當(dāng)人力資源管理越來(lái)越為企業(yè)所重視，當(dāng)原有的HR部門正由傳統(tǒng)的人事部門向現(xiàn)代人力資源管理部門轉(zhuǎn)型的時(shí)候，也是HR們壓力最大，最容易彷徨與放棄的時(shí)候，許多HR們夜以繼日，不辭辛勞為企業(yè)制訂了一個(gè)又一個(gè)人力資源管理方案，推行時(shí)卻得不到大家的理解和認(rèn)同，最后只能仰天長(zhǎng)嘆，半途而廢。

　　許多HR可能會(huì)這樣問(wèn)自己：“我辛辛苦苦研究企業(yè)現(xiàn)狀，借鑒許多優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)制訂了一套科學(xué)的管理方案，為什么大家就是不能理解和接受呢？”“為什么只有我從企業(yè)的整體利益去考慮問(wèn)題，而部門經(jīng)理只會(huì)盡力去維護(hù)本部門的利益？”“為什么大家都覺(jué)得現(xiàn)狀不合理，可就是不愿意接受變革，都寧可安于現(xiàn)狀？”……公司對(duì)HR們的期望越高，他們所面臨的工作壓力也就越大，碰到的問(wèn)題、所產(chǎn)生的疑惑也就越多，雖然許多HR在工作中已具備專業(yè)的工作態(tài)度，掌握了豐富的專業(yè)知識(shí)，但卻往往忽視了顧客的需求，導(dǎo)致自已的產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，而這恰恰是決定其方案成敗的原因所在。

　　一、 誰(shuí)是HR的顧客？

　　從營(yíng)銷的觀點(diǎn)來(lái)看，顧客是指需要并能夠消費(fèi)我們服務(wù)的對(duì)象，也有人稱之為顧客是掌握你需求資源的對(duì)象。從人力資源的角度來(lái)說(shuō)，顧客就是需要HR們?yōu)樗麄兲峁┓?wù)的對(duì)象。一般而言，可分為四個(gè)層次：企業(yè)、企業(yè)決策層、企業(yè)管理層和全體員工。這四個(gè)層次的顧客其特點(diǎn)不同，需求各異，卻又連為一體，任何一項(xiàng)人力資源管理方案只有綜合考慮四者的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理及消費(fèi)特點(diǎn)，才會(huì)在公司內(nèi)有市場(chǎng)，才有可能得到公司全體的認(rèn)同和執(zhí)行，也才能稱之為科學(xué)的人力資源方案。

　　人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)要生存與發(fā)展，自然要求對(duì)這一重要資源進(jìn)行有效管理，要求HR們能從戰(zhàn)略上及戰(zhàn)術(shù)上對(duì)其提供有力支持。企業(yè)的決策者和管理層都要求HR們能對(duì)其工作提供有力支持，以更好的實(shí)施對(duì)人的管理，而全體員工是HR們服務(wù)的具體對(duì)象，是各項(xiàng)HR方案實(shí)施時(shí)具體的載體。任何一項(xiàng)人力資源政策的建立及實(shí)施，都必須滿足企業(yè)的需求、必須尋求決策者的同意和支持。必須鼓動(dòng)企業(yè)的管理層在日常工作中能積極推進(jìn)，必須取得全體員工的認(rèn)同、理解和參與。

　　二、 關(guān)注顧客需求

　　顧客就是HR們提供服務(wù)的對(duì)象。明白誰(shuí)是顧客之后，我們才能從顧客的需求出發(fā)來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)。按照以顧客為中心的營(yíng)銷觀念。我們生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是因?yàn)槲覀冇蓄櫩陀羞@樣的需求，而不是我們擅長(zhǎng)生產(chǎn)什么產(chǎn)品或提供怎樣的服務(wù)。而這恰恰是HR們常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，許多HR根據(jù)自身的特長(zhǎng)閉門造車、制訂了一些管理方案，卻因?yàn)椴荒軡M足四個(gè)顧客的各自需求，從而遭到不同層次的阻力，最后只能變形或流產(chǎn)。HR在決定大展拳腳之前，必須深入調(diào)研，了解你的顧客需要的是什么產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)這些產(chǎn)品和服務(wù)又有什么具體要求。

　　1、 企業(yè)的需求?，F(xiàn)在企業(yè)都在提倡“以人為本”，人力資源也被視為企業(yè)最重要的資源。企業(yè)需要的是HR們能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供足夠的人力資源，科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、高效的實(shí)行人力資源的配置。企業(yè)發(fā)展處于什么階段，目前面臨怎樣的環(huán)境，企業(yè)具有什么樣的文化和傳統(tǒng)，這些都首先決定了它需要什么樣的HR產(chǎn)品。HR們必須充分了解企業(yè)情況之后，再跳出企業(yè)本身來(lái)審視企業(yè)，古人說(shuō)過(guò)“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”一個(gè)優(yōu)秀的HR，必須既能根植于企業(yè)之中，又能枝伸出企業(yè)之外。這樣的HR，才能成為企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴。

　　2、 企業(yè)決策者的需求。決策者的精力集中于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展和公司管理體系建設(shè)，這就要求人力資源能為其戰(zhàn)略決策、實(shí)施提供人力資源規(guī)劃，能為其建設(shè)科學(xué)的人力資源管理體系。要求人力資源政策的制訂、實(shí)施能與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展配套實(shí)施，能與企業(yè)文化、傳統(tǒng)及決策者本人的管理思路相適應(yīng)。

　　3、 企業(yè)管理層的需求。相對(duì)于決策層而言，管理層對(duì)HR的要求集中于HR方案的可行性，管理流程的簡(jiǎn)便性，服務(wù)的及時(shí)性及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度。要求公司所實(shí)行的人力資源管理政策對(duì)其部門人員的管理、業(yè)務(wù)的開(kāi)展能提供有效幫助。

　　4、 全體員工的需求。全體員工對(duì)人力資源管理的側(cè)重點(diǎn)則在于企業(yè)薪酬政策、晉升制度、績(jī)效管理等人事制度的公平性與合理性，企業(yè)是否為員工施展其才華提供了一個(gè)寬松的環(huán)境，員工是否有機(jī)會(huì)得到培訓(xùn)與發(fā)展。

　　三、 如何對(duì)你的顧客進(jìn)行營(yíng)銷。

　　在企業(yè)內(nèi)部管理中，人力資源管理如同一種產(chǎn)品，也許HR們?cè)诋a(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中已充分考慮到顧客的需求，企業(yè)的現(xiàn)狀，推行的成本之后；終于精心生產(chǎn)出企業(yè)所需的各種優(yōu)良產(chǎn)品，但“酒 香也怕巷子深”，方案再好，HR們也還要善于應(yīng)用各種營(yíng)銷策略，使顧客樂(lè)意購(gòu)買自己的產(chǎn)品。從HR方案由被動(dòng)的推進(jìn)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲃?dòng)要求、主動(dòng)訂購(gòu)。

　　HR如何對(duì)自己的顧客進(jìn)行營(yíng)銷呢？這里先引入營(yíng)銷理論中的CS(Customer Satisfaction——顧客滿意)的觀點(diǎn)。CS在企業(yè)中往往被視為其營(yíng)銷戰(zhàn)略，主要是指圍繞著顧客滿意這一目標(biāo)而展開(kāi)的一系列對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的策劃活動(dòng)。目的使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而據(jù)此來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。也就是說(shuō)HR們營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是使他們的顧客對(duì)其所提供的產(chǎn)品及其服務(wù)感到滿意。而不是以勸說(shuō)顧客去接受他們的產(chǎn)品和服務(wù)為目的。那么在營(yíng)銷中如何達(dá)到這一目的呢，我們?cè)賮?lái)研究一下?tīng)I(yíng)銷理論中的4C理論。近年來(lái)，營(yíng)銷學(xué)者從顧客的角度又提出了新的營(yíng)銷觀念與理論，即“4C”組合理論，包括Customer（顧客的需求和期望）、Cost（顧客的費(fèi)用）、Convenience（顧客購(gòu)買的方便性）以及Communication（溝通）。我認(rèn)為HR在營(yíng)銷過(guò)程中，從這四個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷組合，將取得事半功倍的效果。

　　1、 Customer（顧客的需求和期望）。前面已經(jīng)講過(guò)顧客需求的特點(diǎn)，現(xiàn)在談一談如何滿足顧客的需求和期望，HR可向其顧客提供的產(chǎn)品有招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效等各方面，在提供時(shí)，首先要考慮顧客的需求，目前最缺什么，有什么影響，希望得到什么，想達(dá)到怎樣的目標(biāo)。只有在了解這些之后，我們才能知道應(yīng)先提供什么，提供的產(chǎn)品和服務(wù)怎樣才能受其歡迎，但這還不夠，作為專業(yè)人士，在提供的過(guò)程中，你還要能發(fā)現(xiàn)一些被隱藏的，他們還沒(méi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題，并在工作中加以解決，這樣才能超出其需求和期望。在服務(wù)的過(guò)程中也是如此，要有超越其期望的追求。

　　2、 Cost（顧客的費(fèi)用）。管理會(huì)創(chuàng)造效益，但也會(huì)產(chǎn)生管理成本。說(shuō)到費(fèi)用，很多人只想到購(gòu)買東西時(shí)所付的金額。這其實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，例如HR創(chuàng)造一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)，那么這個(gè)系統(tǒng)所產(chǎn)生的表格，所增加的工作內(nèi)容，甚至為此而新增的崗位，乃至績(jī)效管理運(yùn)行過(guò)程中的培訓(xùn)，產(chǎn)生糾紛所花的時(shí)間，這些都是顧客的費(fèi)用。雖然產(chǎn)生成本是很正常的，有投入才有產(chǎn)出，但HR們要考慮的是企業(yè)所能承受的成本有多大。如何以最小的成本來(lái)追求最佳的效果，千萬(wàn)不可只為了追求方案的完美和科學(xué)，至管理成本于不顧，否則必將遭到企業(yè)決策者和管理者的全力反對(duì)。

　　3、 Convenience（顧客購(gòu)買的方便性）。保證顧客能及時(shí)得到所需的產(chǎn)品，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是非常重要的。但對(duì)HR們而言，卻不是一件容易的事情。例如員工招聘。當(dāng)部門提出用人需求時(shí)，總是希望HR們能幫他們及時(shí)解決。但招一個(gè)適合的人比買一件東西就要難多了。那么如何能保證為其及時(shí)提供呢，這就要在平時(shí)注意搜集相關(guān)信息，建立企業(yè)人才庫(kù)，與人才市場(chǎng)和一些高等院校保持聯(lián)系。其它的HR方面也是如此，都要注意平時(shí)的積累，不要書(shū)到用時(shí)方恨少。企業(yè)保證購(gòu)買方便性時(shí)往往會(huì)增加庫(kù)存，從而增加成本。但HR營(yíng)銷中，增加庫(kù)存只會(huì)讓你更應(yīng)對(duì)自如。但在HR營(yíng)銷中，除了注意顧客購(gòu)買的方便性外，還要注意顧客使用產(chǎn)品時(shí)的方便性。HR產(chǎn)品畢竟有其自身很大特點(diǎn)，流程是否合理，使用是否方便，往往是顧客是否愿意真正去理解，合理去消費(fèi)的關(guān)鍵。尤其是企業(yè)的管理層，平時(shí)只專注于本部門的業(yè)務(wù)，錯(cuò)誤認(rèn)為人力資源管理只是人力資源部門的事情。再弄得很復(fù)雜，就更不想買了，或者買回去也只是束之高閣。而且使用方便，又有成效。這不僅減少了成本，也顯示了你的專業(yè)水平，一個(gè)優(yōu)秀的HR必須在這方面有孜孜不倦的追求。

　　4、 Communication（溝通）。有人說(shuō)，溝通能力可以衡量一個(gè)HR優(yōu)秀與否，也許這話有些絕對(duì)，但對(duì)HR而言，溝通確實(shí)是非常重要。要了解顧客需要什么，需要溝通；產(chǎn)品使用情況如何，需要溝通；出了問(wèn)題，怎么解決，也需要溝通。要滿足顧客的需求，必須隨時(shí)隨地與顧客保持溝通，了解他們的心理狀況。如HR要決策者支持其方案的實(shí)施，在實(shí)施前要讓決策者們充分了解方案的內(nèi)容，制訂的原因，推行的時(shí)機(jī)，能達(dá)到的效果，所付出的管理成本等。同時(shí)也要對(duì)決策者進(jìn)行必要游說(shuō)。為達(dá)到充分溝通的目的，HR們可以召開(kāi)座談會(huì)，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，組織各種面談、受理員工投訴等。要注意的是溝通不僅的HR與顧客的溝通，在顧客之間也要建立暢通的溝通渠道。進(jìn)行良好的溝通，先要審視企業(yè)內(nèi)部溝通渠道是否齊全，是否暢通。要注意信息是否能有效傳遞，情緒是否能得到引導(dǎo)。同時(shí)，HR必須努力提高個(gè)人的溝通能力，在給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)時(shí)，也要能讓顧客說(shuō)出自己想說(shuō)的話，更要知道自己如何從中收集有效信息。畢竟HR的顧客有其自身的特點(diǎn)，真正以上帝自居的恐怕不多。

　　四、 提高顧客滿意度

　　顧客是否滿意應(yīng)是衡量HR工作成效的關(guān)鍵。許多HR工作時(shí)常常泄氣，心里沒(méi)底，常有挫敗感產(chǎn)生，主要就在于看不成自己工作的價(jià)值和成效，沒(méi)有成就感。HR必須了解人力資源工作對(duì)企業(yè)的 重要意義，看到人力資源工作對(duì)企業(yè)所起的重要作用?？梢栽O(shè)想，如果HR們的顧客全部不滿意或滿意度不高，那么企業(yè)便失去活力，甚至難以生存。要成為一名出色的HR，必須知道怎么樣去提高顧客滿意度。

　　1、 開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。HR首先要有提高顧客滿意度這個(gè)目標(biāo)，然后在些基礎(chǔ)上開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查方法可以多種多樣，如問(wèn)卷法、面談法、交流會(huì)等，關(guān)鍵是要建立滿意度調(diào)查制度和滿意度調(diào)查檔案，這是很多HR所缺失的。要定期調(diào)查，做好記錄并及時(shí)反饋。這樣才能對(duì)現(xiàn)有顧客滿意度有較清醒認(rèn)識(shí)，并有明確的改善目標(biāo)。

　　2、 改善服務(wù)態(tài)度。HR要建立服務(wù)意識(shí)，要對(duì)自己有明確的定位?，F(xiàn)在許多HR認(rèn)為自己是權(quán)力的掌握者，而不是服務(wù)者。這種定位上的錯(cuò)誤只會(huì)給人高高在上的感覺(jué)，顧客的不滿自然由然而生，各項(xiàng)工作也自然難以推進(jìn)。這進(jìn)一步導(dǎo)致了顧客對(duì)HR們工作質(zhì)量的不滿意。所以HR必須時(shí)候提醒自己，我的工作只是為了給顧客提供更優(yōu)秀的服務(wù)，顧客對(duì)我的不滿也是我對(duì)自己的不滿。這樣自然會(huì)增加顧客的好感，贏得顧客的歡心。工作推進(jìn)也就會(huì)易于得到大家的配合，也才能把自己的才華真正展現(xiàn)出來(lái)。

　　3、 注意解決“時(shí)效”問(wèn)題。人力資源工作涉及到員工的方方面面，既有一些大的系統(tǒng)工程，也有一些工作中能及時(shí)解決的小問(wèn)題。有些HR喜歡豐功偉績(jī)，不喜歡做一些繩頭小事。其實(shí)這是服務(wù)意識(shí)的缺乏，繩頭小事雖小，一樣關(guān)系到員工的切身利益，更主要是這些問(wèn)題解決比較容易，成本不高，是見(jiàn)效快且得取得民心的項(xiàng)目。而且這樣的問(wèn)題具有很大的時(shí)效，員工投訴后必須及時(shí)給他們解決，如果拖延時(shí)間后再解決，同樣不會(huì)提高顧客滿意度。我們稱這樣的問(wèn)題為“時(shí)效”問(wèn)題，這應(yīng)是HR開(kāi)展工作最好的突破口。

　　4、 要注意與工會(huì)的配合。雖然我國(guó)工會(huì)的作用還不明顯，但在許多企業(yè)里公司它往往是員工最容易去投訴的地方，特別是在國(guó)有企業(yè)中比較明顯。HR要善于利用工會(huì)這個(gè)平臺(tái)，散播自己的政策信息，爭(zhēng)取員工的理解和認(rèn)同，也可以通過(guò)工會(huì)來(lái)搜集信息，了解員工思想動(dòng)態(tài)。特別是在一些具體的管理工作中，如企業(yè)文化的建設(shè)，勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)察等，可以邀請(qǐng)工會(huì)一起參加，往往可以取得意思不到的效果。

　　5、 以PDCA循環(huán)不斷改善自己的工作。HR們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)引入PDCA管理方法，按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)步驟，對(duì)各項(xiàng)工作循環(huán)處理，在原有基礎(chǔ)上不斷提高改進(jìn)。在工作中永遠(yuǎn)不能滿足于現(xiàn)有顧客滿意度水平，應(yīng)找出提高滿意度的突破品，然后按照PDCA的工作方法，制訂具體的改善計(jì)劃，有步驟，分階段地開(kāi)展工作

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