問題的發(fā)現(xiàn)、分析與解決大綱（2天）

問題的分析與解決技巧
(兩天版)
課程背景
在工作中，會遇到各種各樣的問題，如何有效解決和杜絕這些問題，就變成了每一個
職場高手的必修課。
1. 如何看到問題解決的本質？
2. 如何早期發(fā)現(xiàn)、干預或杜絕問題？
3. 如何有效的分析問題的根本原因？
4. 如何使用簡單、高效的方法解決問題？
5. 如何避免問題的重復發(fā)生？
本課程將帶著這些問題，透過現(xiàn)象看本質的追根尋源，啟發(fā)學員的深入思考，探究問
題解決的良方妙藥；本課程視角獨特，邏輯清晰，案例經典，工具實用，將指引您進入
另外一個思維世界。
培訓收益

1. 培養(yǎng)學員面對問題時的正確思維
2. 啟發(fā)學員思路，開拓學員視野
3. 引導學員看到問題解決的本質
4. 提供系統(tǒng)、有效的問題發(fā)現(xiàn)、分析和解決的步驟、工具和技巧
5. 掌握避免問題發(fā)生的工具和技巧
6. 實戰(zhàn)演練，提升問題分析和解決的能力
課程講授的工具清單

1.
目標明確（5）：德魯克關鍵五問題、目標明確6步法、QDCS、5W3H、SMARTER
2. 數(shù)據(jù)分析（4）：數(shù)據(jù)透視、帕累托圖、餅圖、趨勢圖
3. 原因分析（7）：MECE、腦圖、三現(xiàn)原則、 5WHY、6M1E1T、SIPOC、FMEA
4.
問題解決（7）：8D（問題解決八步法）、PDCA、5W1H、二八法則、帕金森定律
、自控法則、7/21定律
課程特點：

1.
課堂所講授的工具，大部分來自于世界500強公司使用最廣泛、最高效的方法
2.
把本期學員最關注的問題，作為課堂的實例練習，能夠使學員更好的“學以致用
”
培訓對象
中高層管理人員、技術、生產、質量管理工程師

培訓方式
課堂講授+案例分析
培 訓 提 綱
1. 《問題分析和解決技巧》問卷調查結果展示
1. 《問卷調查》關注點
? 您目前掌握或了解的“問題分析和解決”的方法有哪些？
? 在您工作中最迫切要解決的問題是什么？
2. 《問卷調查》的分析報告
? 餅圖分析學員構成
? 帕雷托圖分析學員關注點
? 挑選學員最關注的問題，作為本課程的實例練習

2. 問題的本質
1. 問題的本質
? 何為問題？
? 何為期望？
? 問題解決的兩個方向
2. 管理者的困惑
? 管理者面臨的最大的問題
? 世上哪兩件事很難？
? 如何改變人的思維？
3. 問題解決之意識篇
A：學以致用
? 學習的四個境界是什么？
? 如何做，才能更好的“學以致用”？
B：意識改變
? 什么原因造成80/20現(xiàn)象？
? 什么是弱者思維？
? 為什么弱者思維會鑄就真正的強者？
? 習慣養(yǎng)成之魔法定律：7/21定律
? 提升問題解決能力的秘訣


4. 問題解決之基礎篇
? 問題解決的基礎
? 問題解決的基本原則
? 學習的哲學
? 問題解決之利器：MECE
? MECE應用實例1～3
? 問題解決的決定因素

3. 問題解決八步法


步驟一、問題描述
A. 5W3H
? 5W3H解析
? 管理工具落地的核心技巧
? 問題描述關鍵點
B. 目標明確
1. 明確需求
? 做事最重要的前提
? 德魯克的關鍵五問題
? 目標明確六步法
? 案例分析（角色定位：跨級可以指導，但不可以跨級指揮）
2. 目標
? 目的和目標的區(qū)別
? 人生目標
? 客戶追求的目標
? 做任何事追求的目標
? 以終為始
3. 目標設定
? SMARTER原則
? 善用資源
? 天花板與天空理論

步驟二、問題處理團隊
1. 團隊架構
? 團隊成員的選擇技巧
2. 團隊執(zhí)行力
? 為什么一個人為“龍”，一群人為“蟲”
? 三個和尚沒水吃
? 主動性提升的核心技巧
? 法無禁止，即可為，法無授權，即禁止
? 執(zhí)行力提升之新三大紀律
? 違紀的處理原則
3. 溝通
? 案例分析（你對別人的態(tài)度，就決定了別人對你的回應）
? 溝通的本質
? 高效溝通技巧
? 跨部門溝通技巧


步驟三、緊急處置計劃
1. 緊急處置計劃關注點
2. 緊急處置過程的核心要素
3. 實例：客訴問題緊急處置計劃的步驟


步驟四、根本原因分析
1. 三現(xiàn)原則
? 實例分享
2. 數(shù)據(jù)分析
? 趨勢圖
? 帕雷托圖
? 餅圖
? 數(shù)據(jù)分析技巧
? 數(shù)據(jù)分析實例演練
3. 5Why
? 5Why解析
? 案例分析1～２
? 5Why使用的關鍵點
4. 魚骨圖
? 魚骨圖解析
? 制造過程魚骨圖之6M1E1T分析法
5. 思維創(chuàng)新之SIPOC
? SIPOC解析
? SIPOC應用技巧
6. 思路梳理之腦圖
? 腦圖的應用技巧

步驟五、預防性改善措施
1. 糾正和預防
? 案例分析（思考：何為根本措施？）
? 糾正和預防措施
2. 問題解決的最高境界
? 問題解決的哲學
? 問題解決的最高境界
? 案例分析（如何不讓問題發(fā)生？）
3. 風險識別
? 什么是風險
? 案例分析
? 潛在失效模式之FMEA分析法
? 風險評估方法
? 案例解析（FMEA應用）


4. 改善計劃
? 做事最基本的邏輯之PDCA
? 5W1H
? 工作計劃安排要點
? 帕金森法則
? 自控法則
? 二八法則
? 預防性改善措施的關注點


步驟六、效果跟蹤
1. 短期跟蹤
2. 長期跟蹤
3. 改善措施是否帶來了新的問題？
4. 該改善措施是否為最經濟的改善方案？


步驟七、舉一反三
1. 從本次問題中獲取的教訓及經驗：
2. 對類似問題的改進措施：
3. 改進措施跟蹤結果：


步驟八、如果問題重復，請反思原因
1. 反思的關注點
2. 亡羊補牢


4. 實例演練
以課程開始時，挑選出的學員關注的問題為實例，進行演練


五、答疑

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