CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻—Customer Moment of Truth

課程背景
一、 MOT走進(jìn)中國(guó)-6位知名企業(yè)家、管理大師共同推薦
二、 中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) 李家祥
三、 招商銀行行長(zhǎng) 馬蔚華
四、 《**財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編 秦朔
五、 科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) 孫路弘
六、 領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫本尼斯
七、 管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯
八、 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
九、 IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
十、 MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
十一、 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
十二、 MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
十三、 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。
課程特色
這是IBM公司投資開(kāi)發(fā)的一門客戶服務(wù)的行為模式版權(quán)課程，采用情境式、演練式和互動(dòng)式的案例教學(xué)模式。課程由IBM公司耗資800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚近百位資深行業(yè)講師豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成。
《關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)講師、營(yíng)銷顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)案例教學(xué)課程。課程中配有約20個(gè)小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。
本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”對(duì)銷售過(guò)程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義，建立全員營(yíng)銷的理念。
**案例教學(xué)，講師告訴大家在營(yíng)銷、服務(wù)和客戶關(guān)系維系中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在，關(guān)鍵時(shí)刻有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即：
**，診斷需求；
第二，提出建議；
第三，采取行動(dòng)；
第四，確認(rèn)反應(yīng)(確認(rèn)是否滿足客戶期望)。
時(shí)間長(zhǎng)度：2天12小時(shí) AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00
課程大綱
**講  建立高效的習(xí)慣來(lái)做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營(yíng)銷的意思，建立高效的工作習(xí)慣”。
一、 由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動(dòng)中展開(kāi)
二、 建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識(shí)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷的理念
三、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、 建立習(xí)慣1：積極主動(dòng)（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）
五、 建立習(xí)慣2：要事**（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）
六、 建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）
七、 建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題）
八、 建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）
第二講  什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻
    這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
二、 客戶真正想要的是什么
三、 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
 視頻-課程開(kāi)篇的案例：主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
 視頻-案例分析：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
四、 什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
五、 關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
六、 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
 視頻案例1-3：無(wú)辜的留話者
 視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
 視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
……更多案例……
第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
    這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、 行為模式一：診斷需求
二、 行為模式二：提出建議
三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
四、 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
 視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
 視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
 視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
 視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
    這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、 探索客戶需求，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
二、 為客戶著想
三、 客戶需求發(fā)展三階段
四、 區(qū)分兩類客戶
 視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
 視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、 探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
六、 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
七、 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
 視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
 視頻案例分析：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………
第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
一、 何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
二、 何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
三、 如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、 如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
五、 哪些情況是不適當(dāng)提議
六、 如何禮貌的說(shuō)“不”
七、 課堂練習(xí)
 視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
 視頻案例2-4：測(cè)試雙贏
 視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
一、 怎樣理解“行動(dòng)”？
二、 體驗(yàn)“承諾”
三、 5C 行動(dòng)原則
 視頻案例2-7：挽救劣勢(shì)
 視頻案例分析2-8：誰(shuí)扼殺了合約
第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
一、 服務(wù)營(yíng)銷中的確認(rèn)
二、 重視客戶的要求
三、 防范異議與處理異議的技巧
 視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
 案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
 視頻案例：有幫助的800熱線
四、 銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7個(gè)習(xí)慣之一）
二、 先診斷后開(kāi)方
 案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
 案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
 案例與錄像：后確認(rèn)的技巧
三、 站在客戶角度的同理心溝通
四、 視頻案例分析：積極的傾聽(tīng)
五、 學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
六、 學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧 ：聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)

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