透視國內(nèi)的許多觀點，大家似乎都知道企業(yè)的任何一個行為都對企業(yè)的“誠信”形象有一定的影響，但真正在對企業(yè)“誠信”進行研究的時候談得更多的卻是“財務(wù)信用”，那么企業(yè)應(yīng)該從哪些方面建設(shè)自己的“誠信”形象呢？針對我國的企業(yè)的現(xiàn)狀，筆者認為企業(yè)應(yīng)從以下六大方面來建設(shè)自己的“誠信”形象。

（一） 企業(yè)財務(wù)信用

        指企業(yè)在財務(wù)方面是否遵守財務(wù)信用制度，在與金融機構(gòu)、供應(yīng)商、客戶交往時是否按合同約定及時支付應(yīng)付帳款。在目前的信用體系里，這個方面都有比較詳細的體系與論述，我就不多作論述了。

（二） 產(chǎn)品信用

        指企業(yè)提供的每一單位產(chǎn)品的質(zhì)量都必須符合其約定提供產(chǎn)品的質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面來做到這一點：

        1. 不生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。這是最基本的條件，這也是一個法制化市場經(jīng)濟下的必然結(jié)果。

        2. 嚴格按照規(guī)定的生產(chǎn)程序生產(chǎn)產(chǎn)品，控制產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)出的產(chǎn)品符合約定的質(zhì)量。只有在生產(chǎn)時嚴格按照規(guī)定的程序，每一個流程都按質(zhì)來完成，控制每一個過程，才能保證最終的產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)預(yù)期的。我國的許多企業(yè)往往能通過ISO900論證或其它的質(zhì)量論證體系，但最終的生產(chǎn)的產(chǎn)品卻有很多不能符合標準，一個重要的原因就是在質(zhì)量論證時能控制每一個過程，但在質(zhì)量論證通過以后，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人與企業(yè)的員工認為“運動”已過，不再對每一個工序嚴格要求，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，從而導(dǎo)致企業(yè)“誠信”形象喪失。

        3. 嚴格按照產(chǎn)品裝卸、運輸?shù)囊髞韺Ξa(chǎn)品進行地點上的轉(zhuǎn)移。由于很多的產(chǎn)品對運輸有嚴格的要求，如果不能保證運輸?shù)馁|(zhì)量，可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的大幅下滑，這在食品行業(yè)尤為重要。

       4. 對上市產(chǎn)品嚴格控制產(chǎn)品的保質(zhì)期確保產(chǎn)品是在保質(zhì)期內(nèi)進行銷售。如果產(chǎn)品過了保質(zhì)期又被消費才購買到了，這和賣給消費者殘次品有何差異，如果是食品或藥品或其它具有安全隱患的產(chǎn)品對消費才的危害就會更大，從而給企業(yè)造成的負面影響也就更大。

      5. 對發(fā)現(xiàn)的存在缺陷的產(chǎn)品及時處理與調(diào)換，保證客戶購買的產(chǎn)品都是符合約定質(zhì)量的產(chǎn)品。如果一個企業(yè)不能使消費者的基本需求得到保障，不能滿足消費者的基本需求，又怎么能得到一個良好的企業(yè)形象。但現(xiàn)實生活中確實有許多企業(yè)為了那一點蠅頭小利，喪失了基本的原則，最終導(dǎo)致企業(yè)形象的淪喪。

（三） 促銷信用

        指企業(yè)在產(chǎn)品的促銷過程中，其促銷行為必須是與其產(chǎn)品、企業(yè)所宣傳的相一致。到少要從以下幾個方面來做到這一點：

        1. 不做虛假、夸大其詞的廣告。這是現(xiàn)行我國經(jīng)濟中最為常見的一種行為，但我們的企業(yè)不能忘記“羊來了”的故事，一個欺騙消費者的企業(yè)，最終必被消費者拋棄。一個騙子企業(yè)又怎能成為“誠信”企業(yè)呢？

        2. 不做虛假、偽劣的銷售促進活動。在當今信用嚴重缺失的年代，許多企業(yè)的這種行為進一步惡化了市場經(jīng)濟的空氣，也最終導(dǎo)致消費者的短視——在消費行為中最愛的是價格折讓與贈送禮品的促銷活動，即是立刻看得見的，這樣一來企業(yè)的運作空間又減少了許多，如此行為的企業(yè)又怎能獲得消費者的信任呢。

（四） 服務(wù)信用

        指企業(yè)必須提供與其所宣稱的服務(wù)標準的服務(wù)。必須做到以下幾點：

        1、 按約定準時提供產(chǎn)品；筆者認為這作為企業(yè)誠信的一個方面也是市場經(jīng)濟法則生存的必要條件是無須過多的來解釋的。

        2、 按約定對產(chǎn)品進行售后服務(wù)；這對我國的企業(yè)尤其是中小企業(yè)又是個重大的考驗，幸好，已經(jīng)有很多的企業(yè)已經(jīng)在這個方面樹立了一個良好的形象如海爾、長虹等。如果企業(yè)不能為產(chǎn)品提供約定的售后服務(wù)，那么消費者購買產(chǎn)品時的良好印象將會一掃而空，并對企業(yè)由愛轉(zhuǎn)恨，產(chǎn)品的忠誠度大幅下降，后果無法估算，更不用說導(dǎo)致“誠信”形象的極大破壞了。

        3、 按約定實現(xiàn)產(chǎn)品的換、退貨；這是企業(yè)在競爭的環(huán)境中必須做到的，筆者認為無須多言。

        4、 在上述過程中，提供與約定相符合的服務(wù)態(tài)度；許多我國的企業(yè)的形象、消費者的忠誠度就是在這喪失的，當企業(yè)的服務(wù)態(tài)度不夠好，盡管你的服務(wù)內(nèi)容都做到了，但卻令消費者不愉快的時候，你的這個顧客基本上也就流失了，尤其是當這個顧客只是冷冷觀看或默默接受而不是選擇抗議時。

       5、 在上述過程中，提供與約定相符合的服務(wù)速度；這里的原因其實與前面幾條的原因是一樣的，就不再做過的論述了。

（五） 內(nèi)部信用

      指對內(nèi)部顧客（公司員工）提供與其所宣稱的工作環(huán)境、薪資、晉升機會。必須做到以下幾點：

      1. 按約定準時支付員工的薪資；

      2. 按約定的計量方法計算員工的薪資；

      3. 為員工提供約定的工作環(huán)境；

      4. 為員工提供約定的公平的競爭/晉升機會

      5. 為員工提供約定的個人發(fā)展機會（培訓(xùn)與發(fā)展）

        一個企業(yè)如果不能將企業(yè)的內(nèi)部信用建設(shè)好，那么企業(yè)的文化里面就有不講信用或投機取巧的東西，這樣就會使企業(yè)的員工在生產(chǎn)、銷售中采用過多的變通的方法，導(dǎo)致生產(chǎn)的產(chǎn)品不合格、投機取巧，最終使得危害企業(yè)誠信形象的行為大量出現(xiàn)，從而使企業(yè)的“誠信”建設(shè)成為空談。

（六） 公眾信用

       指企業(yè)的公眾行為（行為的影響）與其所應(yīng)有的身份、所宣稱的標準以及所應(yīng)負的責任相一致。從以下幾個方面來做到這點：

       1. 具備危機公關(guān)的意識，對突發(fā)事件有一整套的處理程序來保障企業(yè)在發(fā)生危機時，能妥善的處理一切事務(wù)；

       2. 保護環(huán)境，積極控制環(huán)境污染；

       3. 企業(yè)的日常行為不能影響了周邊居民的正常生活；

       4. 企業(yè)實際積極完成其宣傳的公益行為；

       5. 企業(yè)積極參與公益活動；

       6. 企業(yè)承擔其應(yīng)承擔的社會責任；

        只有當企業(yè)積極參與到各種公益活動中來，在社會中承擔自己應(yīng)承擔的責任，并有效的預(yù)防和處理企業(yè)的危機，才能使企業(yè)的“誠信”形象樹立得更加醒目。

   

       綜上所述，企業(yè)只有做好了這六個方面，才能保障企業(yè)具有良好的的公眾形象，才能保障企業(yè)具有一個 “誠信”的公眾形象。

（作者吳浴陽，遠東零點市場研究咨詢公司，歡迎您與作者吳浴陽探討您的觀點和看法，電

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