銀行柜員服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

銀行柜員服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
2天標(biāo)準(zhǔn)版
【課程背景】Curriculumbackground
“好的服務(wù)就是要讓顧客感動(dòng)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高理念。世界首富沃倫·巴菲特說
過：“樹立良好的聲譽(yù)需要20年的時(shí)間，但毀掉它只需要5分鐘?？紤]到這一點(diǎn)，你就知
道服務(wù)的重要了”。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，各大銀行已基本達(dá)成共識，想要提高
在本行業(yè)的競爭力，就要將服務(wù)做好，這是基本前提。而柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺業(yè)務(wù)
的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)直接影響到整個(gè)銀行營
業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須
符合銀行職業(yè)規(guī)范，需要通過系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)使柜員做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象!
[課程收益]Coursebenefits
通過講解銀行業(yè)現(xiàn)狀，學(xué)員進(jìn)一步了解自身的服務(wù)差距，明顯提升服務(wù)意識，重視客戶
感受，并意識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，真正做到提供感動(dòng)服務(wù)。
明確職業(yè)化儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。針對銀行柜員目前著工作裝、化妝、發(fā)型等狀況，給予
講解、糾正和規(guī)范，提升職業(yè)形象。
學(xué)員能夠按照標(biāo)準(zhǔn)做出服務(wù)姿態(tài)，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢，并能學(xué)會(huì)引領(lǐng)
、遞物、握手、指路等動(dòng)作。
強(qiáng)化微笑迎客訓(xùn)練和與客戶的目光接觸能力，給到微笑服務(wù)的管理工具，使微笑服務(wù)自
然而然。
學(xué)員掌握與客戶溝通時(shí)的基本禮貌用語，通過有效傾聽、提問及肢體語言的運(yùn)用與客戶
形成良性溝通。
[授課方式]Wayofteaching
演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評相結(jié)合;圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合;實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨
其境、迅速突破
1.課堂講授法
2.工具演示法
3.案例教學(xué)法
4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法
5.討論培訓(xùn)法
6.角色扮演法
7.游戲活動(dòng)法
8.測試點(diǎn)評法
9.頭腦風(fēng)暴法
10.情景模擬法
[授課時(shí)間]Teachingtime
2天----6～6.5小時(shí)/天
[課程大綱]CourseOutline
模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)提升
第一節(jié)：樹立良好的服務(wù)意識
1.為什么客戶總是不滿意?
2.客戶心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么?
3.為客戶服務(wù)意味著什么?
4.服務(wù)業(yè)的永恒定理
5.你愿意為了銀行而改變嗎?
第二節(jié)：選擇你的服務(wù)態(tài)度
1.要對客戶充滿感情
2.對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)
3.用心工作，真心服務(wù)
4.用“心”服務(wù)而不是用“嘴”服務(wù)
第三節(jié)：讓服務(wù)超越客戶期待的技巧
1.從第一聲問候開始
你的問候傳遞出的信號是怎樣的?
訓(xùn)練使客戶愉悅的問候語調(diào)和態(tài)度
你的問候措辭很關(guān)鍵
2.了解和認(rèn)同客戶的處境及感受
你表達(dá)的方式真的理解客戶嗎?
怎樣表達(dá)你對客戶的理解
3.讓客戶感到自己受到了重視
你表達(dá)的方式真的讓客戶感到自己受到了重視嗎?
怎樣表達(dá)你對客戶的重視
4.用細(xì)節(jié)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
模塊二：銀行員工形象標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié)：銀行員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化
1.銀行規(guī)范著裝的重要性
首因效應(yīng)
2.銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn)
工牌位置、西服紐扣、衣褲口袋、襯衫、鞋襪
3.銀行員工著裝禮儀
男士著裝注意事項(xiàng)
男士西服“十禁忌”
女士著裝注意事項(xiàng)
女士著裝“六不宜”
4.銀行員工飾品佩戴規(guī)范
男士領(lǐng)帶的系法
女士絲巾的系法
銀行女員工飾品佩戴要求
5.銀行員工的著裝禁忌
6.銀行員工攜帶其他物品的禮儀(胸卡、筆、手表和眼鏡、香水、記事本和紙巾)
第二節(jié)：銀行員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化
1.銀行員工儀容的重要性
分享孔子的教導(dǎo)
2.銀行員工儀容的基本要求(男士/女士)
面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味
第三節(jié)：銀行員工行為服務(wù)禮儀實(shí)際操作課
1.銀行員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性
案例分享
2.對客服務(wù)姿態(tài)要求
坐姿、站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
3.對客服務(wù)手勢要求
用于“請進(jìn)”、“請坐”、“請您在這里簽字”、“您請往里走”、“請跟我來”、
“大家請往里坐”等引導(dǎo)手勢的使用方法
4.對客服務(wù)接物、遞物要求
5.對客服務(wù)的視線要求
6.親切動(dòng)人的微笑迎客訓(xùn)練
模塊三：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
第一節(jié)：柜員服務(wù)操作規(guī)范
1.柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第一步：舉手示意客戶禮儀
第二步：示意入座禮儀
第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
第四步：送別客戶禮儀
2.柜員服務(wù)流程七步曲
3.柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn)
服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn)
第二節(jié)：服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
1.服務(wù)禮貌用語的重要性
案例分享
2.銀行職員用語規(guī)范
使用敬語、雅語、謙語
音量適中、語速適當(dāng)
調(diào)整心情、更多耐心
讓客戶感到親切自然的語言(第一人稱、使用同期聲、口頭語言、重申問話)
3.銀行服務(wù)禮貌用語
銀行服務(wù)問候語/請字語/致謝語/征詢語/應(yīng)答語/致歉語
4.銀行日常服務(wù)用語規(guī)范
引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
該業(yè)務(wù)非本柜臺辦理時(shí)
該業(yè)務(wù)非本營業(yè)廳辦理時(shí)
引導(dǎo)客戶填寫單據(jù)時(shí)
交接單據(jù)、重要文件時(shí)
機(jī)器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)
客戶使用自助終端操作不當(dāng)時(shí)
5.服務(wù)禁忌語
模塊四：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧

劉杉老師的其它課程