企業(yè)不良貸款電話催收的技能和技巧
企業(yè)不良貸款電話催收的技能和技巧詳細(xì)內(nèi)容
企業(yè)不良貸款電話催收的技能和技巧
一、企業(yè)逾期應(yīng)收賬款簡介
1、逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的主要原因
2、逾期應(yīng)收賬款的催收成功率與逾期時間的關(guān)系
3、逾期應(yīng)收賬款質(zhì)量評價的兩個維度
二、企業(yè)逾期應(yīng)收賬款的催收策略
1、適度恭維策略
2、感情策略
3、互惠互利
4、沉默策略
5、軟硬兼施
6、車輪策略
7、攻勢策略
三、鄧白氏POWER催討法
1、前期準(zhǔn)備
2、清楚堅定的表達(dá)收款意圖
3、針對問題而工作
4、確認(rèn)客戶的付款承諾
5、對客戶的違約迅速作出反應(yīng)
四、電話催收人員遵守的原則
1、在任何情況下不要用過激的語言
2、用積極和信任的方式對話
3、用開場白和個人魅力吸引客戶的注意
4、坦率承認(rèn)自己的錯誤
5、給客戶留面子
6、盡一切可能取得客戶的承諾
五、電話催收的準(zhǔn)備工作
1、催收人員必須了解客戶的信用能力
2、了解客戶的以往付款情況
3、了解客戶的承諾
4、確定底線
六、電話催收時經(jīng)常遇到的借口和對策
借口1:我的客戶沒向我付款,所以沒辦法向你付款
借口2:由于市場的變化我們還沒賣出貨物
借口3:貨物存在質(zhì)量問題
借口4:我公司老板和財務(wù)人員不在,其他人無法處理這事
借口5:支票已經(jīng)寄出了或已經(jīng)付款給你們了
借口6:我公司財務(wù)非常困難
借口7:我們雙方之間貿(mào)易時間很長,你為什么不相信我
借口8:我們正在進(jìn)行改組
借口9:發(fā)票上沒有訂貨號
借口10:我們正在更換企業(yè)
借口11:計算機(jī)壞了有關(guān)東西調(diào)不出來
七、編制和使用客戶通話記錄簿
1、通話記錄簿的作用
1) 實時掌握催款進(jìn)度
2) 信用經(jīng)理研判客戶情況的依據(jù)
3) 考核電話催收人員的依據(jù)
4) 注銷壞賬的依據(jù)
2、通話記錄簿的內(nèi)容
1) 客戶的編號
2) 名稱
3) 聯(lián)系人
4) 聯(lián)系電話
3、流水賬的內(nèi)容
1) 電話聯(lián)系日期
2) 聯(lián)系人
3) 通話內(nèi)容
4) 付款承諾
5) 承諾還款日期和收到款項的日期和金額等
八、電話催收的操作步驟
1、逾期前五天話術(shù)
2、逾期后五天話術(shù)
3、逾期15天話術(shù)
4、逾期30天話術(shù)
5、在客戶承諾付款日打電話話術(shù)
6、在下一個付款日再次給客戶打電話
7、逾期60天話術(shù)
8、逾期100天話術(shù)
九、其它信用催收方法
1、信函催收
2、外勤催收
3、司法催收
十、對電話催賬人員的十點要求
1、要有所準(zhǔn)備
2、要堅持自己的意見
3、要及時
4、要給客戶以緊迫感
5、要機(jī)敏
6、要有禮貌
7、要認(rèn)真
8、要有與人合作的態(tài)度
9、要重復(fù)
10、要明白
十一、優(yōu)秀電話催收人員的必要素質(zhì)
1、禮貌而又堅定
2、良好的溝通技巧
3、外向但不過分多嘴
4、善于說服人
5、堅忍不拔
6、目標(biāo)導(dǎo)向明確
7、時間觀念強(qiáng)
8、善于傾聽并解決別人提出的問題
9、自信
10、自主性強(qiáng)
11、訓(xùn)練有素
課程小結(jié)
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財務(wù)及財務(wù)風(fēng)險管理 02.08
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企業(yè)用工風(fēng)險防范與實務(wù)研修課程背景:《勞動合同法》自施行以來,勞動爭議案件屢見不鮮。作為勞動關(guān)系中的強(qiáng)勢主體--企業(yè)常常以敗訴收場。勞動爭議案件的頻發(fā)增加了企業(yè)用工的成本,同時也加大了企業(yè)用工的法律風(fēng)險。企業(yè)如何變不利為有利,如何防范企業(yè)用工法律風(fēng)險,成了企業(yè)最為頭疼的問題,也成為法律界關(guān)注的焦點。培訓(xùn)目標(biāo):了解企業(yè)用工過程中常見的風(fēng)險形式及內(nèi)容,掌握防范用
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企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理 02.08
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