銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧

  培訓(xùn)講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營(yíng)銷專家16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫參與 詳細(xì)>>

錢秋萍
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧
 

**章 大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的使命

（1）為客戶提供滿意服務(wù)

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務(wù)文化

2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

（1）業(yè)務(wù)咨詢

（2）客戶識(shí)別分流

（3）產(chǎn)品營(yíng)銷

（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)

（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務(wù)組織與管理

（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序

3、大堂經(jīng)理的日常工作程序

(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作

優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別

分流引導(dǎo)客戶

向客戶提供咨詢服務(wù)

密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)

處理客戶的投訴和異議

環(huán)境檢查

服務(wù)管理

(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

(4)每月工作

 統(tǒng)計(jì)

 匯報(bào)

 總結(jié)

第二章 如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù)

1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、認(rèn)識(shí)客戶

（1）為什么要讓客戶滿意

（2）什么是客戶滿意服務(wù)

（3）客戶的期望值

（4）客戶的滿意度

（5）客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則

（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠(yuǎn)是對(duì)的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧

（1）步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

（2）步驟二：識(shí)別客戶的需求

（3）步驟三：滿足客戶的需求

（4）步驟四：留住客戶

第三章 大堂接待服務(wù)

1、關(guān)注客戶

2、大堂服務(wù)接待禮儀

（1）儀容

（2）著裝

3、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢(shì)

4、交換名片的禮儀

5、交談禮儀

第四章 客戶識(shí)別分流技巧

1、客戶識(shí)別的核

2、客戶分流的目標(biāo)

3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

4、識(shí)別客戶的方法

5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)

第五章 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

1、銀行產(chǎn)品的銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、銀行產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出銀行產(chǎn)品的大賣點(diǎn)

（2）客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧

第六章 客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

3、客戶投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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