。如果企業(yè)能夠?qū)⒓彝ノ幕c市場文化融入到企業(yè)文化的建設(shè)中去，企業(yè)在市場上也極有可能有上佳表現(xiàn)?；蛟S是企業(yè)能夠做強、做大、做久的基點。

　　企業(yè)也只有留住顧客，企業(yè)才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的動力！也只有留住顧客企業(yè)才能夠生存、發(fā)展和壯大！　　

　　結(jié)論：

　　在21世紀(jì)的今天，誰能了解顧客誰就是贏家，誰能在市場領(lǐng)先一步滿足顧客的需求，誰就是最大的贏家。同時顧客也是最大的贏家，通過企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客可以獲得物質(zhì)、精神等多種滿足或滿意，并且能夠超越滿意。這也是體驗營銷的所要達到的境界。

　　顧客滿意也必將成為21世紀(jì)企業(yè)永恒的話題，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者（股東）對企業(yè)能夠長遠發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的永恒話題。

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