誰偷了你的顧客

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企業(yè)建立起了由顧客來設(shè)計(jì)雙方關(guān)系的文化，它就能夠把所有的顧客都吸引過去。

三、區(qū)別顧客欲望與需求

“顧客欲望與需求”是一個(gè)大家耳熟能詳?shù)脑~匯，但是真正理解其含義的人卻少之又少。大部分人不了解“欲望”與“需求”之間的區(qū)別。然而，只有了解這一點(diǎn)才能成為成功的企業(yè)。所以，如果你想使你的企業(yè)獲得成功，就必須懂得其中的差異。

“欲望”是顧客明確表達(dá)出來的希望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，而“需求”則是驅(qū)使他們產(chǎn)生這種欲望的潛在的價(jià)值或利益。

例如，商務(wù)人士經(jīng)常有租車的欲望，但是租車公司實(shí)際上并不是在滿足顧客對(duì)汽車租賃的需求。顧客有租車的欲望，但是他們實(shí)際的需求是自由來往于機(jī)場(chǎng)、火車站、酒店、商務(wù)地點(diǎn)以及家庭住所等地方。所以，租車公司的運(yùn)營范圍實(shí)際上是屬于后勤服務(wù)業(yè)務(wù)。因而它們的競(jìng)爭對(duì)手絕不僅限于其他租車公司，同時(shí)適宜它們經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍也絕不僅限于租車業(yè)務(wù)。

“欲望”與“需求”之間的差異至關(guān)重要，企業(yè)必須敏銳把握這一點(diǎn)，并在關(guān)鍵的接觸互動(dòng)之中充分利用它，最大限度地吸引顧客。

現(xiàn)在的問題是，多數(shù)企業(yè)認(rèn)為自己不但了解顧客的欲望，而且了解他們的需求。結(jié)果，面對(duì)看似沒有盡頭的顧客愿望名單，企業(yè)往往疲于招架，焦頭爛額。企業(yè)的管理層經(jīng)常為顧客提出的種種近乎無理的條件而分心，結(jié)果反而無法集中精力解決那些真正影響顧客忠誠度的為數(shù)不多的重要問題。

因此，我們建議企業(yè)專注于提高顧客忠誠度的決定性因素。不能再任由顧客予取予求了！企業(yè)必須明確決定顧客忠誠度的關(guān)鍵所在，對(duì)其他的問題不予考慮。

這一重要認(rèn)識(shí)會(huì)對(duì)你的企業(yè)產(chǎn)生重大的影響?，F(xiàn)在的企業(yè)往往不惜工本把資源大量消耗在滿足顧客提出的各種欲望與需求上，但結(jié)果收效甚微。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？就是因
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