醫(yī)院五星級客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計,善于培養(yǎng)學(xué)員的實 詳細>>

凌潔冰
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醫(yī)院五星級客戶服務(wù)詳細內(nèi)容

醫(yī)院五星級客戶服務(wù)

**講:醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)

1.國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析

2.醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在?

3.影響醫(yī)患關(guān)系的四要素:政府、媒體、患者、醫(yī)方

4.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生

5.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于改善醫(yī)患關(guān)系

6.優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)利于樹立醫(yī)院公共形象

第二講:醫(yī)護人員服務(wù)意識提升

1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)

2.醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎?

3.醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度?

4.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

5.現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素

6.醫(yī)護人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)?

第三講:凝聚的服務(wù)團隊

1.團隊有合力,科室有動力

2.醫(yī)院科室團隊角色測試與分析

3.知人善任,各盡其職

第四講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅

1、如何觀察客戶(察言觀色)

2、預(yù)測顧客的需求

3、客戶類型分析

4、讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

4、常用服務(wù)用語

5、用顧客喜歡的方式去說

6、拉近與顧客的關(guān)系

第五講:對待服務(wù)難點:

1、處理患者及家屬投訴:

2、分析患者及家屬投訴 

3、處理不同的投訴

4、學(xué)會讓那些難伺候的患者及家屬站到你這邊來

5、投訴處理五部曲

6、把生氣的患者變成忠實一族

7、如何應(yīng)對媒體

8、兩會醫(yī)患關(guān)系要點分析(即便為保護醫(yī)生而立法)

第六講:醫(yī)護人員的行為標(biāo)準7大原則

1、應(yīng)該同情和尊重患者,致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù);

2、應(yīng)該誠實對待患者和同事,敢于暴露自己個性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺詐行為的人;

3、應(yīng)該尊重法律,并認識到有責(zé)任為患者尋找變通辦法,維護患者利益;

4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利,在法律允許范圍內(nèi)保護患者的隱私;

5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識,使之有利于患者、同事和社會,并注意征求或咨詢意見;

6、除非急診例外,日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù),患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境;

講授、案例、討論、情景模擬等。


 

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