如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)於醫(yī)療營銷戰(zhàn)略?

 作者:邢必剛    155

  醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵是醫(yī)患溝通,現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的突出特點(diǎn)是在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上,創(chuàng)造性的突出了市場(chǎng)營銷與經(jīng)營管理理念。中國民營醫(yī)療板塊的快速發(fā)展,更是將市場(chǎng)營銷工作發(fā)揮到極致。網(wǎng)絡(luò)營銷作為更具互動(dòng)性和更貼近醫(yī)療營銷的方式和手段,其優(yōu)勢(shì)主要來自以數(shù)據(jù)營銷為基礎(chǔ),在每個(gè)環(huán)節(jié)逐步總結(jié)和分析,并影響下一環(huán)節(jié)效果,打破了傳統(tǒng)營銷方式中死投入,等產(chǎn)出的被動(dòng)局面。因此,流程控制對(duì)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營銷尤為重要。流程控制的意義在于,在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷過程中,實(shí)施階段化分解,網(wǎng)絡(luò)營銷具備新的特點(diǎn):通過營銷前、中、后三個(gè)階段,對(duì)每個(gè)過程分階段策劃、總結(jié)、分析,并影響下一階段效果;通過對(duì)每個(gè)階段的控制與協(xié)調(diào),確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出利益最大化。

  醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營銷流程的重點(diǎn):

  1. 以患者需求為中心

  流程控制就是將醫(yī)院開展網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)實(shí)需求進(jìn)行細(xì)分,在網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐中按階段、分步驟予以實(shí)施。如果對(duì)于醫(yī)院開展網(wǎng)絡(luò)營銷的需求沒有明確的認(rèn)識(shí),不進(jìn)行科學(xué)細(xì)分,那么就不能對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的舉措進(jìn)行客觀的投入分析和效果評(píng)估,很容易出現(xiàn)投入大于產(chǎn)出、回報(bào)低于期望、甚至是資源浪費(fèi)的局面。

  不同地域、不同規(guī)模、不同科室的需求是不一樣的。醫(yī)院開展網(wǎng)絡(luò)營銷,往往是千頭萬緒,流程控制中抓住患者需求可幫助醫(yī)院有條不紊、按部就班的實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷。

  從早期以建立網(wǎng)站的的名片式需求,到目前火爆的以網(wǎng)絡(luò)推廣為主流的流量式需求,再到基于門診量導(dǎo)向的效果式需求,需求心理在不斷變化,體現(xiàn)了醫(yī)療行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)也在逐步加深,并回歸到營銷的基本訴求。

  2以網(wǎng)絡(luò)營銷控制成本

  網(wǎng)絡(luò)營銷成本包括人力成本和資金成本。成本控制主要體現(xiàn)在投入規(guī)劃及成本核算。成本核算是評(píng)估網(wǎng)絡(luò)營銷成功與否的重要參數(shù),成本控制有利于提升網(wǎng)絡(luò)營銷投資回報(bào)率,對(duì)醫(yī)院開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作進(jìn)行客觀可測(cè)的評(píng)價(jià)。

  搭建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)的投入包括調(diào)研分析、技術(shù)外包(部分技術(shù)外包)、服務(wù)器與帶寬費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用等。這部分的投入因不同醫(yī)院規(guī)模而異,而且相當(dāng)部分的資金是分階段長期投入,因此必須在這個(gè)環(huán)節(jié)做好預(yù)算。

  獲取訪問網(wǎng)絡(luò)登陸是網(wǎng)絡(luò)營銷中主要的投入方向。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營銷市場(chǎng)上的產(chǎn)品主要集中在提供廣告服務(wù),為醫(yī)院供應(yīng)潛在患者(訪問網(wǎng)絡(luò)登陸)。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)登陸的成本控制非常重要,創(chuàng)新推廣渠道,提高有效訪問網(wǎng)絡(luò)登陸,降低和杜絕訪問泡沫是提高效率,降低成本的主要方式。

  3 控制門診量為目標(biāo)

  門診量是開展網(wǎng)絡(luò)營銷的成敗的主要衡量指標(biāo)之一,是市場(chǎng)營銷工作在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域所能實(shí)現(xiàn)控制的最后一道環(huán)節(jié)(收益與市場(chǎng)營銷之間的關(guān)系是間接的,不是直接關(guān)系)。因此,門診量的多少是是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷三個(gè)過程中始終要掛鉤并建立動(dòng)態(tài)衡量的指標(biāo)。一切網(wǎng)絡(luò)營銷以門診量為目標(biāo),在搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的人性化方面,在推廣中選擇通道時(shí)候分析網(wǎng)民與患者貼切度方面,在獲得有效網(wǎng)絡(luò)登陸并開展互動(dòng)溝通方面,必須通過獲得認(rèn)可、提供咨詢、開展預(yù)約與到診接待(網(wǎng)絡(luò)患者優(yōu)惠與到院接)等方面下功夫。因此說,門診量控制貫穿整個(gè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷始終。

  因此,門診量控制必須在內(nèi)容控制、轉(zhuǎn)化控制和服務(wù)控制等多個(gè)方面設(shè)置考核指標(biāo)。內(nèi)容控制包括平臺(tái)規(guī)劃是否人性化、信息發(fā)布是否符合醫(yī)學(xué)常識(shí)并考慮頁面長度與字體大小等方面;訪問網(wǎng)絡(luò)登陸控制包括流量統(tǒng)計(jì)分析(來路、分布)、廣告效果分析(回頭客、訪問量與瀏覽量之比)等方面;門診量控http://gzzmzs.cn制包括咨詢量、預(yù)約量、門診分診登記、現(xiàn)金收入等方面。另有輔助性的控制,如服務(wù)控制,包括業(yè)務(wù)流程控制、服務(wù)手段控制、客戶滿意度分析等方面。

  醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)共三類:

  1 搭建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)

  就象開店必須有店鋪,開廠必須有廠房,搭建醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)的第一步就是必須要有獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)銷平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)是連接醫(yī)院和網(wǎng)絡(luò)患者的橋梁。這個(gè)平臺(tái)包括醫(yī)院網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站內(nèi)的醫(yī)院介紹、黃頁網(wǎng)站上企業(yè)名片等等。

  醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)主要的職能就是醫(yī)療信息展示與在線溝通互動(dòng)。醫(yī)院通過提供醫(yī)療信息咨訊及本醫(yī)院優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)查詢、問答與預(yù)約服務(wù)。因此可以認(rèn)為搭建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)是醫(yī)院營銷過程的第一步。

  2 通過網(wǎng)民的訪問

  沒有人來訪問,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就毫無價(jià)值。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)過程的第二步就是通過多種途徑推廣網(wǎng)站及服務(wù)資訊并獲得潛在網(wǎng)絡(luò)患者的訪問。每個(gè)獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)登陸相當(dāng)于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)訪問患者,這是醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的關(guān)鍵,通過采取一些推廣手段,使得網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)在得到潛在網(wǎng)絡(luò)患者的關(guān)注、瀏覽、查閱、咨詢、預(yù)約,這使得醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)的具備了營銷功能。沒有訪問患者,網(wǎng)絡(luò)營銷就毫無意義。

  網(wǎng)站的推廣方式是多樣的。從網(wǎng)絡(luò)患者的登陸行為來看,主要分兩個(gè)方式:直接輸入網(wǎng)址等如和從通過第三方網(wǎng)絡(luò)鏈接點(diǎn)擊登陸。第三方網(wǎng)絡(luò)鏈接點(diǎn)擊包括搜索引擎搜索結(jié)果、網(wǎng)絡(luò)廣告、第三方推薦等多種形式。

  從營業(yè)銷角度來看,成本控制是必須的。因此,患者的網(wǎng)絡(luò)登陸,可分為免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸和付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸。免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸包括通過搜索引擎自然搜索結(jié)果、友情鏈接、第三方免費(fèi)推薦等方式。需要注意的是,免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸并不等于零成本,免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸的獲取也包含了人力成本或資金成本,像免費(fèi)信息發(fā)布、搜索引擎優(yōu)化等,必須有專職人員在操作,甚至一些醫(yī)院是通過購買第三服務(wù)的方式獲得這些免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸資源?!「顿M(fèi)網(wǎng)絡(luò)登陸是指通常意義的網(wǎng)絡(luò)廣告,它包括文字、圖片、搜索引擎關(guān)鍵詞等多種形式。甚至包括專題購買合作等大資金投入。

  3 轉(zhuǎn)化是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵

  網(wǎng)絡(luò)登陸轉(zhuǎn)化為每個(gè)有名有姓的咨詢、預(yù)約和就診,網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生實(shí)際效果最關(guān)鍵的過程。它包括著網(wǎng)頁優(yōu)化、轉(zhuǎn)化工具應(yīng)用、互動(dòng)溝通處理三個(gè)小環(huán)節(jié)。

  登陸頁是指每個(gè)網(wǎng)絡(luò)登陸訪問醫(yī)院網(wǎng)站的第一個(gè)頁面。登陸頁是否滿足訪問患者的需求(對(duì)病種的了解、對(duì)頁面美觀度的欣賞、對(duì)相關(guān)連接的推薦等)是醫(yī)院能否得到認(rèn)同的的第一步,這時(shí)候,登陸頁代表整個(gè)醫(yī)院網(wǎng)站的門臉,而醫(yī)院網(wǎng)站給訪問患者的感受,代表整個(gè)醫(yī)院所給予患者的形象。因此登陸頁優(yōu)化必須患者體驗(yàn)出發(fā),結(jié)合心理學(xué)特征,在文章內(nèi)容提供、網(wǎng)站鏈接導(dǎo)航、網(wǎng)頁UI設(shè)計(jì)、站點(diǎn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、站點(diǎn)交互設(shè)計(jì)等方面實(shí)現(xiàn)最優(yōu)。

  轉(zhuǎn)化工具是網(wǎng)絡(luò)患者與醫(yī)院建立直接聯(lián)系的通道。轉(zhuǎn)化工具,是指促進(jìn)訪問患者與醫(yī)院進(jìn)行溝通,并采取下一步有效措施的方式。比如通過在線QQ醫(yī)生、咨詢頁面、BBS實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程咨詢、通過填寫預(yù)約信息或者直接通過網(wǎng)站所提供電話撥打人工咨詢等。另外,一些輔助性轉(zhuǎn)化工具包括注冊(cè)會(huì)員、郵件列表、用戶評(píng)論、電子地圖等,也能進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化效果。

  近幾年的實(shí)踐表明,醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對(duì)轉(zhuǎn)化工具的重視和應(yīng)用,已成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在行業(yè)應(yīng)用的典型案例。同時(shí)也說明,轉(zhuǎn)化率是醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)銷過程中最值得投入的環(huán)節(jié)。
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