溝通技巧課程體系
部分高效溝通的內(nèi)涵1．何謂高效溝通？2．溝通是重要的管理活動3．人一生中溝通的分配4．成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素5．溝通的內(nèi)涵與外延第二部分組織溝通的障礙1.組織溝通面臨的挑戰(zhàn)2.組織溝通的形式3.撕紙游戲4.組織溝通的障礙5.組織溝通不良的信號6.組織改善，溝通可以做到第三部分高效溝通的技巧1.SMART原則——有效信息發(fā)送的演練2.有效溝通的七個(gè)步驟3.為什
講師：李晴咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效溝通與執(zhí)行力 課時(shí)：3H
課程大綱課前預(yù)熱1．分組2．隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)歌、隊(duì)長3．約定導(dǎo)言決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧溝通技巧是成功之人士必備的在大基本技巧之一講：高效溝通概述一、認(rèn)識高效溝通1．溝通的定義2．溝通的三大要素1）目標(biāo)2）協(xié)議3）內(nèi)容3．溝通的兩種方式4．溝通的雙向性5．溝通的三個(gè)行為：說、聽、問二．高效溝通的三原則1．談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性2．明確溝通3．積極聆聽三．
講師：馬一鳴咨詢電話：010-82593357下載需求表
1．把握溝通的一個(gè)核心1.1超強(qiáng)溝通能力的奧秘1.2找到重點(diǎn)，有的放矢1.3四類溝通策略演練：1分鐘溝通術(shù)@2.管理溝通八項(xiàng)必修案例研討：職業(yè)管理者的溝通技巧2.1理念：管理就是溝通，辨析管理的20802.2起點(diǎn)：溝通從心開始2.3避誤：常見九種溝通錯(cuò)誤解析2.4權(quán)變：人際溝通四大心理熱鍵2.5善聽：解讀人心從傾聽開始附件：改善傾聽10則2.6明察：溝通之觀
講師：李明軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
章溝通的理解1.企業(yè)溝通的意義及重要性分析2.良好溝通的內(nèi)涵3.溝通的過程：編碼、解碼、反饋；4.溝通的三種表示形式第二章：傾聽的藝術(shù)1.傾聽的層次2.積極傾聽：用詞、語調(diào)和動作3.有效傾聽的技能4.傾聽的禁忌5.無法傾聽的原因分析第三章：親和力的建立1.微笑2.贊美是溝通的潤滑劑3.同理心4.合一架構(gòu)法5.綜合案例練習(xí)第四章：如何與上級溝通？1.你的上級怎
講師：陳輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
---溝通與銷售.溝通定義.溝通有效技巧.銷售溝通障礙---銷售看——觀察的技巧.觀察目的.觀察對象.觀察技巧---銷售問——詢問的技巧.詢問目的.詢問內(nèi)容.詢問技巧---銷售傾聽技巧.聽與傾聽的區(qū)別.傾聽的層次.傾聽技巧訓(xùn)練
講師：詹從淼咨詢電話：010-82593357下載需求表
一．溝通能力測試二．管理溝通基礎(chǔ)溝通的功能管理溝通的重要(圖片討論：鐵軌)管理大師論溝通什么是管理溝通？管理溝通的三大要件（游戲互動-畫圖）溝通三層次課堂檢測題：你的溝通狀況問題：溝通難不難？l溝通漏斗l溝通失真（視頻案例）溝通禁忌：情緒與自我二．管理者常見溝通問題上行溝通問題——向上溝通沒有膽平行溝通問題——水平溝通沒有肺下行溝通問題——向下溝通沒有心案例
講師：郭逸蘭咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨ü服務(wù)小測驗(yàn)ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個(gè)層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個(gè)層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖ü
講師：王曉云咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升---服務(wù)理念與服務(wù)意識一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇1、要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？良好服務(wù)意識具備的三要素醫(yī)護(hù)人員
講師：葛靜咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的重要性1.溝通是管理者的必備技能2.溝通是團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵3.溝通是個(gè)人成功的關(guān)鍵4.溝通是家庭幸福的關(guān)鍵5.溝通是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)二、溝通的三個(gè)“基本”1.溝通的基本問題是“心態(tài)”2.溝通的基本原理是“關(guān)心”3.溝通的基本要求是“主動”三、有效溝通前提1.為什么溝通？2.跟誰溝通？3.溝通什么？4.何時(shí)溝通？5.在哪里溝通？6.怎么溝通？四、有效
講師：劉瑋咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的重要性1、什么是真正的溝通溝通的意義溝通的過程溝通的目的溝通的功能2、為什么溝通如此重要管理者工作中溝通的功能-設(shè)置目標(biāo)-做出并執(zhí)行決策-績效考核-招聘面試-員工任職資格認(rèn)證-與客戶/供應(yīng)商交往協(xié)商-安排生產(chǎn)和服務(wù)過程-與外部調(diào)控機(jī)構(gòu)交往二、有效溝通的障礙1、環(huán)境的障礙2、信息傳遞的變異3、語言（年齡、教育、文化背景）4、立場的不同5、態(tài)度與時(shí)機(jī)三
講師：李建立咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元一：團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇一、了解團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)的要素1、團(tuán)隊(duì)的定義、團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別2、為什么需要團(tuán)隊(duì)建設(shè)？3、我們的團(tuán)隊(duì)存在哪些問題？4、團(tuán)隊(duì)三要素：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)關(guān)系和運(yùn)作方法5、團(tuán)隊(duì)的類型關(guān)鍵點(diǎn):NASA四D測評、游戲、互動二、團(tuán)隊(duì)形成需要經(jīng)歷的四個(gè)階段1、形成階段2、風(fēng)暴階段3、凝聚階段4、表現(xiàn)階段關(guān)鍵點(diǎn)：情景演繹、視頻呈現(xiàn)與反思三、團(tuán)隊(duì)的角色與自我定位1、團(tuán)
講師：薛錫咨詢電話：010-82593357下載需求表
講高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是人生必備的基本技能3.高效溝通概述第二講高效溝通的步驟和技巧1.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽4.有效反饋技巧第三講高效溝通的肢體語言1.信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語言4.印象：決定性的七秒鐘5.說話語氣及音色的
講師：周家兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機(jī)n客戶投訴對公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會第二模塊：投訴客戶的動機(jī)分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨ü服務(wù)小測驗(yàn)ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個(gè)層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個(gè)層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖ü
講師：王曉云咨詢電話：010-82593357下載需求表
《高效溝通技巧》 課時(shí)：12H
部分高效溝通的內(nèi)涵1．何謂高效溝通？2．溝通是重要的管理活動3．人一生中溝通的分配4．成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素5．溝通在PODC中的核心作用6．溝通的內(nèi)涵與外延第二部分組織溝通的障礙1．組織溝通面臨的挑戰(zhàn)2．組織溝通的形式3．撕紙游戲4．組織溝通的障礙5．組織溝通不良的信號6．組織改善溝通可以做到第三部分高效溝通的技巧1．SMART原則——有效信息發(fā)送的演練2
