誰偷了你的顧客

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為絕大部分顧客提出的欲望與需求實(shí)際上并不能驅(qū)動(dòng)他們的購買行為與忠誠度，而企業(yè)又沒能夠準(zhǔn)確捕捉到為數(shù)不多的幾個(gè)能夠驅(qū)動(dòng)其購買行為與忠誠度的關(guān)鍵因素。

四、 滿足顧客的關(guān)鍵需求

假設(shè)你現(xiàn)在知道了顧客的種種（與價(jià)格無關(guān)的）欲望與需求，并在一個(gè)水平坐標(biāo)上對它們進(jìn)行分類整理。（見表二《專注于決定顧客忠誠度的關(guān)鍵因素》）其中左右兩端分別列出了兩組導(dǎo)致極端行為的關(guān)鍵因素，如果位于左端的關(guān)鍵條件沒有實(shí)現(xiàn)，顧客就會(huì)流失；如果企業(yè)具備位于右端的關(guān)鍵條件，就能成功吸引顧客。至于留在中間的要求，在數(shù)量上它一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于位于兩端的關(guān)鍵條件。

這種將顧客需求/欲望一分為三的方法為企業(yè)提供了一個(gè)理性的標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)可以確定哪些領(lǐng)域是自己應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注并投入資源的，哪些領(lǐng)域應(yīng)該減少投入。

位于坐標(biāo)左端的少數(shù)需求是必須優(yōu)先滿足的。在一個(gè)顧客輕易就可能流失的年代，如果不能盡快滿足這些需求，顧客很快就會(huì)棄你而去。

滿足了必須滿足的需求后，接下來需要優(yōu)先解決的就是位于坐標(biāo)右端的需求了。滿足顧客的這些需求，可以使你的企業(yè)鶴立雞群，吸引更多的新顧客，因而從競爭對手的手中奪取市場份額。

至于大量位于坐標(biāo)中間的顧客需求與欲望，企業(yè)在確定投資方向、管理重點(diǎn)等時(shí)原則上可以完全不予考慮。單獨(dú)來看，這些需求對顧客的購買行為沒有多少實(shí)質(zhì)性的影響。

我們來看一下表二左端的需求，這是一些意義非同尋常的需求，它們決定顧客是去還是留。

導(dǎo)致顧客棄企業(yè)而去并與之產(chǎn)生磨擦的最嚴(yán)重的消極因素是企業(yè)不夠殷勤，并缺乏能力。

在當(dāng)今顧客的心目中，殷勤的服務(wù)證明企業(yè)有一種積極主動(dòng)、配合密切的文化氛圍。但是僅僅做到這些是不夠的。

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