大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營銷專家16年上市金融集團(tuán)客服、營銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫參與 詳細(xì)>>

錢秋萍
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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營
　　課程大綱：
　　時間
　　大綱
　　課程單元
　　單元要點
　　教學(xué)內(nèi)容說明
　　教學(xué)方法說明
　　**天
　　08:30-9:00
　　培訓(xùn)導(dǎo)言
　　領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)
　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營的目的、意義；
　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營紀(jì)律；
　　-
　　-
　　突破訓(xùn)練
　　學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
　　自我突破訓(xùn)練
　　學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建
　　應(yīng)用互動教學(xué)法，為整個訓(xùn)練營建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確訓(xùn)練營學(xué)習(xí)目標(biāo)，建立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)三心態(tài)，做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透過活動參與感受佳績效組合對于團(tuán)隊生存和發(fā)展的意義；
　　突破自我訓(xùn)練活動
　　“團(tuán)隊共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊展示、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員互助宣誓活動
　　**天上午
　　09:00-11:30
　　銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
　　角色認(rèn)知篇
　　大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
　　角色定位
　　服務(wù)職責(zé)
　　工作流程
　　以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機(jī)結(jié)合當(dāng)前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學(xué)員深刻理解大堂經(jīng)理崗位的內(nèi)涵，強(qiáng)化市場意識、團(tuán)隊精神和責(zé)任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。
　　案例分析教學(xué)
　　故事引導(dǎo)教學(xué)
　　現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學(xué)
　　服務(wù)理念篇
　　為什么要做好服務(wù)
　　何為客戶?何為服務(wù)?
　　引導(dǎo)學(xué)員對服務(wù)理念的理解及重視，對工作價值觀的高度認(rèn)可,便于學(xué)員回崗后的實踐和應(yīng)用。
　　課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
　　學(xué)員示范、演練，老師點評
　　中午
　　13:30-14:30
　　作業(yè)布置
　　根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經(jīng)理的工作狀況
　　**天下午
　　14:30-17:30
　　現(xiàn)場管理溝通篇
　　營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
　　溝通概述
　　與客戶溝通的藝術(shù)與方法
　　高度結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)的日常工作場景，針對性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的溝通要領(lǐng)，便于學(xué)員回崗后的實踐和應(yīng)用。
　　課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
　　學(xué)員示范、演練，老師點評
　　晚上
　　19:00-21:30
　　作業(yè)布置
　　第二天上午
　　08:30-11:30
　　客戶服務(wù)理念與技巧
　　服務(wù)禮儀訓(xùn)練
　　職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造（男、女士）
　　職業(yè)著裝規(guī)范（男、女士）
　　職業(yè)化妝技巧（女士）
　　建立專業(yè)化職業(yè)形象
　　禁忌事項指引
　　以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、領(lǐng)帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領(lǐng)，建立服務(wù)人員的專業(yè)化職業(yè)形象
　　課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
　　學(xué)員示范、演練，老師點評
　　服務(wù)技能篇
　　客戶需求認(rèn)知
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　投訴處理
　　**講師講解了解什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并結(jié)合自己的崗位如何給客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并**案例演練進(jìn)一步加深學(xué)員對課堂教學(xué)的吸收和應(yīng)用
　　第二天下午
　　14:30-17:30
　　大堂情景演練通關(guān)
　　禮儀過關(guān)考核
　　人人現(xiàn)場禮儀過關(guān)考核
　　按《服務(wù)禮儀通關(guān)考核表》分別執(zhí)行全部學(xué)員禮儀現(xiàn)場過關(guān)考核，直到全部通關(guān)為止
　　現(xiàn)場人人過關(guān)考試，直到通關(guān)為止
　　“巔峰對決”之
　　“廳堂服務(wù)技能大比拼”
　　分組綜合應(yīng)用課堂技能,演練典型服務(wù)場景案例
　　評選佳拍檔
　　營業(yè)廳大堂服務(wù)案例場景綜合演練，角色扮演，綜合應(yīng)用服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀技能和規(guī)范，編寫服務(wù)場景和服務(wù)過程腳本，仿真模擬各種服務(wù)場景，面對各種客戶，識別客戶需求，處理客戶情緒、引導(dǎo)客戶期望、解決客戶問題---規(guī)范服務(wù)，比拼技能。
　　大型綜合技能實戰(zhàn)演練將訓(xùn)練營氛圍推向高潮
　　結(jié)訓(xùn)活動
　　學(xué)習(xí)成果展示
　　訓(xùn)練營視頻精彩回顧
　　評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組、“形象先生”、“形象小姐”
　　培訓(xùn)效果評估
　　學(xué)員分組展示經(jīng)過2天2夜錘煉后的團(tuán)隊形象，展示學(xué)習(xí)成果；評選優(yōu)秀學(xué)員和學(xué)習(xí)小組，
　　頒發(fā)獎品與證書
　　頒發(fā)證書
　　學(xué)員代表感言
　　領(lǐng)導(dǎo)頒獎并做結(jié)訓(xùn)講話
　　合影留念
　　頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，優(yōu)秀學(xué)員發(fā)表感言，領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)訓(xùn)練營獎品并講話，訓(xùn)練營合影留念，關(guān)閉訓(xùn)練營。

 

錢秋萍老師的其它課程

“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話||||2．破冰活動||||3．團(tuán)隊組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不

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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程大綱（2天）|時間|大綱|課程單元|單元要點|教學(xué)內(nèi)容說明|教學(xué)方法說明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|應(yīng)用互動教學(xué)法，為整個訓(xùn)練營|突破自我訓(xùn)練活|||||自我突破訓(xùn)練|建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之|動|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建|間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)|“團(tuán)隊共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)||||||習(xí)小組，明確訓(xùn)練營學(xué)習(xí)目標(biāo)，|團(tuán)隊展示、學(xué)習(xí)||

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《銀行服務(wù)禮儀》金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增

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|銀行廳堂服務(wù)與銷售||一|一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么|二．銀行廳堂的營銷技巧|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次|1、銀行廳堂銷售的合作流程||天|能夠滿足客戶的需要|2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示|||能夠給客戶帶來價值|3、廳堂銷售的“七心”服務(wù)法|||達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望|4、應(yīng)對不同客戶的類型|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則|5、尋找切入點|||良好的的心

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《贏在大堂》服務(wù)訓(xùn)練課程大綱（2天）|時間|大綱|課程單元|單元要點|教學(xué)內(nèi)容說明|教學(xué)方法說明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|學(xué)員互動，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，|突破自我訓(xùn)練活動|||||自我突破訓(xùn)練|使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，|“團(tuán)隊共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊展示|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建|組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建|、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員||||||立學(xué)員良好的學(xué)

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　　課程介紹：　　金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競爭力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服

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　　管理溝通與談判一：情緒陷阱　　1、印象差　　2、擾人的說話習(xí)慣　　3、情緒ABCD　　管理溝通與談判二：人性需求--溝通中的三大需求　　1、定義差異—多義文字　　2、換位思考　　3、包容心態(tài)　　4、性格特質(zhì)–D.I.S.C　　管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、調(diào)解人的職責(zé)--雙方代言人　　管理溝通與談判四：危機(jī)管理　　1、沖突

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　　企業(yè)的績效管理一．詮釋績效管理　　1、績效管理的誤區(qū)　　2、什么是績效　　3、績效管理及意義　　4、績效管理的終目的　　5、績效管理有什么好處？　　企業(yè)的績效管理二．建立績效管理系統(tǒng)　　1、建立績效管理的依據(jù)　　2、建立績效管理系統(tǒng)的方法　　3、績效管理系統(tǒng)　　4、績效管理的總體框架　　5、績效管理的管理程序　　企業(yè)的績效管理三．績效管理的實施　　1、編

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　　一、總論：人力成本分析與績效型薪酬設(shè)計——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預(yù)算　　2、企業(yè)目標(biāo)效益下的人力成本預(yù)算　　3、確定人力成本與銷售額、銷售利潤的比例關(guān)系　　4、人力成本所包含的項目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷售額的比例關(guān)系　　二、人力成本分析與績效型薪酬設(shè)計——確定總體薪酬水準(zhǔn)　　1、影響總體薪資水平的因素　

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　　篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓(xùn)　　講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值　　1、打造服務(wù)利潤鏈　　2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要　　3、深刻理解客戶關(guān)系　　4、深刻理解客戶服務(wù)　　5、你是在為你自己工作　　6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的　　第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念　　一、思想定位，熱愛服務(wù)　　1、我做服務(wù)，我自豪　　2、我熱愛服務(wù)事業(yè)　　3、將服務(wù)作為一生的

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