企業(yè)培訓運營與課程開發(fā)情景訓練

  培訓講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務總部期間，負責全國服務質量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務標準；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經營 詳細>>

吳宏暉
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企業(yè)培訓運營與課程開發(fā)情景訓練詳細內容

企業(yè)培訓運營與課程開發(fā)情景訓練

　　**講  培訓策略及培訓體系

　　從企業(yè)戰(zhàn)略角度看培訓體系建立

　　與企業(yè)不同發(fā)展階段相適應的培訓策略制定

　　課堂實習：請幫助四個不同階段的企業(yè)制定培訓策略

　　培訓體系構成的三個層面分析

　　讓培訓實施與相關人員的價值觀對接

　　課堂實習：讓培訓部門給企業(yè)一個意外的驚喜

　　第二講  培訓需求分析方法

　　掌握培訓需求的4個工具：調查問卷、面談、電話溝通、暗訪觀察

　　課堂實習：分小組分任務設計需求調查情景

　　企業(yè)戰(zhàn)略目標達成的培訓需求調查

　　實操案例：海爾服務全國“一次就好、按約上門”戰(zhàn)略目標提升的培訓實施

　　從工作任務找到培訓需求

　　課堂實習：將工作任務分解為勝任能力，從勝任能力中推導出需要培訓的標準課程

　　從崗位勝任能力模型中找到培訓實施目標

　　課堂實習：崗位勝任能力的三級行為標準模型建立

　　課堂實習：從行為標準中找到學員行為的差距，依據(jù)差距設計培訓實施目標

　　從績效差距調調查培訓需求與個人職業(yè)發(fā)展的角度調查培訓需求

　　第三講  培訓計劃制定與實施

　　做好培訓管理的重要理念：培訓工作的有形與無形

　　企業(yè)一定要實施的三類培訓

　　針對不同性質的培訓項目實施有針對性的培訓溝通與管理

　　課堂實習：面對老板的不理解與職能部門的刁難，我們該怎么辦

　　年度計劃與項目計劃編寫

　　課堂實習：做一份能被老板與職能部門經理認可的計劃

　　如何找到與評價合適的講師

　　常變常新的培訓形式采用

　　課堂實習：設計一套促進員工長期行為改善組合拳

　　第四講  能看到效果的培訓效果評估

　　四級培訓評估介紹及收集數(shù)據(jù)的種類

　　不是所有的培訓項目都需要做評估

　　課堂實習：用量化的數(shù)據(jù)找出需要做3、4級評估的項目

　　一級評估的形式與需要調查的6個方面

　　課堂實習：在一級評估中明確員工行為改善目標

　　能考察行為改變的課上與課下二級評估實施

　　課堂實習：設計一個課堂上能觀察行為改善的測試情景

　　工作中的行為改善考量方法

　　實操案例：海爾服務人員在〈優(yōu)質服務〉課程實施后，“顧客非常滿意率“在系統(tǒng)報表中的變化

　　鑒別員工行為改善的原因是否因為培訓而產生的四個方面

　　課堂實習：將培訓結果數(shù)據(jù)轉化為貨幣價值與培訓成本的測算

　　后：請不要忽視培訓的無形收益

　　第五講  企業(yè)內部培訓課程開發(fā)

　　課程體系的結構與培訓路徑的建立

　　培訓項目開發(fā)管理與組織的三個維度

　　課堂實習：開發(fā)形式的三個維度推導出企業(yè)應該運用的開發(fā)管理策略

　　培訓項目開發(fā)的三個層次

　　培訓課程設計中的四個基本要素與三個主要問題

　　了解學習風格：

　　課堂實習：測試自己的學習風格，依據(jù)風格確定在開發(fā)中的角色

　　課堂實習：場獨立與場依存確定針對學員的授課方法與針對講師的課程開發(fā)方式

　　課程目標的設計層級與培訓需求調查結果的對接

　　課堂實習：用ABCD法與外顯行為法編寫〈時間管理〉或〈商務禮儀〉課程實施目標

　　運用邏輯樹與K.J.圖推導出培訓內容

　　培訓目標決定了培訓考核（二級評估）的內容與方向

　　第六講  企業(yè)內部課程實施的策略與方法

　　授課策略的基本內涵與操作技術

　　學員在培訓中的認知策略與態(tài)度學習條件

　　常用授課模式的教學程序設計

　　課堂實習：講授式培訓中學員感悟并總結原理的引導方法設計

　　課堂實習：自主探究式授課模式的情景設計與學員引導

　　講師對課程內容的二度消化與授課內容分解的易、深、透

　　根據(jù)學習結果準備課程與設計互動活動

　　課堂實習：針對學員設計能到成教學目標的課程組織形式

　　學員學習中的難點、重點的設計原理與授課中的體現(xiàn)

　　建立為學習而設計培訓課程的思維方式

 

吳宏暉老師的其它課程

課程大綱講：成熟市場的服務營銷轉變從增量到存量的市場轉變l理解市場已經走向老客戶占據(jù)主導的新環(huán)境制造業(yè)售后服務發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務如何從成本中心走向利潤中心建立長久關系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務、營銷、客戶關系三者在售后工作中的關系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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以感動服務提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務體系，現(xiàn)在產品是同質的，我們希望讓服務成為核心競爭力，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我，我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權威的課程。在產品導向轉變?yōu)?/p>

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技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務人員關注的是產品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l技術男，修了半輩子機器，不理解服務到底是什么；l面對產品質量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務部門難于應

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調整自身經營策略！工業(yè)制造業(yè)服務運營管理--讓服務為產品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質化的產品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務為產品保駕護航，讓客戶后顧無憂的

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客戶忠誠度量化及經營（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當今市場環(huán)境中，無論是產品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。本課程將為您解決如下問題：l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質量管理階段。客戶關系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關懷、爭取轉介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經濟環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領先的大企業(yè)已經將銷售重點轉移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產品與客戶做增值服務，提升

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課程大綱：　　講對投訴的正確認識　　1.企業(yè)服務失敗與客戶不滿的區(qū)別　　2.為什么客戶不滿但不投訴　　3.教會客戶如何主動投訴你自己　　4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處　　5.投訴部門職責就是承擔他人的失誤　　第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴　　1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑　　2.理解客戶產生不滿的原因　　3.感受問題原因的歸因心理　　4.應

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課程大綱：　　講：識別與開發(fā)關鍵客戶　　關鍵客戶的關鍵特征　　在客戶群體中找到關鍵客戶　　建立關鍵客戶的市場細分標準　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關鍵客戶　　運用客戶漏斗建立動態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關鍵客戶中的28法則與長尾原理　　第二講：關鍵客戶關系的市場營銷策略　　關鍵客戶關系管理的四個重要方法　　數(shù)據(jù)庫營銷、關系營銷、一對一營銷、整合營銷　　為關鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷售冠軍之路　　本講目的：樹立對職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動力?！　?、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法，銷售能力測試，找到每個人的技能短板，確定未來提升方向　　2、轉換視角的看待銷售壓力，銷售人員化壓力為動力的心態(tài)調整　　講提高效率的三個銷售法則　　本講目的：了解大

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