客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)
講師：譚小芳
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歡迎進(jìn)入知名客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)講師譚小芳老師課程《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》！

助理：********
官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom
培訓(xùn)時間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者
課程推薦：
主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客戶服務(wù)營銷的操作精髓
案例指導(dǎo)：分析客戶服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案
案例訓(xùn)練：掌握客戶服務(wù)營銷的技能提升方法
行動建議：客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議：引爆客戶服務(wù)營銷潛力的行動方案
培訓(xùn)背景：
高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)與營銷的水平；學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。





培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：
**：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系
一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識
     培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能
1、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成
3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源
4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論
5、分享： 什么是服務(wù)意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？ 
分析：客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)案例！
解析：客戶服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：客戶服務(wù)營銷課程案例分析
第二、VIP客戶滿意度與忠誠度管理
培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會分析VIP客戶滿意度構(gòu)成要素，有效運(yùn)用使客戶滿意的各種技巧，學(xué)會將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、分享： 客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
8、練習(xí)： 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
9、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預(yù)警信息分析。
12、案例研討：中國移動客戶滿意度分析
分析：客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)案例！
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案例：客戶服務(wù)營銷課程案例分析
第三、讓客戶心隨我動——應(yīng)變力
1、以快制變，速度**
2、客服爭取主動是關(guān)鍵
3、佳客服團(tuán)隊(duì)模式與應(yīng)變力
4、超級客服團(tuán)隊(duì)能力和行動力
5、如何有效適應(yīng)客服環(huán)境的變化
6、篩選客戶和客戶服務(wù)真經(jīng)
7、客服的品牌化是企業(yè)核心競爭力
討論：客戶服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論!
分組：客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：客戶服務(wù)營銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第四、客服人員服務(wù)溝通
1、面對面溝通
2、電話溝通
3、如何做產(chǎn)品介紹
4、基本社交禮儀
互動：客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)案例評估
分享：某集團(tuán)客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)營銷案例分析示范
第五、如何平息客戶的不滿
1、客戶為什么會不滿
2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3、如何平息客戶的不滿
4、與客戶交際的藝術(shù)
5、如何對待難纏的客戶
6、正確處理客戶投訴
7、有效處理客戶投訴的方法和步驟

 

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《人才梯隊(duì)建設(shè)與培養(yǎng)》——知人善任，組織有序！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才梯隊(duì)建設(shè)的意義；2、掌握人才梯隊(duì)建設(shè)的技巧；3、運(yùn)用人才梯隊(duì)建設(shè)的方法。培訓(xùn)背景：沒有人才，績效便無從談起！資深員工離開組織，帶走的不僅是他們做事的能力，而且包括他們長年積累下來的聰明才智，這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代，更重要

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