投訴處理課程體系
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營 課時：12H
B2B大客戶投訴處理能力提升訓(xùn)練營【課程背景】企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時和全方...
講師：何偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用投訴處理技巧講師：楊理核心內(nèi)容：這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會把投訴做成營銷的機(jī)會、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會無理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可...
講師：楊理咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》 課時：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧講師：熊雨婷【課程背景】作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你...
講師：熊雨婷咨詢電話：010-82593357下載需求表
客服人員服務(wù)技巧和投訴處理 課時：12H
客服人員服務(wù)技巧和投訴處理ServiceIndustryDealingwithCustomerComplains課程描述CourseDescription:企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)的客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)?！芸恕ろf爾奇,通用電氣前總裁本課程為維修服務(wù)/銷售人員提供卓越客戶服務(wù)的基本知識和必要技能,使學(xué)員學(xué)會...
講師：施增虎咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理 課時：12H
客戶投訴管理與處理技巧培訓(xùn)目的：1充分理解全面客戶服務(wù)的真正涵義和重要性，提升客戶服務(wù)意識。2認(rèn)知客戶投訴的不同類型，提供有針對性的對應(yīng)策略。3分析客戶投訴的原因，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。4了解心態(tài)對投訴處理的影響，分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法。培訓(xùn)學(xué)員：客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員培訓(xùn)課時：2天授課內(nèi)容：I.1...
講師：桑加清咨詢電話：010-82593357下載需求表
“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話||||2．破冰活動||||3．團(tuán)隊(duì)組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不...
講師：錢秋萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
訴戰(zhàn)速決客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程國家版權(quán)證書號13-2010-A-3459一、課程背景服務(wù)隨時面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風(fēng)險有可能變成實(shí)際的威脅、損失或不良的社會影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動。服務(wù)人員作為投訴應(yīng)急處理的最前線，需要強(qiáng)化投訴應(yīng)急處理方面的技能。當(dāng)然更重要的是學(xué)會預(yù)防投訴，或?qū)⒖蛻魸M意化解在抱怨階段，不至于使其升級到投訴階段（特別是向上...
講師：林鐵成咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點(diǎn)營銷與投訴處理 課時：6H
網(wǎng)點(diǎn)營銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊(duì)配合增強(qiáng)綜合營銷。投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）課...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)營銷與投訴處理 課時：6H
服務(wù)營銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊(duì)配合增強(qiáng)綜合營銷。投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）課...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)管理與投訴處理 課時：6H
《銀行營業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理》——營銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營品牌【課程講師】：蘭潔【課程對象】：網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人【課程時間】：2天完整版；1天精華版；-377190381000按照總行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)進(jìn)行管理管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，監(jiān)督執(zhí)行營銷計(jì)劃，管理員工團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)工更新營銷理念開展?fàn)I銷...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】服務(wù)座席代表【課程用時】2天(12小時)【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動?！菊n程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理與技巧》 課時：6H
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的滿意度?透過案例分...
