這幾天，我可以說是住在飛機上的，或者說住在機場的，因為我在出差目的地停留工作的時長也沒有我在飛機上及機場停留的時間長。
我2010年7月16日下午從北京去杭州，周六、日在浙大講課，周日下午19：00的飛機從杭州回北京，周一（19號）晚上從北京去廈門，周二下午15：30從廈門回北京，這四次乘機，兩次長時間誤點。周日（18號）下午19：00的航班，一直延遲到19號早上4：30才到北京，19號晚上20：00乘坐飛機去廈門，結(jié)果到20號早上4：00才抵達廈門機場，大家的抱怨乃至爭吵隨之而來。20號下午，我從廈門回京，上了飛機后，機長說，本次航班因為航路上有軍事演習(xí)，不能按時起飛，我沒有任何的想法，閉目養(yǎng)神，積極等待。其他旅客與我一樣，機艙很安靜。這與前兩次經(jīng)歷大不相同，為什么呢？

航空管制，對于航空公司來說，是紅線，是你沒有辦法去突破的，你必須按照航空管理部門的命令去執(zhí)行，這當(dāng)然不錯。對于航空公司來說，出現(xiàn)航空管制也可以理解為，這與我航空公司無關(guān)，不是我的責(zé)任?？墒?，雖然航空公司很無辜，但對于你的顧客，是否能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任呢？從這兩次的經(jīng)歷來看，航空公司沒有明白，你的企業(yè)雖然因不可控的因素影響了正常經(jīng)營，但是，航空公司對所服務(wù)顧客應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任是不可推卸的。航空公司至少應(yīng)該預(yù)先告知乘客航班可能延誤，說明是什么原因。這樣的告知雖然不能解決什么實質(zhì)問題，但至少讓信息透明，讓大家理解航空公司的難處。在取得大家諒解的基礎(chǔ)上，航空公司做好安頓，從而在這樣突發(fā)性的情況下，讓顧客感受到你的服務(wù)，你的真誠，你-全球品牌網(wǎng)-的品牌。可目前，航空公司的表現(xiàn)實在不敢恭維，沒有任何的應(yīng)對措施，不會爭取顧客理解，直到顧客抱怨，爭吵，硬是將顧客生生推向?qū)α⒚妗Ｆ鋵嵱形＞陀袡C，為何這樣的情況不能成為航空公司的營銷攻關(guān)行動呢？昨天機長僅僅是幾句簡單的告知，立即取得了大家的理解，大家都積極配合。這可以對我們所有的管理者一個提醒：困難面前，換個角度，積極面對，化危為機是完全有可能的。

航空管制以后還會有，我們不同的企業(yè)也會有類似“航空管制”的突發(fā)事件，我們擺正態(tài)度，積極應(yīng)對才是有效的途徑。當(dāng)然，我還有對航空管制另外的擔(dān)心，這就是，企業(yè)要有誠信，不能因為顧客能理解這些不可控的原因就亂用，將企業(yè)因自身其它原因造成的延誤也一概用“航空管制”的措辭來對付客戶，要知道，這個世界上沒有傻瓜，品牌只有在誠信的基礎(chǔ)上才能建立起來。

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