員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李博文

講師背景：
李博文（BowenLi）先生簡(jiǎn)介●　　國(guó)際美國(guó)九型人格協(xié)會(huì)EPTP機(jī)構(gòu)認(rèn)證九型人格導(dǎo)師（現(xiàn)中國(guó)大陸區(qū)僅有兩位九型導(dǎo)師得此認(rèn)證）●　　國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）●　　國(guó)際NLP執(zhí)行師●　　管理教練獨(dú)立導(dǎo)師（TMCC）●　　注冊(cè)心理咨詢師　　李 詳細(xì)>>

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員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念：

　　1、了解服務(wù)：

　　● 服務(wù)的內(nèi)涵

　　● 服務(wù)的特性

　　● 服務(wù)的價(jià)值

　　2、服務(wù)的對(duì)象：

　　● 服務(wù)自己

　　● 服務(wù)同事

　　● 服務(wù)親朋

　　● 服務(wù)客戶

　　3、滿意服務(wù)的原則：

　　4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：

　　● 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平

　　● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞

　　分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例！

　　解析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)案例!

　　案例：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升課程案例分析！二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響：

　　● 服務(wù)細(xì)節(jié)體顯個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象

　　● “千里之堤,潰于蟻穴”——細(xì)節(jié)決定成敗

　　討論：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升經(jīng)典案例討論!

　　分組：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

　　分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱！三、提升服務(wù)客體的外在形象：

　　1、形象的重要性：

　　● 形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象。

　　● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。

　　● 老總是品牌，職員是廣告牌。

　　2、形象的外在表現(xiàn)

　　● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；

　　● 38% 聲音——語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；

　　● 7% 內(nèi)容——說(shuō)的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力；

　　3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：

　　● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

　　互動(dòng)：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例評(píng)估

　　分享：某集團(tuán)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例

　　分享：哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識(shí)建立與提升案例分析示范四．服務(wù)心態(tài)調(diào)整

　　1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動(dòng)；空杯；雙贏；包容；自信；行動(dòng)；給予；學(xué)習(xí)；

　　2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛(ài)心；換位服務(wù)感恩之心

　　心態(tài)流程與環(huán)境

　　職業(yè)心態(tài)五階段

　　決定成敗的心態(tài)

　　職業(yè)心態(tài)五階段

　　情景與心態(tài)關(guān)系

　　企業(yè)文化和同化

　　3.價(jià)值心態(tài)

　　價(jià)值觀與三層級(jí)

　　心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向

　　目標(biāo)劃分與價(jià)值

　　價(jià)值觀的四步驟

　　價(jià)值心態(tài)的評(píng)估

　　目標(biāo)確立和實(shí)行

　　4.消極心態(tài)

　　期望值和落差

　　阻止才華原因

　　平凡但不平庸

　　極限理論應(yīng)用

　　分享：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)三步走！

　　案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例

　　討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識(shí)建立與提升？五、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：

　　1、客戶需求分析：

　　● 基本需求分析

　　● 人性需求分析

　　●客戶類型分析

　　2、處理顧客投訴：

　　● 分析顧客投訴

　　● 處理不同的顧客投訴

　　學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)

　　● 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族

　　分享：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)四部曲！

　　分享：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)五步驟！

　　分享：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升六技巧！

　　分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升難題！六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：

　　● 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀

　　● 有效傾聽(tīng)與溝通的技巧

　　● 微笑

　　● 記住顧客名字

　　● 利用機(jī)會(huì)回報(bào)客戶

　　● 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議

　　分析：領(lǐng)導(dǎo)者員工服務(wù)意識(shí)建立與提升做什么？

　　分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

　　分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華

　　● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定

　　● 了解并超越乘客的期望

　　● 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；

　　● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；

　　● 如何了解客戶的期望值

　　● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點(diǎn)

　　講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。

 

李博文老師的其它課程

　　培訓(xùn)大綱：　　講職業(yè)化心態(tài)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作　　職業(yè)化就是我們對(duì)待工作要有積極的心態(tài)，高度的熱情和責(zé)任，勇于付出，樂(lè)于奉獻(xiàn)，要富有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不折不扣地完成自己的本職工作　　從學(xué)生到職業(yè)人心態(tài)的調(diào)適　　角色轉(zhuǎn)換---職業(yè)人的思維訓(xùn)練　　心智模式檢視　　建立全新的觀點(diǎn)　　有責(zé)任心的工作習(xí)慣　　職業(yè)化的工作態(tài)度　　職業(yè)化的工作技能　　職業(yè)化的工作道德　　職業(yè)化的工

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　　培訓(xùn)大綱：　　部分職業(yè)化素養(yǎng)　　人的一生的影響因素　　人生的四張名片　　1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題　　沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)　　扭曲雇傭關(guān)系　　自恃無(wú)人替代　　不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)　　既無(wú)反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟　　對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感　　抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)　　認(rèn)同企業(yè)　　培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣　　專業(yè)化　　讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準(zhǔn)則　　積極的心態(tài)　

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　　培訓(xùn)大綱：　　講以激勵(lì)機(jī)制為核心的人力資源管理模式　　1．引言　　2.破解中國(guó)企業(yè)十大管理難題　　3．案例與啟示　　4.現(xiàn)代高績(jī)效激勵(lì)式人力資源管理模式　　分析：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)考核培訓(xùn)案例！　　解析：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)考核內(nèi)訓(xùn)案例　　案例：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)考核課程案例分析！第二講加強(qiáng)對(duì)激勵(lì)理論的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)　　1．馬斯洛需要層次論模型　　2．激勵(lì)――保健雙因素理論　　3．公平理論

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　　培訓(xùn)大綱：　　一、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售心理學(xué)　　何謂“銷(xiāo)售心理學(xué)”？　　“銷(xiāo)售心理學(xué)”與一般銷(xiāo)售的區(qū)別　　“銷(xiāo)售心理學(xué)”的特點(diǎn)　　“銷(xiāo)售心理學(xué)”學(xué)習(xí)方法　　“銷(xiāo)售心理學(xué)”指導(dǎo)方針　　銷(xiāo)售人員五問(wèn)　　銷(xiāo)售心理學(xué)人員的正確認(rèn)識(shí)　　銷(xiāo)售心理學(xué)的適用范圍　　銷(xiāo)售心理學(xué)人員的角色　　銷(xiāo)售心理學(xué)人員與價(jià)值創(chuàng)造　　銷(xiāo)售心理學(xué)人員應(yīng)有之心態(tài)　　分析：銷(xiāo)售心理學(xué)培訓(xùn)案例！　　解析：銷(xiāo)

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　　課程大綱：　　部分：自我管理篇　　模塊一：中層經(jīng)理的角色定位培訓(xùn)課時(shí)：3H　　1、中層經(jīng)理的重要作用、角色和使命　　2、中層經(jīng)理的五大角色轉(zhuǎn)變　　3、中層經(jīng)理管理的五大工作　　4、中層經(jīng)理常見(jiàn)的角色錯(cuò)位　　5、優(yōu)秀中層管理者的素質(zhì)模型模塊二：魅力表達(dá)與溝通技巧培訓(xùn)課時(shí)：6H　　1、溝通的障礙　　游戲：溝通中常犯的錯(cuò)誤　　2、溝通的四大策略　　3、高效溝通

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　　課程大綱：　　模塊一、打造虎口奪單品質(zhì)的銷(xiāo)售員　　1、一個(gè)成功銷(xiāo)售員所需要具備的狼性品質(zhì)　　2、案例分析：認(rèn)識(shí)什么是“虎口奪單”　　3、如何敲開(kāi)客戶已經(jīng)緊閉的大門(mén)　　模塊二、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)你自己　　1、案例分析：什么是專業(yè)的銷(xiāo)售和專業(yè)的銷(xiāo)售行為　　2、銷(xiāo)售員和客戶到底是什么關(guān)系　　3、5種尋找客戶的方法　　4、案例分析：客戶為什么會(huì)買(mǎi)或者不買(mǎi)我們的產(chǎn)品　　模

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　　、認(rèn)識(shí)企業(yè)戰(zhàn)略過(guò)程——中層必備的戰(zhàn)略思考模式　　“三問(wèn)題”　　“三假設(shè)”　　“三定位”　　“三落實(shí)”　　分析：中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)案例！　　解析：中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)內(nèi)訓(xùn)案例　　案例：中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)課程案例分析！第二如何提升自我中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)　　提高個(gè)人效能的五把利劍；　　跨越你的心態(tài)“深坑”；　　讓目標(biāo)成為你的動(dòng)力；　　穿越你時(shí)間的“黑

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　　講：中國(guó)企業(yè)海外上市　　海外上市的規(guī)則分析　　　海外上市的途徑比較　　　理想交易所的甄選　　　中小企業(yè)海外上市的典型案例　　分析：戰(zhàn)略規(guī)劃培訓(xùn)案例！　　解析：戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)訓(xùn)案例　　案例：戰(zhàn)略規(guī)劃課程案例分析！第二講：國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)拓　　開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的政策法律環(huán)境　　　　戰(zhàn)略與技巧　　　　海外市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略　　討論：戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)典案例討論　　分組：戰(zhàn)略規(guī)劃培訓(xùn)案

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　　培訓(xùn)大綱：　　一．公關(guān)策劃的基本要素　　1．公關(guān)策劃主體——社會(huì)組織　　2．公關(guān)策劃客體——公眾　　3．公關(guān)策劃手段——傳播　　4．公關(guān)策劃的核心——管理　　分析：公關(guān)策劃培訓(xùn)案例！　　解析：公關(guān)策劃內(nèi)訓(xùn)案例　　案例：公關(guān)策劃課程案例分析！二、企業(yè)公關(guān)策劃的定義　　1、它是有意識(shí)、有計(jì)劃的活動(dòng)　　2、它是信息雙向交流的過(guò)程　　A、溝通情況　　B、溝通情感

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　　部分：職業(yè)經(jīng)理人正確的觀念與心態(tài)　　一、正確觀念和心態(tài)的重要性　　問(wèn)題一：管理是靠經(jīng)驗(yàn)還是靠方法？　　思考、提問(wèn)、回答　　講解：管理靠方法而不是靠經(jīng)驗(yàn)　　方法正確一切OK　　正確的方法來(lái)自正確的觀念和心態(tài)　　案例1：?jiǎn)栴}：一位從未見(jiàn)過(guò)掃描儀的人能否成為掃描儀廠的制造部經(jīng)理？　　思考、提問(wèn)、回答、案例講解二、做人的正確觀念與心態(tài)　　問(wèn)題二：回憶自己的職業(yè)生

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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