筆者首開日本藥妝研究先河（日本松本清、衫藥局等），但業(yè)界往往因為中日國情不同而心存疑慮，而國內(nèi)大中城市人氣火爆的屈臣氏則廣泛為人所知，而因此筆者想對香港“藥妝店”作一研究介紹為中國藥妝發(fā)展提供微薄之力?！　?
　　其實筆者在香港考察時，一直對香港的軟環(huán)境抱有好感，素不相識的普通港人能在你迷惑的站在十字路口考慮是否問路時，主動上前詢問是否需要指路，與上海等國內(nèi)大城市的冷漠形成了極大對比。香港之所以被稱為購物天堂并不單單由于商品充足，事實上這反映了香港以服務業(yè)為主導的產(chǎn)業(yè)特點，服務業(yè)占香港本地生產(chǎn)總值的90%，其中以零售業(yè)，連同餐廳、酒店、批發(fā)和出入口貿(mào)易占本地生產(chǎn)總值之27.5%，為香港第一大服務行業(yè)。世界經(jīng)濟危機曾經(jīng)使得香港零售業(yè)連續(xù)負增長，直到2009年9月之后，香港零售業(yè)的銷售同比開始由負轉正，2010年5月其零售營業(yè)金額同比增長19.7%（其中“藥品及化妝品”的同比增長為13.7%），顯示出了極為強勁的復蘇趨勢，主要原因是來自于游客帶來的增長效應，其中大陸游客為消費主力，大陸游客之所以偏愛香港購物，除了在香港購買中高檔品牌比較價廉物美并且能夠買到內(nèi)地所沒有的產(chǎn)品系列外，香港自由競爭經(jīng)濟環(huán)境所帶來的對消費者權益的高度重視是非常重要的因素，政府法規(guī)之外的行業(yè)引導與自律起到相當作用，例如香港零售管理協(xié)會，通過“神秘顧客計劃”，從整體行業(yè)和各零售組別中選出“全年度最佳服務零售商”，其評選過程相當嚴格細致，有效的促進了香港零售業(yè)服務水平的提高，以往顧客以往只會對名牌商店的服務水平抱有期望，而對大眾化商店的服務水平并不存太高的期望，如今隨著香港業(yè)界整體服務水平日漸提升，即使來自大眾化商店的從業(yè)員也能提供優(yōu)質服務，為顧客帶來喜出望外的購物體驗。以筆者的親身體驗來看，在香港購物往往沒有壓力，進入商店營業(yè)人員都很親切的打招呼并告知“隨便看”給予顧客無壓力的購物心情，在大眾化的百佳超市，筆者要購買某物品沒有找到而隨便問了名店員，由于語言問題，她不太理解筆者所需物品但立即告之會請示主管來解決，很快超市主管就過來解決了筆者的問題?！　?

　　近在咫尺的香港“藥妝店”屈臣氏、萬寧、莎莎，其成熟的經(jīng)營模式已經(jīng)在中國商業(yè)土壤中獲得了飛速發(fā)展，特別是其為顧客考慮周到的專業(yè)和細致服務尤其值得借鑒?！　?

　　一、屈臣氏

　　香港屈臣氏曾多次獲得香港零售管理協(xié)會的杰出服務獎（超級市場/便利店組別），駐有非隸屬任何品牌的獨立美容顧問，為顧客提供個人化的美容服務，確保每一位顧客得到所需的產(chǎn)品及建議。這些個人化的服務包括由專業(yè)化妝師提供的化妝服務、美甲師提供的指甲護理及美甲服務、注冊營養(yǎng)師提供的健康飲食及纖體意見，以及注冊藥劑師提供的專業(yè)藥物及健康輔導。 pure beauty（屈臣氏專業(yè)高級美容化妝專賣店）內(nèi)所有美容顧問均獲Frederique Academy證書認可，并通過多重的店鋪實習及考試，確保能有效率地協(xié)助顧客從種種貨品中選取最切合顧客個人需要的產(chǎn)品。其人力發(fā)展與培訓負責人認為：“昔日售貨員只須從旁幫助顧客選購商品就能勝任工作；然而，現(xiàn)時消費者對產(chǎn)品制作過程、功效和成分等數(shù)據(jù)日趨講究，所以作為專業(yè)售貨員，你一定要主動地按顧客需要提供有關信息。屈臣氏一向致力為消費者提供個人化服務，譬如說，我們明白市面上實在存有太多美容產(chǎn)品，遂于數(shù)年前特地聘請一批專業(yè)美容顧問駐守店內(nèi)，專責處理顧客疑問和查詢，使其可以更安心和自在地選購有關商品。同時設有完善培訓制度，以美容顧問為例，我們會定期為其安排各種專業(yè)訓練，包括產(chǎn)品知識、語言和銷售技巧等。”　　

　　對于美容顧問的挑選標準，屈臣氏會看重擁有相關工作經(jīng)驗或曾修讀美容課程者，但其更看重美容顧問對工作的熱誠，希望其員工享受工作，有意于屈臣氏發(fā)展個人事業(yè)，而非單單以“打工”心態(tài)上班。屈臣氏為美容顧問提供清晰的事業(yè)發(fā)展藍圖，例如美容顧問一般可獲逐步晉升至資深美容顧問、店鋪主管，以至區(qū)域主管等職位。　　

　　屈臣氏美容顧問江美玲 ( Josephine ) 于三年前正式投身美容行業(yè)，她暢談：“我對美容產(chǎn)品有濃烈興趣，閑時喜歡研究不同美容產(chǎn)品，對本地以至全球美容趨勢更可謂了如指掌。市面上的美容產(chǎn)品琳瑯滿目，致使我一定要對所有有關產(chǎn)品有深入認識，否則當有顧客上前向你詢問某件產(chǎn)品有何功能或者應怎樣使用時，你便只會張口結舌，教顧客留下壞印象。”她覺得美容顧問工作中遇到的挑戰(zhàn)主要是：“要怎樣在適當時候與顧客交談，而又不會令其覺得被強行推銷？對美容顧問而言，這可算是其中一項重大挑戰(zhàn)。要準確拿手一個中技巧，你一定要懂得觀察入微，例如當看見顧客拿起某件商品時，你便可以稍稍向其提供有關資料，但切記要讓顧客覺得你有誠意，而非純粹想推銷有關產(chǎn)品。”　　

　　二、萬寧

　　在香港與屈臣氏并稱雙雄的萬寧連續(xù)多年獲得香港零售管理協(xié)會服務獎，萬寧推行正貨保證，從香港到中國內(nèi)地始終貫徹如一，承諾為消費者提供7天退貨15天換貨服務，在消費者中已建立起很好的商譽。1998年開始推行客戶服務，早期著重機械化的禮儀及基本銷售技巧；2002年推出“細意服務　真心做好”計劃，強調(diào)用心對待顧客；2005年更進一步，目標是做到“時時為你設想周到”，一步步的提高門店員工的服務水平?！　?

　　萬寧采用開放自助式賣場形式，為的是給客人自由選購的感覺。萬寧特別強調(diào)無壓力的推銷，鼓勵提示式的推銷，禁止有壓力的推銷；并強調(diào)產(chǎn)品知識的重要性，務求令店員能為顧客提供專業(yè)建議，使得雖然萬寧價錢比其它店要貴，但顧客還是愿意去購買商品.此外,萬寧認為顧客除了買東西，可能還有其他需要，例如詢問洗手間的位置，所以員工最基本要知道店鋪附近的情況，只有員工所知超越顧客的期望，才能令顧客留下深刻印象。　　

　　在服務方面萬寧力求采用簡單的形式，令店員易于做到，盡量利用照片或圖像表達信息，尤其是制訂員工的儀容要求，例如女性員工要化淡妝、長發(fā)要束起等，全部均以照片表示，避免不同人有不同準則，節(jié)省互相猜度的時間。公司指令也力求盡量簡單清晰，當公司推出新的客戶服務計劃，相應的圖案標志，就會出現(xiàn)在店鋪的海報、電腦屏幕保護軟件、員工的卡片套、風衣、文具，以及所有內(nèi)部刊物上?！　?

　　除了面對外來顧客外，萬寧還強調(diào)“內(nèi)部顧客”服務，不同部門的主管都會制定內(nèi)部服務的標準，并致力減低前線員工繁瑣的行政工作，以便她們有足夠的時間去服務顧客。為此萬寧定出明確的指標，前線主管80%的時間都應該是在賣場服務顧客，而不是在經(jīng)理室內(nèi)做文件工作.
　三、莎莎

　　香港著名的化妝品連鎖店莎莎在2009年獲得香港零售管理協(xié)會的杰出服務獎（化妝品店組別），其服務也獲得廣泛認可，例如筆者親眼看到某女顧客，為了買一種香水向一位女售貨員左問右問，香水看了一種又一種，試了一次又一次，足足持續(xù)了半個多小時，可是那位服務店員始終笑容可掬地解答顧客提出各種問題并請她試用各種香水，最后女顧客終于高興地買走了兩瓶香水?！　?

　　莎莎 “一站式購齊” 不單是化妝品超市店，而是隨時可以獲得個人護理專業(yè)指導的時尚中心，護膚品、香水、化妝品、頭發(fā)/身體護理產(chǎn)品、美容用具一應俱全，時尚舒適的環(huán)境中數(shù)以千種不同價格的化妝品開放成列，按功能劃分出各種區(qū)域，便于消費者對于同類產(chǎn)品也可以進行細分化比較。

　　美容顧問經(jīng)過嚴格的訓練，清楚各種美容相關知識和多個美妝品牌的產(chǎn)品知識，有的還曾經(jīng)拿過美容比賽大獎，她們使用先進的皮膚測試儀器，在最短的時間內(nèi)為顧客制定有針對性的皮膚護理方案，只考慮每個顧客的預算和皮膚的問題而沒有產(chǎn)品傾向性，保證能為顧客提供度身定做的專業(yè)美容服務。莎莎要求他們不能做任何品牌傾向性的推薦。

　　對于初次使用專業(yè)線護理產(chǎn)品的顧客，店內(nèi)配備美容示范房間，便于美容顧問在私密的環(huán)境下指導顧客，若顧客在初期需要依靠美容顧問的幫助，可以預訂房間做特別的護理指導。美容顧問是顧客的個人形象指導師，她們可根據(jù)顧客日常偏好的著裝顏色和款式提供彩妝建議，倘若顧客需要參加一個社交活動，可以在活動前到莎莎來化一個免費的彩妝?！　?

　　由于美容產(chǎn)品對顧客皮膚影響重大，因此保證產(chǎn)品質量一直是莎莎管理的重中之重。對于產(chǎn)品的保質期限，莎莎自己有一套嚴謹?shù)南到y(tǒng)及措施，除了監(jiān)督產(chǎn)品的保質期，莎莎還有自己確定的指引期，即確保所有貨品出售時客人仍可享有至少3個月的使用期。

　　由于許多慕莎莎之名而來的顧客，特別是海內(nèi)外旅客，除了購買化妝品自用外，還想買一些作為禮物送給親朋好友，比如買香水，但一般大包裝香水的價格都偏貴，倘若顧客多幾個親友，顧客就會因為經(jīng)濟負擔較大而顯得購買猶豫。于是莎莎順應這種趨勢，特別推出眾多款小包裝的香水，每瓶只有10-20毫升，價格也很實惠，且包裝講究瓶子精美，加上各種色彩鮮艷的透明紙作外包裝，真是人見人愛，還有購物小竹籃以方便顧客選購，可以說為顧客考慮的相當細膩。　　

　　此外，莎莎的服務還從女士開始向男士延伸。隨著潮流的轉變，男士們也越來越注重儀表及體態(tài)健美，熱衷于美容、健身等。還有不少男士陪同太太、女兒或女友來莎莎做美容、健美、纖體期間無事可做，十分無聊，同時他們的消費能力很強，因此莎莎在2004年7月在其菲力偉女子健美中心，加設男士護理服務中心（Inspireforman），服務中心采用歐洲宮廷式設計，有多間獨立的美容、纖體及按摩室，配備個人電視的腳底按摩設施、蒸氣室、桑拿浴室、更衣室及沐浴間等專為男士提供全面的美容、纖體服務，如面部美容、護理、修身纖體，指甲修護及按摩服務等?！　　?

　　結語：中國管理者一直強調(diào)的“學習先進理念”必須能夠在終端門店表現(xiàn)并真正讓顧客感知，香港“藥妝店”時尚現(xiàn)代便利的購物環(huán)境，開放友好無壓力的門店氛圍，促銷手段的高超應用，品質的嚴格把控，專業(yè)無偏見的顧問增值服務，以及服務方面對消費者心理的細膩把握，這些都是能夠給中國化妝品店或者藥店帶來的啟示。

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