如何部署CRM系統(tǒng)，如何將CRM和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，充分發(fā)揮其價(jià)值，是當(dāng)前“以客戶為中心”企業(yè)戰(zhàn)略最應(yīng)該思考的問(wèn)題。

    2012，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型。為了迎合企業(yè)以客戶為中心進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)，CIO也開(kāi)始利用IT工具，幫助企業(yè)重新架構(gòu)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理模式，CRM首當(dāng)其沖的擺在了CIO面前。

    ITValue社區(qū)的CIO們最近熱烈的討論著——CRM的價(jià)值在何處，其實(shí)從企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，CRM可以為公司提供的價(jià)值包括：零售營(yíng)銷技術(shù)提升的手段及品牌傳播和公關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)的平臺(tái)。提升企業(yè)本身對(duì)客戶的理解，幫助企業(yè)對(duì)自身銷售、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等進(jìn)行戰(zhàn)略定位。

    如何真正發(fā)揮CRM的價(jià)值呢？

    首先，企業(yè)需要正確建立CRM在企業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略定位，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)RM有恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)和期望值。

    研祥智能科技股份有限公司IT副總監(jiān)蘇全安認(rèn)為：CRM的核心就在于客戶細(xì)分和銷售過(guò)程的管理。而對(duì)于銷售過(guò)程的管理，最終的核心卻需要落實(shí)到系統(tǒng)外的管理體系來(lái)支撐，而此時(shí)的CRM則只能起到電子記錄的效果。這也許能幫助公司獲得比原來(lái)更多一些的客戶信息，但是如果管理不到位，系統(tǒng)中可能存在的眾多虛假信息反而會(huì)導(dǎo)致CRM項(xiàng)目“食之無(wú)味，棄之可惜”。

    企業(yè)準(zhǔn)備實(shí)施CRM，一般要在戰(zhàn)略上建立短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)，并分階段落實(shí)。企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，需要企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的管理模式向以客戶為中心的管理模式轉(zhuǎn)變。而這樣的轉(zhuǎn)變，不僅僅需要CRM系統(tǒng)的支持，同時(shí)需要企業(yè)自身的營(yíng)銷和客服體系，乃至產(chǎn)品體系思路的轉(zhuǎn)變，需要高層管理者對(duì)上述核心價(jià)值的決心和強(qiáng)力推行的態(tài)度。

    其次，爭(zhēng)取參與人員的認(rèn)同和配合。

    保證及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)輸入是CRM系統(tǒng)成功發(fā)揮作用的核心。而客戶是銷售人員職業(yè)的根基，顯然他們不愿意將自己的客戶信息通過(guò)CRM系統(tǒng)分享給公司。這就需要一種新的制度來(lái)幫助銷售人員保護(hù)他們的利益不被CRM系統(tǒng)所侵蝕，甚至能夠?yàn)樗麄儙?lái)一些附加價(jià)值。所以，確立正確的實(shí)施方法和策略，為CRM的實(shí)施進(jìn)行管理、制度、技術(shù)層面的調(diào)整，完善銷售信息的分享制度，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰機(jī)制等才是保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的關(guān)鍵。

    另外，CRM需要行業(yè)規(guī)范，并依照企業(yè)需求進(jìn)行完善。

    目前的大部分CRM僅僅是一個(gè)概念，各個(gè)廠家和咨詢公司都在借CRM之名在賣形形色色的產(chǎn)品和服務(wù)。而在中國(guó)，CRM似乎還沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，甚至連定義都不清晰，價(jià)值取向各異。

    同時(shí)，企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略目標(biāo)，與業(yè)務(wù)部門(mén)取得共識(shí)，同時(shí)兼顧市場(chǎng)上的產(chǎn)品功能，以保證可行性和控制風(fēng)險(xiǎn)。每個(gè)公司都可以有自己個(gè)性化的CRM，按照自身業(yè)務(wù)需求定制相應(yīng)的功能，同時(shí)將需求和使用情況進(jìn)行反饋，幫助軟件提供商進(jìn)行客戶體驗(yàn)的改進(jìn)。

    廣東中迅農(nóng)科股份有限公司高級(jí)工程師黃山認(rèn)為，CRM對(duì)公司所在的農(nóng)藥制劑行業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)和實(shí)時(shí)獲取終端銷售數(shù)據(jù)兩點(diǎn)。

    特步電子商務(wù)技術(shù)部經(jīng)理張婉軍表示，CRM對(duì)電商的價(jià)值體現(xiàn)在：多渠道會(huì)員數(shù)據(jù)的管理、會(huì)員數(shù)據(jù)的分析、會(huì)員關(guān)系營(yíng)銷管理和關(guān)系營(yíng)銷結(jié)果分析。

    格科微電子有限公司IT經(jīng)理曹凌志則介紹了其公司CRM的實(shí)際案例：公司自主開(kāi)發(fā)CRM，完成用戶客戶資料收集、項(xiàng)目填報(bào)、派單使用，這些和短信郵件結(jié)合，從MES中導(dǎo)出數(shù)據(jù)、做產(chǎn)品追溯使用。曹凌志稱：“以前很花時(shí)間做產(chǎn)品追溯、現(xiàn)在基本是秒殺完成。”

    最后，需要制定CRM的價(jià)值進(jìn)量化規(guī)則，科學(xué)的衡量CRM的價(jià)值。

    不能感性的去評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)的作用，而合理的價(jià)值量化也能幫助企業(yè)正確實(shí)施、應(yīng)用、改善自己的CRM系統(tǒng)。我們可以從效益和效率兩個(gè)方面來(lái)量化CRM系統(tǒng)的價(jià)值。效益：CRM系統(tǒng)的實(shí)施直接或間接為公司帶來(lái)了多大效益？或者降低了多少成本？效率：系統(tǒng)上線后，我們的流程，我們的工作是否更有效率？

    只有在正確的價(jià)值量化規(guī)則下產(chǎn)生的數(shù)字，才能真正的反映CRM系統(tǒng)的價(jià)值。

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