客戶是由任何接受服務(wù)或可能接受服務(wù)的人組成的。正確地識(shí)別客戶，是進(jìn)行客戶服務(wù)的第一步。客戶可以來(lái)自企業(yè)外部，也可以來(lái)自企業(yè)內(nèi)部，只要有服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的存在，就有客戶關(guān)系的存在。
一、外部客戶
凡是不屬于公司內(nèi)部人員的客戶都可以稱為外部客戶。外部客戶有親自前來(lái)公司拜訪的，有郵購(gòu)的，有通過(guò)付定金進(jìn)行交易的。當(dāng)然，他們可以是個(gè)人行為，也可能是集團(tuán)購(gòu)買。
1．來(lái)拜訪的人。有些公司（尤其是從事銷售行業(yè)的公司）幾乎每天都會(huì)碰到這類客戶。親自前來(lái)公司拜訪的客戶無(wú)疑是抱著極大的希望而來(lái)的，他們或者是已經(jīng)想好要接受你公司的產(chǎn)品或服務(wù)，或者是猶豫不決前來(lái)探聽(tīng)消息。大多數(shù)來(lái)拜訪的人是專門(mén)來(lái)購(gòu)買某種商品或服務(wù)的，要著重為其介紹該種產(chǎn)品，推動(dòng)交易的完成。因此，善待每一位來(lái)訪者是客戶服務(wù)的最基本要求。
2．郵購(gòu)。大多數(shù)公司都提供郵購(gòu)服務(wù)，當(dāng)然，專門(mén)的郵購(gòu)公司面對(duì)的都是這類客戶。郵購(gòu)的客戶充分表明了他們對(duì)你公司的信任，在還沒(méi)有見(jiàn)到你的產(chǎn)品之前，他們已經(jīng)付款了，對(duì)于這種真誠(chéng)的客戶，你務(wù)必要以真誠(chéng)回報(bào)。如果因?yàn)榉凑X已經(jīng)收到了而怠慢了他們，他們將永不回頭。
3．定金。交付定金的客戶是比較謹(jǐn)慎的，他們希望與你合作順利，因此，萬(wàn)不可使他們失望。你是想源源不斷地從你的客戶口袋里掏錢呢？還是想只擁有區(qū)區(qū)百分之幾的定金呢？相信你不會(huì)如此目光短淺。
4．個(gè)人或組織。個(gè)體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱為客戶，因?yàn)椴徽撌莻€(gè)體還是組織都是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象。這里的客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。
二、內(nèi)部客戶
內(nèi)部客戶是指你公司系統(tǒng)內(nèi)的接受你的服務(wù)的單位或個(gè)人。相對(duì)于外部客戶而言，內(nèi)部客戶對(duì)你的服務(wù)評(píng)價(jià)更為關(guān)鍵，直接影響著你或你的部門(mén)在本系統(tǒng)內(nèi)的聲譽(yù)，因?yàn)槿藗兛偸怯X(jué)得內(nèi)行的評(píng)價(jià)是比較中肯的。內(nèi)部客戶大體上可以分為三類：本部門(mén)或其他部門(mén)的同事、本地的客戶、遠(yuǎn)程的客戶。
1．本部門(mén)或其他部門(mén)的同事。在一個(gè)公司內(nèi)部，各部門(mén)都是分工協(xié)作的，每個(gè)人都有自自己的客戶。實(shí)際上，公司中任何一個(gè)雇員都既是服務(wù)者也是顧客。一個(gè)商家不可能沒(méi)有內(nèi)部顧客而運(yùn)作，然而人們往往忽視這個(gè)內(nèi)部顧客群。并不僅僅是只有買賣關(guān)系才構(gòu)成客戶，只要存在著服務(wù)與被服務(wù)的可能，就會(huì)構(gòu)成客戶關(guān)系。對(duì)于學(xué)校而言，學(xué)生是任課老師的客戶，任課老師是教學(xué)管理部門(mén)的客戶，學(xué)生、任課教師和教學(xué)管理部門(mén)的教師又是學(xué)校食堂的客戶……總之，本部門(mén)或其他部門(mén)的同事，不管你是否認(rèn)識(shí)他們，只要存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，他們就都是你的客戶。
2．本地客戶與遠(yuǎn)程客戶。如果從內(nèi)部客戶所在的地理位置區(qū)分，可分為本地客戶與遠(yuǎn)程客戶。這兩個(gè)概念比較容易理解，與你所在部門(mén)同處一地的內(nèi)部客戶，當(dāng)然是你的本地客戶。一般而言，對(duì)于本地客戶，你是非常熟悉的，與他們的交往是直接的，也比較頻繁。遠(yuǎn)程客戶往往是你鞭長(zhǎng)莫及的，尤其是對(duì)于一些跨國(guó)大公司而言，它們?cè)谑澜绺鞯囟加蟹止?。在為遠(yuǎn)程客戶進(jìn)行眼務(wù)時(shí)，你需要特別留心，因?yàn)椴煌貐^(qū)的差異往往是比較大的，不同的地理環(huán)境、文化背景、心理特質(zhì)都會(huì)對(duì)你的服務(wù)提出挑戰(zhàn)。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：