一. 總的原則

l 在處理發(fā)生在油站范圍內的任何糾紛時，都應本著沉著冷靜、和平協(xié)商的原則解決。

l 禁止使用暴力手段解決問題。
l 避免將自己卷入打斗中。
l 當人身或公司財產受到威脅時，應立即打電話報警求助。
l 警察到現(xiàn)場后，應主動向警察匯報所發(fā)生的情況。
l 交給警察的東西，油站做好記錄。
l 如果客戶在油站遇上治安事故后，如：被搶、被偷、被打等，向客戶提供力所能及的幫助，如協(xié)助客戶報警，向客戶提供電話聯(lián)系等。

二. 具體糾紛處理

1．員工間的糾紛
1） 兩人應本著互讓、協(xié)商的態(tài)度解決糾紛，不準罵人，不準動手打人。
2） 兩人不能解決的，向油站經理匯報，尋求油站經理的協(xié)助。
3） 如果在油站經理處理還不能解決，員工可以向區(qū)域經理匯報，或打公司投訴熱線尋求幫助。
2．遇上態(tài)度惡劣的顧客時
1） 堅持“客戶至上”的原則，堅持罵不還口，打不還手。
2） 面帶微笑，耐心傾聽顧客的意見和投訴，不要爭辯。
3） 勸客戶不要生氣，針對客戶的意見給以答復或解釋。
4） 尋求油站經理的幫助。
3．遇上野蠻、打人的顧客時
1） 采取保護、躲避方法，不還手攻擊。
2） 立即報警。
3） 記清對方的相貌特征和車牌號，以便協(xié)助警方處理。
4） 不要試圖抓住對方或攔住對方的車輛。
4．當顧客之間在油站發(fā)生爭執(zhí)時
1） 說明油站是個危險的地方，為了他們的安全請他們不要在油站爭執(zhí)。
2） 勸說無效時，以影響油站安全為名報警求助。
3） 不要試圖調解爭執(zhí)，不要卷入爭執(zhí)。
5．當?shù)谌皆谟驼敬蚣軙r
1） 立即報警。
2） 不要試圖調解，不要卷入打斗中。
6．當有喝醉酒或閑雜人員在油站時
1） 以禮相待，提高警惕，注意他們的行動。
2） 用語言提示或規(guī)勸他們的不當行為，如：當他們拿東西不想給錢時，可以說：先生，那件東西可以在收銀臺付錢，以提示他們你已注意到了他們的行為。
3） 記住他們的相貌、身高特征和車牌號，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為立即悄悄報警。

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