課程模塊

單元內(nèi)容

課程時(shí)間

導(dǎo)入

1. 我是誰(shuí)？自我角色認(rèn)識(shí)

2. 我為誰(shuí)工作？

3. 誰(shuí)是我們的客戶？

4. 客戶撥打服務(wù)熱線的需求出發(fā)點(diǎn)

5. 服務(wù)熱線的功能與作用

**天

上午

9:00-12:00

**單元

座席代表綜合服務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練

1. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量

1) 以客戶需求為中心的客戶服務(wù)

2) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知

3) 新的市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求

2. 今天的客戶是如何看待服務(wù)

3. 客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化

4. 測(cè)試：服務(wù)意識(shí)？對(duì)服務(wù)的認(rèn)知？對(duì)客戶滿意的理解。

5. 座席代表素質(zhì)要求（心態(tài)、技術(shù)、技巧）

6. 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1) 情緒調(diào)整五大技巧；

2) 自我激勵(lì)五大技巧；

3) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

第二單元

統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

統(tǒng)一服務(wù)口徑

1. 服務(wù)熱線通用服務(wù)規(guī)范

2. 接入電話服務(wù)規(guī)范（結(jié)合業(yè)務(wù)流程及案例重點(diǎn)輔導(dǎo)）

1) 查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

2) 咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

3) 建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

4) 報(bào)修/漏受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

5) 投訴服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

6) 舉報(bào)、建議服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

3. 外撥電話服務(wù)規(guī)范（結(jié)合業(yè)務(wù)流程及案例重點(diǎn)輔導(dǎo)）

1) 客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

2) 客戶報(bào)修回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

3) 客戶投訴舉報(bào)回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

4) 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

5) 停水通知下達(dá)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

6) 市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

7) 客戶滿意度調(diào)查：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

8) 結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

4. 常見(jiàn)電話應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練（結(jié)合業(yè)務(wù)流程及案例重點(diǎn)輔導(dǎo)）

1) 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時(shí)

2) 話務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)

3) 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時(shí)

4) 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5) 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

6) 遇到騷擾電話時(shí)

7) 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時(shí)

8) 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

9) 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)

**天

下午

2:00-5:00

第二天

上午

9:00-12:00

第三單元

親和力提升與投訴處理技巧

1. 專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練

1) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

2) 重音、停頓、節(jié)奏

3) 吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、

4) 客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果

2. 語(yǔ)言表達(dá)技巧（配合課堂作業(yè)練習(xí)）

1) 讓聲音微笑起來(lái)

2) 選擇積極的用詞與方式 

3) 善用“我”代替“你” 

4) 服務(wù)忌語(yǔ)

5) 講究語(yǔ)言之美

6) 服務(wù)溝通四個(gè)一

3. 親和力提升技巧練習(xí)（配合情景演練）

1) 匹配他人的感官方式

2) 匹配他人的興趣與經(jīng)歷

3) 使用“我也“的句式

4. 親和力語(yǔ)言溝通技巧

4) 如何讓自己的聲音更有魅力

5) 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)

6) 認(rèn)同心和快速理解

7) 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

8) 突破障礙

9) 高效溝通的步驟

10) 做一個(gè)好聽(tīng)眾

   思考：你曾有過(guò)的投訴？

5. 投訴處理技巧

1) 客戶為何而抱怨/投訴

2) 如何理解客戶抱怨/投訴

3) 常見(jiàn)客戶抱怨/投訴類型

4) 客戶抱怨的有效處理方法

5) 客戶投訴管理的等級(jí)分析

6) 客戶投訴處理應(yīng)對(duì)流程

7) 如何插入自己的話的溝通技巧

8) 如何引導(dǎo)客戶思維與期望的溝通技巧

9) 如何安撫客戶情緒的溝通技巧

10) 如何取得客戶理解與支持的溝通技巧

11) 如何提升建議與解決方案的溝通技巧

情景模擬：我這個(gè)月的水費(fèi)怎么這么多

第二天

下午

2:00-5:00

第四單元

考核與結(jié)訓(xùn)

1. 結(jié)業(yè)考核（情景模擬）：每人抽取1個(gè)業(yè)務(wù)類型案例，**現(xiàn)場(chǎng)情景模擬方式對(duì)其對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容掌握情況進(jìn)行考評(píng)。

2. 學(xué)員提問(wèn)與答疑

3. 獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)結(jié)業(yè)考核結(jié)果及課堂個(gè)人表現(xiàn)評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員3人。