客戶心理分析與服務溝通

  培訓講師：李默

講師背景：
李默老師電力、水務行業(yè)實戰(zhàn)派服務營銷專家服務禮儀導師國家企業(yè)培訓師國家二級心理咨詢師行業(yè)標準化營業(yè)廳建設專業(yè)顧問企業(yè)服務團隊形象禮儀提升教練5年營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、7年企業(yè)運作和管理經(jīng)驗教育背景:『行業(yè)經(jīng)歷』李老師從業(yè)期間一直擔任企業(yè)培訓工作，有 詳細>>

李默
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客戶心理分析與服務溝通詳細內容

客戶心理分析與服務溝通

一、有關客戶心理的幾個理念

1、客戶心理的重要性

2、客戶的心理與服務溝通的重要關系

3、客戶的感性激發(fā)

4、如何**服務影響客戶

二、與客戶達成溝通共識

1、客戶眼里的服務溝通

2、客戶為什么選擇你

3、與客戶達成共識的決定性因素

4、客戶做決策心路歷程

5、客戶的心理期望和管理

三、在溝**程中把握客戶需求

1、溝通中如何把握客戶需求

2、客戶的心理訴求

3、溝通中客戶的行為類型與心理

4、針對不同行為類型客戶的溝通方法

四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術

1、問題的重要性

2、用問題影響客戶心理的技巧

3、澄清客戶需求的方法 

4、傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求

5、把握客戶需求，深度透悉客戶心理

五、了解投訴客戶心理，**溝通增進客戶滿意

1、正確面對客戶投訴

2、客戶流失與客戶投訴

3、正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息

4、客戶投訴處理的原則

六、了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心

1、客戶投訴處理的心理與技巧

2、客戶投訴平復的3F法則

3、客戶投訴處理的步驟

七、正確管理客戶心理，分類進行溝通

1、了解客戶，與客戶進行分類溝通

2、了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通

3、了解客戶，對客戶進行重點溝通

4、了解客戶心理，成功溝通的7項重點



 

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