銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓練
主講：何瀾老師
前言：
對一名已經(jīng)進入銀行職場的員工來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓練，將為銀行帶來巨大的管理成本開支，無法更快更好的融入團隊、勝任工作；現(xiàn)在的你，也許工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想做的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導的政策，卻總是得不到支持； ----諸如以上的問題，都是每個銀行職業(yè)人士面對的困惑，如何把握正確方向快速掌握提升銀行職業(yè)人士的從業(yè)水準呢？這是我們今天必須面對與解決的課題。
課程目標：
－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)化能力。
－兩天的精彩課程，給你十年的工作管理技能基礎(chǔ)和方法。
－提升你的工作效率及工作質(zhì)量。
－從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。
－使你的溝通及協(xié)調(diào)管理等工作更加專業(yè)化。
－熟悉各項銀行工作中自我管理技巧：通過現(xiàn)場練習，現(xiàn)場點評。
－掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作
培訓對象：銀行新近員工、儲備干部、中基層員工等。
培訓時間：貳天（每天6小時，共12小時）
培訓提綱：
模塊一：如何成為成功的銀行人
 認清角色 忠于公司
 責任心VS能力，銀行核心人才素質(zhì)分析
 任務(wù)與責任
 “服務(wù)外包思維”——我是我工作的老板。
 責任的境界：完美與零缺陷
 任務(wù)是一切責任的前提
 遵守制度
 “絕對”服從
 拒絕借口，勇于負責
 集中力量緊隨目標：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時完成
 責任歸因模式：
 敢于承擔責任：
 責任的角色平衡
 盡職盡責、自動自發(fā)，讓責任成為習慣
 從應(yīng)付工作到履行責任
 全力以赴
 態(tài)度決定一切

模塊二：銀行服務(wù)禮儀與形象塑造
 禮儀的核心：尊重對方 尊重自己
 了解服務(wù)禮儀對于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
 個人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范；男士儀容規(guī)范，女士儀容規(guī)范
化妝的禮儀；
最容易忽略的細節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當?shù)闹w語言。
 客戶交往禮儀
握手禮儀
遞接名片
開、關(guān)門禮儀
乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
電話禮儀
會談座次禮儀
。。。。。。
模塊三：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
 專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務(wù)人員標準服務(wù)用語訓練
 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務(wù)溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務(wù)溝通的技巧分組訓練
 溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
案例討論與分組訓練：

 面對抱怨與投訴
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例討論與分組訓練
模塊四：時間管理及工作統(tǒng)籌技巧
 時間管理的誤區(qū)；
 時間管理的原則；
 目標管理與80/20法則；
 緩急輕重的優(yōu)先管理；
 個人時間與領(lǐng)導工作時間計劃與安排；
 有效利用時間技巧。

模塊五： 團隊協(xié)作與有效溝通技巧
 四種現(xiàn)象和三種團隊
 什么是優(yōu)秀團隊？
共同愿景—團隊的精神動力；
高績效團隊建設(shè)。
 溝通的藝術(shù)（如何建立良好人際關(guān)系）
溝通的決定性因素；
學會傾聽；
說話習慣及其影響；
互動討論及案例分析。
 如何與上級溝通
上級是什么；
聚焦中心工作；
有效的溝通；
用會談架起溝通的橋梁；
帶著理解面對上級；
讀懂上級；
上級關(guān)注什么。

模塊六：快樂生活、快樂工作
 壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
 心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
 情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
 面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

模塊七：課程回顧與課程結(jié)束

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