裝維班組長能力提升

  培訓(xùn)講師：李明軍

講師背景：
資深電信業(yè)講師--李明軍浙江大學(xué)管理學(xué)院碩士，資深培訓(xùn)講師、國際演講組織TMC資深會(huì)員。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗八年有余，每年授課量均超過600小時(shí)（100天）。授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，就像我們身邊的事（學(xué)員的話）， 詳細(xì)>>

李明軍
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裝維班組長能力提升詳細(xì)內(nèi)容

裝維班組長能力提升

開胃菜1：裝維團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的基礎(chǔ)是什么？

開胃菜2：班組長應(yīng)該用服務(wù)和支撐替代知名

案例《優(yōu)秀裝維班組長是怎么做的》

**章：裝維班組長的角色定位

1. 為什么班組長是關(guān)鍵人物？

2. 團(tuán)隊(duì)（TEAM）與管理的內(nèi)涵

3. 案例研討1：《一個(gè)新任裝維班長的無奈》

a) 新任裝維班長的常見錯(cuò)誤：講師心態(tài)

b) 意識(shí)行為結(jié)果的循環(huán)

c) 裝維班組長的自我成長

4. 角色定位變化：從員工到班組長

a) 從注重個(gè)人到發(fā)揮團(tuán)隊(duì)

b) 人際技能的挑戰(zhàn)——怎么搞定“人”？

c) 從做事（do）到想事（think）

d) 看長遠(yuǎn)/未來的思維

5. 裝維團(tuán)隊(duì)管理者的三項(xiàng)基本修煉

a) 主動(dòng)——工作心態(tài)

b) 用心——從“678”“691”等錯(cuò)誤代碼說起

c) 知?！私馊诵皂槕?yīng)人性

第二章：向下管理

主題1：指派任務(wù)

1. 案例研討2：《如何讓員工完成臨時(shí)任務(wù)——這件事情不是我的職責(zé)！》

2. 了解人性：一線員工在想些什么？

3. 班組長實(shí)用工具1：《指派任務(wù)十步驟》

4. 管理的價(jià)值

5. 實(shí)戰(zhàn)演練：暴雨導(dǎo)致工單激增之后——加班電話該怎么打？

主題2：員工輔導(dǎo)

6. 員工績效不好，怎么辦？——員工績效分析工具

7. 小案例：《班長來信——“老油條”員工怎么辦？》

8. 員工如何分類？——有的放矢才是管理者之道

9. 班組長實(shí)用工具2：《矩陣式思考》

10. 問題發(fā)現(xiàn)之后的反饋

11. 案例研討3：《某裝維人員在用戶家抽煙之后》

12. 實(shí)戰(zhàn)演練：你的員工在客戶家里抽煙被投訴之后……

13. 案例研討4：《做法差異——員工做的和你想到不一樣》

14. Tell-why的意義

15. 裝維班長的輔導(dǎo)實(shí)務(wù)

主題3：員工激勵(lì)

16. 員工行為的機(jī)理

17. 改善員工行為的三招

18. 人的五種需求層次

19. 案例研討5：《王班長的煩惱》

20. 班組長實(shí)用工具3：《適應(yīng)不同需求層次的激勵(lì)做法》

21. 表揚(yáng)的要點(diǎn)

22. 案例研討6：《一次表揚(yáng)》

23. 實(shí)戰(zhàn)演練：公開場合贊美員工的步驟

24. 批評的要點(diǎn)

第三章：溝通與協(xié)調(diào)

主題1：向上溝通（分情景）

1. 案例研討7：《做法差異——領(lǐng)導(dǎo)越級指揮了你的員工怎么辦》

a) 被上級越級指揮之后

b) 領(lǐng)導(dǎo)“錯(cuò)了”（未必哦），如何溝通？

2. 案例研討8：《某裝維班組的一次早會(huì)》

e) 員工提出建議之后

a) 如何向領(lǐng)導(dǎo)提出建議？

主題2：平行溝通

3. 案例研討9：《緊急請托——我們需要?jiǎng)e人的幫忙》

a. 平行請托的五個(gè)基本原則

b. 平行請托的“五講”

c. 你來試試看

4. 內(nèi)部協(xié)調(diào)中互惠原理及其應(yīng)用

第四章：裝維工作管理

主題1：工作思路

1. 互動(dòng)游戲：《新數(shù)學(xué)測驗(yàn)》

2. 先想后做，想什么？

3. 班組工作效率提升要點(diǎn)（方向、方法、執(zhí)行）

4. 班組長實(shí)用工具4：《發(fā)揮標(biāo)兵價(jià)值四部曲》

5. 思路分享：裝維服務(wù)考核指標(biāo)深度分析與提升之道

6. 做好工作的核心：先做后想

7. 林書豪和劉邦告訴我們的事

8. 班組長實(shí)用工具5：《班長日記》——工作持續(xù)提升，指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化的秘密！

主題2：裝維現(xiàn)場管理與質(zhì)量管控

9. 預(yù)約階段服務(wù)規(guī)范與溝通技巧——用戶要求的時(shí)間做不到怎么辦？

10. 上門服務(wù)階段的服務(wù)規(guī)范與溝通——暫時(shí)離開該怎么說？

11. 完工試用階段的服務(wù)規(guī)范與溝通技巧——超出裝維服務(wù)范圍的要求，該怎么說？

12. 交接簽字階段的服務(wù)規(guī)范與溝通技巧——怎么超出客戶的期望值？

13. 用戶回訪階段的溝通技巧——回訪的重點(diǎn)

14. 問題發(fā)現(xiàn)三個(gè)關(guān)鍵：專業(yè)度、敏感度、重視度

15. 裝維現(xiàn)場管理中的問題發(fā)現(xiàn)與解決

16. 班組長實(shí)用工具6：《問題發(fā)現(xiàn)與解決》表格

17. 問題的類型與應(yīng)對方法：我們應(yīng)該重視哪些問題？

18. 員工行為改善的方法論

第五章：課程回顧與總結(jié)


 

李明軍老師的其它課程

營業(yè)廳3G體驗(yàn)式營銷技能提升主講：李明軍老師12課時(shí)課程背景電信業(yè)已進(jìn)入3G時(shí)代，進(jìn)入“以應(yīng)用拉動(dòng)終端、以終端拉動(dòng)業(yè)務(wù)”的時(shí)代，因此，對于電信業(yè)營銷一線人員而言，必須用和2G時(shí)代完全不同的體驗(yàn)式營銷方法來進(jìn)行銷售。在這種銷售方式中產(chǎn)品展示和體驗(yàn)將變的尤為關(guān)鍵。本課程將在現(xiàn)有營業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)上，著重講述“前期信任建立”和“產(chǎn)品展示和示范體驗(yàn)”的環(huán)節(jié)，從而幫助一

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營業(yè)廳店長/值班經(jīng)理綜合技能提升主講：李明軍老師12-18課時(shí)課程目標(biāo)提升營業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物”即營業(yè)廳骨干（店長、值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過切實(shí)提升店長/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達(dá)到提升營業(yè)廳服務(wù)和銷售能力的目的。1.在較短的時(shí)間內(nèi)將一個(gè)店長/值班經(jīng)理應(yīng)掌握和具備的操作性的管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)傳授給學(xué)員，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握實(shí)用

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全業(yè)務(wù)時(shí)代營業(yè)廳3G體驗(yàn)式產(chǎn)品營銷推廣策略及綜合能力提升主講：李明軍老師12-24課時(shí)課程目標(biāo)通過培訓(xùn)、真空訓(xùn)練、模擬演練等，提升一線員工抓住營銷機(jī)會(huì)的能力，改善營業(yè)廳及話務(wù)人員銷售技能進(jìn)而提升銷售成功率，最終達(dá)成以下目標(biāo)：1.讓學(xué)員掌握如何讓全業(yè)務(wù)時(shí)代3G體驗(yàn)式產(chǎn)品（寬帶、固話、專線專網(wǎng)等）在用戶群中迅速增強(qiáng)正面感知度并成功營銷，快速提升銷售成功率；2.針

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通信運(yùn)營商營業(yè)廳管理者綜合管理技能提升訓(xùn)練營主講：李明軍老師12—18課時(shí)課程目標(biāo)提升營業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物”即營業(yè)廳管理層（廳經(jīng)理/值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過提升廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達(dá)到提升整體能力的目的，以適應(yīng)對3G時(shí)代對運(yùn)營商營業(yè)廳的新要求。1.提升營業(yè)管理層的基礎(chǔ)管理技能，彌補(bǔ)亟需的管理意識(shí)和管理技巧短板（這是營業(yè)廳管理人

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通信運(yùn)營商裝維班組長管理技能提升訓(xùn)練營主講：李明軍老師12課時(shí)課程目標(biāo)1.提升管理意識(shí)：讓學(xué)員了解班組長在企業(yè)中的職責(zé)、定位及工作目標(biāo)，了解發(fā)揮職能應(yīng)具備的基本態(tài)度和應(yīng)掌握的管理技能；2.掌握班組管理技能：包括團(tuán)隊(duì)管理（指派任務(wù)、下屬培育、內(nèi)部溝通等）、對上與平行溝通協(xié)調(diào)能力等，幫助裝維班組長在工作上發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力與影響力，提升班組績效；3.掌握工作管理實(shí)用技能

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任綜合能力提升主講：李明軍老師12課時(shí)課程目標(biāo)了解自身在企業(yè)組織中的職責(zé)、定位及工作目標(biāo)，熟悉發(fā)揮職能應(yīng)具備的管理技巧。懂得如何在工作上影響他人，如何進(jìn)行激勵(lì)、授權(quán)及溝通、配合、協(xié)調(diào)的有效方法；掌握領(lǐng)導(dǎo)下屬與運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的操作技巧，并懂得提升團(tuán)隊(duì)與人員績效的方法；學(xué)會(huì)分析下屬的績效問題，掌握培育下屬的方法和技能；掌握快速有效建立客戶關(guān)系和營銷的技巧，

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基層管理人員綜合管理能力提升（全案例教學(xué)）主講：李明軍老師6課時(shí)課程背景課程目標(biāo)掌握一些實(shí)用的管理技能和技巧；鼓舞士氣、提高執(zhí)行力；加強(qiáng)溝通交流，增進(jìn)理解，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。課程對象各級管理者授課方式以案例為主，穿插講授、互動(dòng)游戲、角色扮演等多種授課形式結(jié)合。授課中所有學(xué)員分6組，每組6-7人。課程大綱開胃菜1：影響力從哪里來開胃菜2：基層管理者應(yīng)該用服務(wù)和

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看電影學(xué)溝通主講：李明軍老師6課時(shí)課程目標(biāo)通過看電影電視片段感受和學(xué)習(xí)溝通，深刻領(lǐng)會(huì)以下溝通技巧：1.溝通中的說服技巧；2.生動(dòng)表達(dá)的技巧；3.異議處理的技巧；4.批評與指導(dǎo)的藝術(shù)；說明：課程目標(biāo)可根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行針對性的選擇。李老師將根據(jù)目標(biāo)和需求重組視頻與課件進(jìn)行教學(xué)。課程對象全員，特別與客戶直接接觸的一線員工授課方式課堂講授、案例探討、互動(dòng)游戲等多種授

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看電影學(xué)銷售主講：李明軍老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)針對營銷人員（客戶經(jīng)理等），“看電影學(xué)營銷”課程，將透過劇情匠心獨(dú)運(yùn)的演繹技巧，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和感受下列實(shí)用營銷技能：1.成功營銷的五個(gè)關(guān)鍵；2.客戶溝通中贏得客戶信任和好感的關(guān)鍵操作要點(diǎn)；3.推進(jìn)客戶關(guān)系的方法和技巧4.提升產(chǎn)品介紹的說服力；5.銷售的關(guān)鍵心法；課程對象營銷骨干授課方式課堂講授、視頻觀摩、案例探討

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