主動服務(wù)與顧客忠誠度提升
主動服務(wù)與顧客忠誠度提升詳細(xì)內(nèi)容
主動服務(wù)與顧客忠誠度提升
主動服務(wù)與顧客忠誠度提升培訓(xùn)
主講：凌潔冰課時：1-2天
課程背景：
現(xiàn)在市場中，從賣方市場到買方市場，到信息化，網(wǎng)絡(luò)化時代，做好服務(wù)是我們爭取客戶的方法。如何面對客戶管理，做好客戶服務(wù)，傳遞價值，做到人無我有，人有我全，人全我精，進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變！
第一節(jié)：成功服務(wù)營銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì)：
1、光明思維：積極地解釋一切事件
2、歸因于內(nèi)：積極正確的歸因模式
3、結(jié)果導(dǎo)向：不找任何借口
4、全力以赴：找對方法，不做無用功
5、行動快捷：找準(zhǔn)方向，主動出擊
第二節(jié)：客戶服務(wù)意識建立
1、我們與客戶的地位不對等（思考）
2、從交易式服務(wù)到關(guān)系式服務(wù)轉(zhuǎn)變
3、為客戶營造英雄級服務(wù)體驗
4、樹立客戶清單意識
5、從客戶滿意到客戶忠誠
6、做企業(yè)的“形象代言人”
7、培養(yǎng)移情，感知客戶
研討：客戶服務(wù)的瓶頸在哪里？
第三節(jié)：如何樹立正確的客戶觀念？
測試：你認(rèn)為客戶是什么？
1、客戶觀的三個誤區(qū)?
2、讓客戶喜歡營銷人員最基本的三個條件?
3、信任與專業(yè)是贏得客戶的保障
4、六個服務(wù)導(dǎo)火索的預(yù)防與治療
問題：你認(rèn)為成功營銷人員的客戶觀是什么？?
第四節(jié)：了解你的客戶
1、客戶的價值與客戶滿意
2、客戶期待的需求是什么？
3、客戶內(nèi)部形勢分析
4、客戶行為分析與應(yīng)對
5、客戶關(guān)系的四個階段及對策
問題：面對客戶關(guān)系我們自身該怎么做？
第五節(jié)：服務(wù)溝通技能應(yīng)用
1、服務(wù)營銷溝通自我測試
2、如何使客戶認(rèn)同你的溝通技術(shù)
3、操控說服客戶的技術(shù)
4、樹立優(yōu)勢的溝通技術(shù)
5、如何排除服務(wù)雷區(qū)？
6、火眼金睛洞察技術(shù)
第六節(jié)：整體協(xié)作服務(wù)客戶
1、服務(wù)與業(yè)績的重要關(guān)系
2、你在服務(wù)個性還是共性？
3、為何要整體協(xié)作服務(wù)客戶？
4、服務(wù)協(xié)同四步法
第七節(jié)：客戶異議的溝通技術(shù)
1、客戶到底在擔(dān)心什么？
2、客戶還有哪些難言之隱？
3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理？
4、異議處理的四大關(guān)鍵技巧
5、攻克異議的五大溝通方法
演練：異議解除演練（現(xiàn)場收集整理本單位服務(wù)過程中客戶異議問題）
第八節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1、客戶關(guān)系管理工作中的失誤
2、如何建立客戶檔案？
3、如何用客戶檔案提升競爭力？
4、如何提高客戶的轉(zhuǎn)移成本（客戶離開我們，而付出的成本）
5、如何把握客戶規(guī)律永續(xù)經(jīng)營?
課程回顧與總結(jié)，學(xué)員答疑與分享，講師點評。
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