問題的分析與解決技巧

一、《問題分析和解決技巧》問卷調(diào)查結(jié)果展示

1. 《問卷調(diào)查》關(guān)注點(diǎn)

Ø 您目前掌握或了解的“問題分析和解決”的方法有哪些？

Ø 在您工作中迫切要解決的問題是什么？

2. 《問卷調(diào)查》的分析報(bào)告

Ø 餅圖分析學(xué)員構(gòu)成

Ø 帕雷托圖分析學(xué)員關(guān)注點(diǎn)

Ø 挑選學(xué)員關(guān)注的問題，作為本課程的實(shí)例練習(xí)

二、問題的本質(zhì)

a) 問題的本質(zhì)

Ø 何為問題？

Ø 何為期望？

Ø 問題解決的兩個方向

b) 管理者的困惑

Ø 管理者面臨的大的問題

Ø 世上哪兩件事很難？

Ø 如何改變?nèi)说乃季S？

c) 問題解決之意識篇

A：學(xué)以致用

Ø 學(xué)習(xí)的四個境界是什么？

Ø 如何做，才能更好的“學(xué)以致用”？

B：意識改變

Ø 什么原因造成80/20現(xiàn)象？

Ø 什么是弱者思維？

Ø 為什么弱者思維會鑄就真正的強(qiáng)者？

Ø 習(xí)慣養(yǎng)成之魔法定律：7/21定律

Ø 提升問題解決能力的秘訣

d) 問題解決之基礎(chǔ)篇

Ø 問題解決的基礎(chǔ)

Ø 問題解決的基本原則

Ø 學(xué)習(xí)的哲學(xué)

Ø 問題解決之利器：MECE

Ø MECE應(yīng)用實(shí)例1～3

Ø 問題解決的決定因素

三、問題解決八步法

步驟一、問題描述

a) 5W3H

Ø 5W3H解析

Ø 管理工具落地的核心技巧

Ø 問題描述關(guān)鍵點(diǎn)

b) 目標(biāo)明確

Ø 明確需求

Ø 做事重要的前提

Ø 德魯克的關(guān)鍵五問題

Ø 目標(biāo)明確六步法

Ø 案例分析（角色定位：跨級可以指導(dǎo)，但不可以跨級指揮）

1、 目標(biāo)

Ø 目的和目標(biāo)的區(qū)別

Ø 人生目標(biāo)

Ø 客戶追求的目標(biāo)

Ø 做任何事追求的目標(biāo)

Ø 以終為始

2、 目標(biāo)設(shè)定

Ø SMARTER原則

Ø 善用資源

Ø 天花板與天空理論

步驟二、問題處理團(tuán)隊(duì)

1. 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

Ø 團(tuán)隊(duì)成員的選擇技巧

2. 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

Ø 為什么一個人為“龍”，一群人為“蟲”

Ø 三個和尚沒水吃

Ø 主動性提升的核心技巧

Ø 法無禁止，即可為，法無授權(quán)，即禁止

Ø 執(zhí)行力提升之新三大紀(jì)律

Ø 違紀(jì)的處理原則

3.  溝通

Ø 案例分析（你對別人的態(tài)度，就決定了別人對你的回應(yīng)）

Ø 溝通的本質(zhì)

Ø 高效溝通技巧

Ø 跨部門溝通技巧

步驟三、緊急處置計(jì)劃

1. 緊急處置計(jì)劃關(guān)注點(diǎn)

2. 緊急處置過程的核心要素

3. 實(shí)例：客訴問題緊急處置計(jì)劃的步驟

步驟四、根本原因分析

1. 三現(xiàn)原則

Ø 實(shí)例分享

2. 數(shù)據(jù)分析

Ø 趨勢圖

Ø 帕雷托圖

Ø 餅圖

Ø 數(shù)據(jù)分析技巧

Ø 數(shù)據(jù)分析實(shí)例演練

3. 5Why

Ø 5Why解析

Ø 案例分析1～２

Ø 5Why使用的關(guān)鍵點(diǎn)

4. 魚骨圖

Ø 魚骨圖解析

Ø 制造過程魚骨圖之6M1E1T分析法

5. 思維創(chuàng)新之SIPOC

Ø SIPOC解析

Ø SIPOC應(yīng)用技巧

6. 思路梳理之腦圖

Ø 腦圖的應(yīng)用技巧

步驟五、預(yù)防性改善措施

1. 糾正和預(yù)防

Ø 案例分析（思考：何為根本措施？）

Ø 糾正和預(yù)防措施

2. 問題解決的高境界

Ø 問題解決的哲學(xué)

Ø 問題解決的高境界

Ø 案例分析（如何不讓問題發(fā)生？）

3. 風(fēng)險(xiǎn)識別

Ø 什么是風(fēng)險(xiǎn)

Ø 案例分析

Ø 潛在失效模式之FMEA分析法

Ø 風(fēng)險(xiǎn)評估方法

Ø 案例解析（FMEA應(yīng)用）

4. 改善計(jì)劃

Ø 做事基本的邏輯之PDCA 

Ø 5W1H

Ø 工作計(jì)劃安排要點(diǎn) 

Ø 帕金森法則

Ø 自控法則

Ø 二八法則

Ø 預(yù)防性改善措施的關(guān)注點(diǎn)

步驟六、效果跟蹤

Ø 短期跟蹤

Ø 長期跟蹤

Ø 改善措施是否帶來了新的問題？

Ø 該改善措施是否為經(jīng)濟(jì)的改善方案？

步驟七、舉一反三

Ø 從本次問題中獲取的教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)：

Ø 對類似問題的改進(jìn)措施：

Ø 改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果：

步驟八、如果問題重復(fù)，請反思原因

Ø 反思的關(guān)注點(diǎn)

Ø 亡羊補(bǔ)牢

實(shí)例演練

以課程開始時，挑選出的學(xué)員關(guān)注的問題為實(shí)例，進(jìn)行演練

四、答疑

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