專家說:顧客時代來臨了。但什么是顧客，把顧客當什么，應如何面對顧客，這是所有企業(yè)必須要弄清的一個大問題。

    顧客一般指終端的購買者，擴大點說也應包括用戶、客戶，甚至是渠道的銷售商。

很多年前流行一個說法，叫“顧客是上帝”，現(xiàn)在很少有人講了。大約中國信上帝的人太少，商家沒把上帝當回事，弄出不少欺騙上帝、無視上帝的手段；顧客不知上帝為何物，也有了一些為所欲為、濫施權威的行為。后來，又有了“顧客是父母、顧客是朋友、顧客是老板、顧客是市場、顧客是裁判”等諸多說法。因為任何比喻都是跛腳的，打比方嘛，所以顧客既是什么又不是，無非都是為了闡發(fā)顧客特質(zhì)和與顧客關系的重要。

    其實，顧客就是顧客，把顧客當顧客就是了，顧客的重要性是可以決定企業(yè)的生死興衰。誰能滿足顧客需求，誰能為顧客創(chuàng)造價值，誰就可以成功。顧客為王，這是不變的競爭法則。

如何才能滿足顧客需求呢？這需要深入地了解顧客，從顧客角度去評價自己的產(chǎn)品和服務。但顧客又不會清楚地表達我需要什么。于是，體味、挖掘和洞察顧客需求就成了一個重要的功夫?？肆_格是美國最大的傳統(tǒng)雜貨連鎖店，它的總經(jīng)理迪倫常常身穿牛仔褲，與周六上午采買的人潮融為一體，陪媽媽買菜，與婆婆聊天。這樣，他了解到顧客采買特定商品的原因，了解到他們面對什么商品，什么包裝，什么價格時，會有什么想法。近距離貼身觀察顧客，深入地與顧客溝通，已經(jīng)成為這家連鎖店管理方式的一環(huán)。他們決心用這種方法讓克羅格成為大街上更好的公司。事實上，在低利潤高競爭的行業(yè)內(nèi)，這家公司取得到了非常好的營收業(yè)績。

    怎樣才能為顧客創(chuàng)造價值呢？這同樣需要從顧客立場去思維，努力讓自己的產(chǎn)品和服務具有與眾不同的價值。喬布斯似乎不太看重顧客調(diào)查，他說：“自己的責任是提前一步搞清楚他們將來需要什么。”他讓伙伴把手機放進緊身的牛仔褲口袋內(nèi)，然后再拿出來，問他們是不是感到很舒適很方便。這就是站在顧客一邊，為顧客創(chuàng)造價值感。日本有一家若扶特公司以制作高級寢具聞名。最近，他們通過人體工學，以減輕頸椎負擔為應用技術，推出一款可以讓人“快眠”的枕頭。盡管這款枕頭是一般枕頭價格的3倍，但賣得很好。顧客說，即使再貴，他們也會買，因為它物有所值。

    顧客在哪里，你的商業(yè)就在哪里，和顧客站到一起是經(jīng)營的最高境界。格力董明珠說：“誰拋棄顧客，誰就是死路一條。”道理沒人反對，但并不是所有的企業(yè)都能真正敬畏顧客，并且全心全意地去滿足顧客需求，千方百計地去創(chuàng)造顧客價值，而這正是企業(yè)成敗的分水嶺。

    有多少顧客忠誠你，你的品牌才有多好；有多少顧客認可你，你的企業(yè)才能做多大。這是一條顛撲不破的真理！

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