《2 1創(chuàng)新電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)技巧》 微咨詢

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國(guó)家人力資源部注冊(cè)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
    課程咨詢電話：

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**篇：電話溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇

聲音感染力培養(yǎng)親和力

Ø  親和力的三個(gè)概念

Ø  電話里親和力表現(xiàn)

Ø  電話中聲音控制能力

Ø  培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績(jī)

案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü  聲調(diào)的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練

ü  音量的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

ü  語氣的控制

案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練

ü  語速的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧

ü  微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時(shí)機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Ø  電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

ü  專業(yè)的接聽電話禮儀

ü  接聽規(guī)范禮儀

ü  接聽前的禮儀

ü  接聽中禮儀

ü  接聽開頭語禮儀

ü  電話等待禮儀

ü  電話轉(zhuǎn)接禮儀

ü  接聽誤打電話禮儀

ü  聽找人電話禮儀

ü  接聽咨詢電話禮儀

ü  電話結(jié)束禮儀

ü  電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶

ü  電話服務(wù)用語禁忌

Ø  電話溝通之提問技巧

ü  提問的三大好處

ü  提問在投訴中的運(yùn)用

ü  提問在銷售中的運(yùn)用

ü  提問在服務(wù)中的運(yùn)用

ü  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü  接聽電話有效提問技巧

2    縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

2  了解性問題——了解客戶基本信息

2  關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

2  征詢性問題——問題的初步解決方案

2  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

提問游戲：挖掘需求

Ø  電話溝通之傾聽技巧

ü  傾聽的三層特殊含義

ü  傾聽的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

ü  傾聽的三個(gè)層次

2  表層意思

2  聽話聽音

2  聽話聽道

傾聽小游戲：一次無效的溝通

ü  傾聽的四個(gè)技巧

2  回應(yīng)技巧

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）

案例：電話中的回應(yīng)技巧

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2  確認(rèn)技巧及話術(shù)

2  澄清技巧及話術(shù)

案例：一次投訴客戶的澄清

案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

2  記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話

Ø  電話溝通之引導(dǎo)技巧

ü  引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足

快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

ü  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好

練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好

練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)

練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)

Ø  電話溝通之同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決

案例：同理心輕松處理親子關(guān)系

案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

案例：同理心輕松處理客戶投訴

案例：同理心輕松處理客戶異議

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

ü  表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

ü  同理心有效話術(shù)

情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣

Ø  電話溝通之贊美技巧

ü  贊美的價(jià)值和意義

ü  認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

ü  面對(duì)面贊美的方法

ü  巧妙贊美的3點(diǎn)

ü  電話中贊美客戶的方法

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：如何贊美提出異議的客戶

 

潘巖老師的其它課程

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