有一個關于禪師與富翁的故事，也說到窗子和鏡子。那是一個生性吝嗇的富翁，富的只剩下錢了。于是專程去請教禪師說：“我有這么多錢，可是為什么感覺自己一無所有而且不快樂呢？”

　　禪師請他站在窗子前面，問他看到了什么？

　　富翁回答：“我看到了熱鬧的人群，還有快樂的頑童。”

　　禪師又請他站在鏡子前面，再問他看到了什么？

　　富翁不解地回答說：“看到我自己。”

　　禪師說：“窗子是玻璃做的，鏡子也是玻璃做的。透過窗子可以看到他人，而鏡子因為涂抹了一層水銀，所以只能看見自己。當你慢慢擦拭掉你身上的那層水銀，可以看到別人時，你就會擁有快樂了。”

　　禪師的意思是說，打開自己的心靈之門，你就能透過窗子看到外面的世界；否則，窗子就會變成鏡子。

　　譚小芳老師認為，對于企業(yè)來說——最重要的是，你應該用客戶的視角，重建公司的文化。所以，問題雖在城中，答案卻在城外。城中是自己，城外則是客戶。于是，譚小芳為企業(yè)確定了“消費者就是老板”的指導原則，這個原則幫助了許多對自身發(fā)展戰(zhàn)略迷茫的企業(yè)家。

　　譚小芳老師（預定譚老師客戶服務管理培訓課程，請聯(lián)系13733187876）還認為，當事情進展順利的時候，應該多看看窗外，弄明白哪些外在機緣促成了今天的成就；而不順的時候，應該多照照鏡子，反思自己的問題，而不是把手指向別處。

　　從客戶的視角看營銷，做營銷——說難難，說易易;但解決的核心都要抓“客戶學”：

　　1、客戶學創(chuàng)始人

　　為了準確把握客戶需求，迪斯尼致力研究“客戶學”。其目的是了解誰是客戶，他們的起初需求是什么。在這一理念指導下，迪斯尼站在客戶的角度，審視自身每一項經(jīng)營決策。在迪斯尼公司的組織構架內，準確把握客戶需求動態(tài)的工作，由公司內調查統(tǒng)計部。信訪部、營銷部、工程部、財務部和信息中心等部門，分工合作完成。

　　調查統(tǒng)計部每年要開展200余項市場調查和咨詢項目，把研究成果提供給財務部。財務部根據(jù)調查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結論性意見，以確定新的預算和投資。營銷部重點研究客戶們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉移。

　　信息中心存了大量關于客戶需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計、當前市場策略評估、樂園引力分析、客戶支付偏好、價格敏感分析和宏觀經(jīng)濟走勢等。其中，最重要的信息是客戶離園時進行的“價格/價值”隨機調查。正如瓦特迪斯尼先生所強調的，游園時光決不能虛度，游園必須物有所值。因為，客戶只愿為高質量的服務而付錢。

　　信訪部每年要收到數(shù)以萬計的客戶來信。信訪部的工作是盡快把有關信件送到責任人手中。此外，把客戶意見每周匯總，及時報告管理上層，保證顧客投訴得到及時處理。

　　工程部的責任是設計和開發(fā)新的游玩項目，并確保園區(qū)的技術服務質量。例如，客戶等待游樂節(jié)目的排隊長度、設施質量狀況、維修記錄、設備使用率和新型娛樂項目的安裝，其核心問題是客戶的安全性和效率。

　　現(xiàn)場走訪是了解客戶需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項目點上，直接同客戶和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗客戶的真實需求。同時，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運作有誤，及時加以糾正。

　　研究“客戶學”的核心是保持和發(fā)揮“迪斯尼樂園”的特色。作為迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生時常念叨的話題是：“迪斯尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力。”把握客戶需求動態(tài)的積極意義在于：其一，及時掌握客戶的滿意度、價值評價要素和及時糾偏;其二，支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點上說恰是客戶的需求偏好的動態(tài)變化，促進了迪斯尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。

　　2、客戶學的出發(fā)點

　　譚小芳認為，客戶學的出發(fā)點無疑應該是堅守承諾。沃爾瑪對顧客的承諾是“天天平價”，它向顧客提供質優(yōu)價廉的商品;他做到了，他成功了!中國移動(China Mobile)則向其所有的顧客提供無處不在的無線溝通服務。他做到了，他成功了!

　　麥當勞向消費者承諾的是便捷、潔凈的快餐食品服務，為此，他們制定并嚴格執(zhí)行苛刻的經(jīng)營標準，其中僅其經(jīng)營手冊就長達350多頁，控制范圍包括服務、衛(wèi)生及其他各方面，如麥當勞明確規(guī)定每磅肉中的脂肪不超過19%，漢堡包中的洋蔥不得多于0.75盎司，炸薯條的保存時間為7分鐘，漢堡包不能超過10分鐘，咖啡則為30分鐘，超過保存期的食品必須拋棄。他做到了，他成功了!那么，值得我們旅游業(yè)者深思的是，我們應該向客戶承諾些什么?又怎么做到?做到了，怎么堅持呢?

一個優(yōu)秀的組織永遠信守承諾，不惜代價?；始绎埖甑拇笾鲝N是皮塔德先生，是奧格威見過的最嚴厲的人。他那對又圓又亮的小眼睛卻從來不會離開他下面的人。一次他無意中聽見奧格威對一個侍者說菜單上有一道菜已經(jīng)賣完了，就嚴厲地責罵了：“一個好的廚房必須永遠尊重菜單對客人的承諾。”“但是，先生，”奧格威辯解道，“那是烤雞啊，再烤一只雞需要40分鐘。”“你難道不知道把烤箱調到六百度，15分鐘就能做成一只烤雞嗎？”“那如果賣完的是需要一整天時間準備的烤大米蛙色呢？”“遇到這樣的緊急情況，趕快來告訴我。我會打電話去其他大餐廳，直到找到菜單上有這道菜的。然后我會叫你坐計程車去買回來。

　　2001年“3?15消費者日”，焦作市作出了“不讓一位客戶在焦作受委屈”的莊嚴承諾。之后，市旅游局建立健全了40余項旅游服務規(guī)章制度公約，實現(xiàn)了焦作旅游服務的標準化、規(guī)范化，并逐步向人性化、個性化邁進。

　　在“2004世界旅游推廣峰會”上，峰會組委會頒發(fā)給焦作市旅游局“卓越客戶服務獎”這一被國際旅游業(yè)認可的榮譽獎項。2006年世界旅游評估中心和世界旅游推廣峰會全球秘書處經(jīng)過五個月的考察評估，最終授予焦作“世界杰出旅游服務品牌”，焦作成為國內唯一一個獲此殊榮的城市。

　　目前，“焦作服務”和“焦作山水”、“焦作現(xiàn)象”一道，已經(jīng)成為焦作三張鮮明的旅游名片，樹立了焦作良好的對外形象，成為焦作開辟更廣闊旅游市場的銳利武器。

　　云臺山景區(qū)的案例說明，企業(yè)要說什么，就一定要做什么。說得大，做的也要大;千萬不要像那些劣質奶粉廠商那樣，說的是一套，做的又是一套。

　　筆者遇到過一個旅行社老總，口口聲聲要做大品牌，大量的資金用在廣告上，知名度在當?shù)乜芍^家喻戶曉，可一旦團隊質量出現(xiàn)問題要求解決時，該社從上到下總是百般推脫客戶。這樣的企業(yè)，你還指望他創(chuàng)造品牌嗎?

　　與上面形成巨大反差的案例是——曾有一位消費者在云臺山旅游的過程中出現(xiàn)了一點點小問題，致電云臺山之后，得到了熱情的回應，后來過年時竟然收到云臺山的掛歷及精美禮品。其后，那位消費者每每對親朋好友介紹、推薦云臺山，并不是沒有理由?？蛻粝蛑車呐笥淹扑]景區(qū)或者旅行社，不是因為傭金，而是希望朋友得到最佳服務(產(chǎn)品)。

　　日本企業(yè)界有一個對消費者的有趣定義——“品牌主”，他們認為品牌從來都是消費者的，企業(yè)只是“借”來維護、代為保管而已。譚小芳將這個概念引入客戶學，我們認為，研究客戶，服務客戶還都不夠，我們要將客戶看成品牌主。

　　日本人說消費者是品牌主，他們可以把“光榮與夢想”借給某個企業(yè)，也可以輕易地拿回，而是否尊重消費者是一個很重要的衡量標準。但每一個營銷人都曉得——尊重，是一個說起來容易，做起來難的問題。那么，我們如何尊重客戶呢?請看下面的案例——

　　泰國的東方飯店因細節(jié)服務征服專家。著名旅游經(jīng)濟和管理專家魏小安一行6人入住飯店之后徑直走到大堂酒吧，發(fā)現(xiàn)已有6個人的座位擺好，而旁邊全是5個人的座位。第二天，他發(fā)現(xiàn)，另外7個人到酒吧，酒吧里又一下子擺上了7個人的座位。從下車到進門再到酒吧，短短一兩分鐘時間，座位卻調整得如此之快，原來門僮和酒吧服務人員之間通過手勢配合完成。這個細節(jié)讓魏小安感慨良多：是客戶服務讓東方飯店如此出名。

　　別的國家的企業(yè)竟然將自己的消費者研究成了一門學問：客戶學，我們企業(yè)界更要深思——到底有多少企業(yè)真正尊重客戶?這或許是一個過于敏感和露骨的問題，卻是需要面對和反思的。消費尊重，不是一句空洞的口號，它是需要企業(yè)家懷著一顆敬畏之心去服務客戶。

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