卓越營銷大客戶實戰(zhàn)訓(xùn)練提升

**章  顧問式大客戶銷售

一、大客戶與大客戶銷售的區(qū)別

二、大客戶銷售現(xiàn)狀與未來分析

案例：某企業(yè)老總對大客戶銷售的感嘆

三、顧問式銷售模式解析

1. 什么是顧問式銷售

2. 為何要開展顧問式銷售

3. 顧問式銷售顧問什么

4. 顧問式銷售如何開展

四、從產(chǎn)品導(dǎo)向型銷售模式到客戶導(dǎo)向型的營銷模式

1、以4P為核心的產(chǎn)品導(dǎo)向型銷售模式

2、以4C為核心的客戶導(dǎo)向型營銷模式

案例分析：王明的困惑

五、顧問式大客戶銷售的推進(jìn)流程十大步驟

1. 電話邀約 

2. 客戶拜訪 

3. 初步方案 

4. 細(xì)節(jié)交流 

5. 框架性需求確認(rèn) 

6. 項目評估（招投標(biāo)）

7. 項目談判 

8. 簽訂合約

9. 項目實施

10. 項目驗收

第二章　大客戶的開發(fā)與溝通實效策略

一、分析客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)

前言：客戶采購流程的“天龍八部”

1. 分析采購流程及組織結(jié)構(gòu)

2. 分析客戶內(nèi)部的五個角色

3. 鎖定并接近關(guān)鍵決策人 

案例分析：密密麻麻的小本子

二、有效挖掘客戶需求的SPIN溝通模式

1、客戶的需求冰山模型

案例：老太太買李子看客戶的顯性需求與隱含性需求

2、SPIN溝通模式的基本流程

Ø 背景詢問      SITUATION

Ø 難點詢問      PROBLEM

Ø 暗示詢問      IMPLICATIONS

Ø 需求--滿足詢問 NEED PAYOFF

案例：從《賣拐》中學(xué)習(xí)SPIN模式

情景模擬：使用SPIN溝通模式與客戶進(jìn)行有效溝通

三、具殺傷力的產(chǎn)品介紹FABEC工具

1、傳統(tǒng)介紹產(chǎn)品的缺陷

2、FABEC工具基本內(nèi)涵與威力

Ø Features ：特色    →    因為……

Ø Advantages ：優(yōu)點    →    這會使得……

Ø Benefits ：利益    →    那也就是……

Ø Evidence ：見證    →    您可以了解到……

Ø Confirm： 確認(rèn)    →  您覺得……

案例：從老太太賣棗學(xué)FABEC

情景模擬：使用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品

四、成功的銷售談判實戰(zhàn)技巧演練

1、確立自己的競爭優(yōu)勢是價格談判的關(guān)鍵

前言：招投標(biāo)的二大關(guān)鍵因素

Ø -分析我方競爭優(yōu)勢的SWOT方法

Ø -在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢之間確立佳賣點。

Ø -準(zhǔn)備一份說服大客戶購買我公司產(chǎn)品的方案

Ø -掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟

Ø -把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧

Ø -如何在談判中維持相對的高價或不降價

Ø 激發(fā)客戶購買意向的5W2H模式

Ø 賣產(chǎn)品不如賣方案

Ø 5W2H模式的精髓

Ø 情景模擬：使用5W2H模式向客戶介紹產(chǎn)品

案例分享：200萬的大單，臨門一腳怎么啦？

2、談判中的實戰(zhàn)應(yīng)對策略 

Ø 開門見山

Ø 假需求

Ø 夸大的表情

Ø 預(yù)算的陷阱

Ø 先失后得

Ø 適時反擊

Ø 攻擊要塞

Ø “白臉”“黑臉”

Ø “轉(zhuǎn)折”為先

Ø 文件戰(zhàn)術(shù)

Ø 期限效果

Ø 打破僵局

Ø 反敗為勝

案例：李鴻章與八國聯(lián)軍.flv

3、談判中的價格談判策略

Ø 報價策略

討論：一般情況下為何報價要稍高？什么情況下人謹(jǐn)慎高報價？

Ø 還價策略

情景模擬：產(chǎn)品的報價策略與價格談判

如何與價格敏感性客戶進(jìn)行價格談判

4. -價格敏感性大客戶降價的一個關(guān)鍵

5. -價格敏感性大客戶降價的二個因素

6. -價格敏感性大客戶降價的六個策略

7. -降低價格敏感性大客戶對價格敏感度的十個方法

案例討論：那一種降價的方式好？

4、如何打破銷售談判僵局

Ø 回避分歧，轉(zhuǎn)移議題

Ø 尊重客觀，關(guān)注利益

Ø 多種方案，選擇替代

Ø 尊重對方，有效退讓

Ø 冷調(diào)處理，暫時休會

情景模擬：成功打破談判僵局

5、處理談判分歧的LPQM工具

Ø L:Listen（聆聽）

Ø P:Pause（暫停）

Ø I:Inquiring about （探尋）

Ø S:Suggestion （建議）

Ø M:Mutual recognition （共識）

五、促進(jìn)大項目成交的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用。

前言：大項目重視結(jié)果，更重過程

1. 判斷佳的成交時機(jī)—不到火候不揭鍋？ 

2. 判斷推進(jìn)成交的佳時機(jī)

3. 客戶合作意向的積極訊號

非言辭的訊號

Ø 突然表現(xiàn)興奮

Ø 突然表現(xiàn)輕松

Ø 突然身體放松

Ø 清咳調(diào)整嗓音

Ø 點頭認(rèn)同

Ø 戀戀不舍

Ø 若有所思

Ø 手輕拍桌子

Ø 擰滅煙頭

n 語言的訊號

Ø 表示友好

Ø 二次詢價

Ø 要附加條件

Ø 詢問供貨事宜

Ø 再次問詢售后事宜

4. 達(dá)到雙贏成交的方法—你是否使問題的解決朝佳方案推進(jìn)？

5.  總結(jié)：我們的銷售目標(biāo)—— 一步步地獲得客戶對購買的承諾

6. 客戶后續(xù)總結(jié)與分析-

情景模擬：談判過程對抗演練

第三章  卓越的大客戶關(guān)系營銷與客情維護(hù)

一、客戶關(guān)系營銷　 

1、客戶關(guān)系的二個層次

• 個人關(guān)系

• 組織關(guān)系

2、關(guān)系營銷三個層次

Ø 一級關(guān)系靠價格；

Ø 二級關(guān)系靠服務(wù)的個性化和人格化；

Ø 三級關(guān)系靠雙方的互惠、互補(bǔ)和互相依賴。　　 

3、關(guān)系營銷兩種模式

Ø 關(guān)系領(lǐng)先型

Ø 關(guān)系深入型

4、創(chuàng)造雙贏關(guān)系的PRAM模式

二、客戶關(guān)系不同時期的維護(hù)對策

1、孕育階段

2、初期階段

3、中期階段

4、戰(zhàn)略合作伙伴階段

三、客情關(guān)系建立與維護(hù)

1、 客情關(guān)系的本質(zhì)

Ø 客情關(guān)系不是請客吃飯

Ø 客情關(guān)系的核心是什么

ü 利益

ü 信任

ü 雙贏

2、 客戶公關(guān)的技巧

案例：華為的客情關(guān)系處理

3、優(yōu)質(zhì)客戶售后服務(wù)策略

Ø 服務(wù)營銷及其價值

Ø 建立客戶顧問式售后服務(wù)團(tuán)隊

Ø 什么是客戶顧問

Ø 客戶顧問的建立

Ø 成為項目技術(shù)講師與營銷講師

Ø 成為客戶系統(tǒng)解決方案的提供者

Ø 客戶售后服務(wù)流程管理

案例分析：海爾售后服務(wù)給你們的啟示

案例分析：IBM成功給我們的啟示

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