餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:譚小芳

講師背景:
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)
 **講 什么是餐峰時刻,觸動顧客心(6
分鐘)

1.什么是餐峰時刻

2.什么是真正的觸動顧客心

3.積極的餐峰時刻,觸動顧客心的創(chuàng)造的價值

4.消極的餐峰時刻,觸動顧客心的危害

5.顧客的期望模型是怎樣形成的?

6.員工行為模型是企業(yè)競爭力的核心要素?

7.VCR案例

分析:餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)案例!

解析:餐峰時刻,促動顧客心內(nèi)訓(xùn)案例!

案例:餐峰時刻,促動顧客心課程案例分析!


第二講 餐峰時刻,觸動顧客心行為模型(We game)(4
分鐘)

We game天平:關(guān)系與結(jié)果(result&relationship&person)

W=(Wish):顧客愿望

3.G=(Gather facts):搜尋信息源

4.A=(Analyze):分析

5.M=(Make a plan):制定計劃

6.2E=(Execute&Evaluate):執(zhí)行和評估

7. VCR案例分析

討論:餐峰時刻,促動顧客心經(jīng)典案例討論!

分組:餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析:餐峰時刻,促動顧客心學(xué)習(xí)中的八大陷阱!


第三講 觸動顧客心G=(Gather):收集信息(8
分鐘)

1.發(fā)現(xiàn)顧客需求之旅導(dǎo)航圖

2.區(qū)分顧客顯性需求和隱性需求原理

3.討論:視頻一:怎樣理解顧客的基本需求;視頻2:如何發(fā)現(xiàn)顧客需求

4.鑒別企業(yè)與顧客利益的各自特點工具

5.角色演練

互動:餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)案例評估

分享:某集團餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)案例

分享:哈佛經(jīng)典餐峰時刻,促動顧客心案例分析示范


第四講 觸動顧客心A(Analyze): 分析(3
分鐘)

1.顧客品牌體驗與期望值的關(guān)系

2.建立“顧客品牌體驗”值(招行“因您而變”、KFC的“為客瘋狂”和麥當(dāng)勞的“我就喜歡 -- 給快樂騰一點空間”)

3.如何根據(jù)顧客的期望提出“共贏”方案

4.如何禮貌的“拒絕”

5.VCR案例分析

分享:企業(yè)餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)三步走!

案例:聯(lián)想(中國)公司的餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)案例

討論:明天的道路——企業(yè)如何做好餐峰時刻,促動顧客心?


第五講 觸動顧客心M(Make a plan):制定計劃(6
分鐘)

全員“服務(wù)掛帥,責(zé)無旁貸”計劃制定

創(chuàng)造“黃金一刻”計劃

VCR案例


分享:餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)四部曲!

分享:餐峰時刻,促動顧客心內(nèi)訓(xùn)五步驟!

分享:企業(yè)餐峰時刻,促動顧客心六技巧!

分析:某藥業(yè)集團所面臨的餐峰時刻,促動顧客心難題!


第六講 觸動顧客心2E=(Execute&Evaluate):執(zhí)行和評估(9
分鐘)

推行“服務(wù)掛帥,責(zé)無旁貸”運作計劃

“黃金一刻”處理技巧及角色演練

“We game”模式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)核心區(qū)別

實施評估與改進

5.VCR案例

餐峰時刻,促動顧客心培訓(xùn)總結(jié)

 

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