服務(wù)，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵
每逢節(jié)假日，各大賣場的促銷活動都搞得熱熱鬧鬧，光是看各類産品的傳宣廣告，就知道各商家都已進入最緊張的備戰(zhàn)，而戰(zhàn)爭目標就是兜 揣著錢的消費者。如果您也是其中的一位元，您是注重産品本身？還是更看重它的服務(wù)呢？

激烈競爭中，各廠商無不高舉服務(wù)的大旗來蠃取顧客的心。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級服務(wù)”、“個性化零距離服務(wù)”，榮士達的“紅地毯服務(wù)”，都非常誘人。事實上，服務(wù)始終伴隨在企業(yè)的營銷行?：銷售前的介紹，銷售中的演示試用、産品安裝調(diào)試，銷售後的維修、檢查、保養(yǎng)都是服務(wù)。服務(wù)是營銷行?中讓客戶滿意的最有效因素。由客戶滿意帶來的重復購買是服務(wù)創(chuàng)造價值的最好體現(xiàn)。

增加産品的價值

一個完整的産品概念是立體的，它包括三個方面：一是核心産品，即客戶購買産品的真正需要，比如買水?了解渴；二是形式産品──産品的外觀、包裝等；三是附加産品──服務(wù)、榮譽等。在核心産品和形式産品差別很小的情況下，服務(wù)往往成?營銷取勝的關(guān)鍵。增加了服務(wù)的價值，就等於增加了産品的價值。

在短缺經(jīng)濟時代，率先提出“微笑服務(wù)”的企業(yè)超越了競爭對手，獲得了效益豐收。一個“微笑”，卻代表了企業(yè)對客戶服務(wù)觀念上的大變化。中原第一商戰(zhàn)中，王力的公關(guān)策劃“請君扶我亞細亞”，也是以客戶的利益?出發(fā)點，強調(diào)根據(jù)客戶的要求改善服務(wù)，這一切都源於服務(wù)的意識。客戶在購買産品時獲得愉悅感受，也享受到了被尊重的感覺。這就是附加值。

?什麼街邊只賣幾塊錢的啤酒，到了五星級酒店就賣幾十元甚至上百元？?什麼五星級酒店 啤酒的價格遠遠的超出了産品的價值？那是因?除了産品以外，服務(wù)帶來的享受也是價值，客人需要?此掏錢購買。

事實上，對於産品價值的提升，就在於消費者購買産品的整個過程。在消費者諮詢産品時，銷售人員友好善意的口吻、微笑的表情、真誠的心態(tài)，讓客戶感受到交流和溝通的愉悅；銷售人員細致專業(yè)的講解、演示，給客戶正確的使用方法和建議；在售後服務(wù)中及時、耐心地?客戶解決問題，帶給客戶安全的感覺。這種愉悅購物、專業(yè)指導、對産品的安全感就是服務(wù)帶給産品的價值。

企業(yè)的每位成員、每件事物、每個行動，無不透露著企業(yè)的文化及品牌內(nèi)涵。有些是直接的，有些是間接的，有些是表面的，有些是深層的。而企業(yè)若想樹立穩(wěn)固而持久的品牌，就必須從每一個人、每一件事、每一個行動著手，確立并體現(xiàn)品牌的核心意義。

因此，分析與界定企業(yè)與內(nèi)部（所有員工）及外界（消費者、經(jīng)銷者、供應(yīng)商、政府、公衆(zhòng)、媒體等）的“接觸點”就顯得尤?重要，因?這些接觸點是體現(xiàn)企業(yè)品牌的場所和敏感帶。

樹立品牌 學會溝通

許多企業(yè)在廣告上大把大把花錢，拼命塑造企業(yè)形象，說明了企業(yè)對傳播的重視。但傳播的作用對於品牌的塑造僅僅是在表面上，如果企業(yè)在與消費者接觸的過程中，并沒有兌現(xiàn)諾言，沒有擔負起所承諾的責任，那麼帶給消費者的失望將會嚴重殺傷品牌。作?貫穿銷售過程的服務(wù)環(huán)節(jié)，是直接面對消費者樹立品牌實現(xiàn)溝通的最好機會。面對面、從容、直接和高效地宣傳産品和企業(yè)，這種溝通效果，任何廣告都無法達到。相反，企業(yè)表現(xiàn)令客戶失望，則客戶的流失會達到80%以上。

服務(wù)決不僅僅是解決指導、安裝、維修等具體工作。 必須時刻注意，與消費者接觸的每個環(huán)節(jié)，都是企業(yè)向消費者滲透品牌最好的機會。服務(wù)，是樹立品牌最好的溝通方式。

怎樣知道客戶滿意與否？用怎樣的標準衡量客戶滿意度？做客戶服務(wù)滿意度檢測。以往，我們常常把客戶對銷售人員的感覺，當作客戶是否對公司滿意的主要標準。事實上，幾乎所有叁與銷售過程的人員都和客戶滿意度有關(guān)。比如接聽電話的人員是否態(tài)度親切；産品講解人員是否專業(yè)，安裝人員是否體現(xiàn)了公司的服務(wù)準則，有沒有給客戶帶來麻煩。這一切，都會影響客戶對企業(yè)和産品的印象。有一家空調(diào)公司的安裝人員，總是在工具包 放一雙紙做的鞋套，進客戶家門之前，在鞋子外面套上鞋套後再進屋。一個幾乎可以不計成本的動作，卻讓客戶牢牢記住了這家空調(diào)的品牌。

客戶滿意具體涉及以下因素：價格是否合理、進出是否方便、商品的特色、售賣場所的環(huán)境、商品的尋找是否方便、服務(wù)員的態(tài)度和專業(yè)知識、講解員是否細致耐心、退換貨保障及實施、售後服務(wù)（安裝、維修）、付款等候時間的長短、投訴部門的健全和回復速度、解決問題的時間。針對以上的問題，定期對客戶進行滿意度調(diào)查，就可以知道我們的服務(wù)到底處在何種狀態(tài)。

構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)

構(gòu)建一個完整的服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)首先要了解自己應(yīng)該給消費者提供什麼服務(wù)，怎樣提供，提供的原則精神是什麼?；洞耍髽I(yè)要確立本企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)承諾、制度、保證構(gòu)成的體系，并將其濃縮成簡明易懂的表達形式。如小天鵝的“一二三四五”服務(wù)體系。再如春蘭集團的“金牌保姆”服務(wù)工程中，建立了“全天候服務(wù)、全過程服務(wù)、全方位服務(wù)、全身心服”的服務(wù)體系。

其次，企業(yè)要建立健全服務(wù)的網(wǎng)路，服務(wù)應(yīng)該由非常專業(yè)的部門來完成，經(jīng)過專業(yè)培訓、指導。對於服務(wù)人員的素質(zhì)要求一般來說應(yīng)是較高的。比如，電器的服務(wù)人員應(yīng)該對産品性能、維修知識、使用常識等有切身的體會。一般而言，在接到客戶的要求後，回復不能超過當天，而服務(wù)最好在兩到三天內(nèi)完成。許多企業(yè)的配送系統(tǒng)選擇專業(yè)公司，就是?了更好地?客戶服務(wù)。

奧美廣告進入中國，不僅僅是開發(fā)國內(nèi)客戶，而是因?奧美原有的客戶逐漸進入中國。奧美正是基於更好地?客戶服務(wù)的想法，才較早進入中國的。從另一個角度講，假如奧美沒有服務(wù)的優(yōu)勢，就很可能流失原有的客戶。

最後，由於企業(yè)的具體實力和多方面的原因，企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)路可能無法覆蓋所有客戶的地域。針對這些地區(qū)，企業(yè)可采取巡回服務(wù)活動的方式，即定時組織技術(shù)實力較強的服務(wù)人員在當?shù)厝肆髁看蟮牡貐^(qū)進行售後服務(wù)。服務(wù)前數(shù)天在這些地區(qū)宣傳此次服務(wù)的情況，并在交通要道張貼活動通知，服務(wù)時要妥善處理用戶異議，服務(wù)後要告知下次巡回服務(wù)的時間和地點。

服務(wù)的靈活多樣

各地情況不同，服務(wù)方式和內(nèi)容上可靈活多樣。

1.售前服務(wù)：它要求企業(yè)先了解用戶對産品各方面的需求，并通過各種形式予以解決。企業(yè)向用戶可提供的售前服務(wù)有售前諮詢、24小時電話熱線、向消費者郵寄産品資料、圖片、開展一些産品的宣傳活動等等。

2.售中服務(wù)：售中服務(wù)主要由企業(yè)的銷售人員予以提供，企業(yè)應(yīng)事先對銷售人員予以培訓，保證其服務(wù)的專業(yè)性?？商峁┑氖壑蟹?wù)主要有向客戶進行産品演示，講解使用方法，送貨上門等等。

3.售後服務(wù)：售後服務(wù)專案是企業(yè)在設(shè)計服務(wù)專案中，最有潛力可挖的一個方面。一般企業(yè)可供提供的售後服務(wù)有：産品維護維修，即對産品比較容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行定期檢修；定期進行回訪，即由廠家派出服務(wù)人員，或在當?shù)卣衅杆刭|(zhì)較高的大學生等，到用戶家中進行拜訪，了解用戶産品出現(xiàn)的質(zhì)量問題。對於出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可由當?shù)胤?wù)部門予以解決；顧客抱怨處理；用戶現(xiàn)場交流；用戶聯(lián)誼活動等等。

服務(wù)設(shè)計程式

1.消費者調(diào)研：只有真正了解消費者需要什麼服務(wù)，才能設(shè)計一個切實可行的服務(wù)系統(tǒng)。因此，先要對消費者進行詳細周密的調(diào)查，了解用戶期望。許多企業(yè)由於沒有找準用戶的需求，耗費大量人力物力，但效果不佳。

2.競爭對手調(diào)研：了解競爭對手尤其是行業(yè)領(lǐng)導者的服務(wù)內(nèi)容，對本企業(yè)也有現(xiàn)實意義。行業(yè)的領(lǐng)導往往在服務(wù)上處於領(lǐng)先位置。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解對手的優(yōu)缺點，在設(shè)計時避免缺陷，才能在競爭上超越對手，獲得消費者的青睞。

3.綜合分析：根據(jù)得到的資料和資訊，綜合各種要求，設(shè)計服務(wù)專案，部分專案根據(jù)用戶要求予以適當增刪。

4.建立標準：建立服務(wù)質(zhì)量控制的標準，對服務(wù)質(zhì)量進行評估，并做好評估工作的實施計劃，以使服務(wù)落到實處。

5.做好實施工作：如對服務(wù)人員配置和培訓、機構(gòu)設(shè)置以及與合作的專業(yè)公司的協(xié)調(diào)等問題，按照計劃進行工作，定期匯報，把服務(wù)績效和獎勵掛鈎，進行考評。

“服務(wù)第一！服務(wù)至上！”，在一切以消費者?導向的營銷時代，這不是一句簡單的口號，應(yīng)該是企業(yè)營銷行?的指南。只有這樣，企業(yè)才能成?最大的蠃家。

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