銀行大堂經(jīng)理對客意識及服務(wù)禮儀標準化修煉

  培訓(xùn)講師：劉杉

講師背景：
劉杉資深禮儀培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓(xùn)師認證中心高級禮儀培訓(xùn)師國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細>>

劉杉
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銀行大堂經(jīng)理對客意識及服務(wù)禮儀標準化修煉詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理對客意識及服務(wù)禮儀標準化修煉

銀行大堂經(jīng)理對客意識及服務(wù)禮儀標準化修煉
2天標準版
【課程背景】Curriculum background
大堂經(jīng)理是準零售銀行、公司銀行的先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理
一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象
等方面修養(yǎng)，客戶對銀行的評價往往依據(jù)對大堂經(jīng)理的評價開始，大堂經(jīng)理處在備受矚
目的環(huán)境中，客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。
[授課時間]Teaching time
2天(共12學時)
[課程大綱]Course Outline
模塊一：銀行大堂經(jīng)理對客意識與服務(wù)心態(tài)
第一節(jié)：樹立良好的服務(wù)意識
1. 優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)具備的服務(wù)意識
2. 為什么客戶總是不滿意?
3. 客戶心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么?
4. 為客戶服務(wù)意味著什么?
5. 服務(wù)業(yè)的永恒定理
6. 大樹與小草理論
7. 你愿意為了銀行而改變嗎?
第二節(jié)：選擇你的服務(wù)態(tài)度
1. 要對客戶充滿感情
2. 對工作負責就是對自己負責
3. 用心工作，真心服務(wù)
第三節(jié)：客戶眼中的最好服務(wù)
1. 影響客戶體驗的5個因素
2. 希望得到快速、便捷、高效的服務(wù)
模塊二：大堂經(jīng)理的核心服務(wù)技巧
第一節(jié)：大堂經(jīng)理分流技巧
1. 為什么要進行客戶分流?
2. 做不好客戶分流的后果
3. 客戶分流的實施辦法：第一分流點、第二分流點、第三分流點
4. 各分流點現(xiàn)場分流情景服務(wù)標準
5. 客戶分流的話術(shù)
6. 日常網(wǎng)點服務(wù)中可能存在的問題
第二節(jié)：大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧
1. 為什么要重視預(yù)處理工作
2. 做好預(yù)處理工作的四項原則(關(guān)聯(lián)告知、準確表述、主動征詢、一次到位)
第三節(jié)：大堂經(jīng)理投訴處理技巧
1. 正視抱怨投訴
2. 從改變自己的反應(yīng)開始
3. 處理客戶投訴7步驟
4. 巧妙化解用戶怒氣的3個步驟
5. 不同客戶投訴時的應(yīng)對技巧
6. 不同的投訴區(qū)域大堂經(jīng)理應(yīng)該做什么
7. 投訴預(yù)防與處理口訣20句
模塊三：銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇
第一節(jié)：銀行大堂經(jīng)理著裝標準化
1. 銀行大堂經(jīng)理規(guī)范著裝的重要性
2. 銀行大堂經(jīng)理職業(yè)著裝基本標準
3. 銀行女性大堂經(jīng)理著裝禮儀
4. 銀行男性大堂經(jīng)理著裝禮儀
5. 銀行大堂經(jīng)理攜帶其他物品的禮儀(胸卡、筆、手表和眼鏡、記事本和紙巾)
第二節(jié)：銀行大堂經(jīng)理儀容標準化
1. 銀行大堂經(jīng)理儀容的重要性
2. 銀行大堂經(jīng)理儀容的基本要求
第三節(jié)：銀行大堂經(jīng)理舉止標準化
1. 用微笑影響客戶
2. 呈現(xiàn)謙恭的儀態(tài)
3. 具有銀行特色的儀態(tài)
模塊四：銀行大堂經(jīng)理營業(yè)大廳服務(wù)禮儀篇
第一節(jié)： 銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀
1. 銀行大堂經(jīng)理會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
2. 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
3. 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、送客禮儀
4. 銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀
5. 銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀：有專人負責電梯 無專人負責電梯
第二節(jié)： 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
1. 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
2. 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
3. 與女士交談時，目光忌脖子以下部位
4. 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
5. 傾聽時，目光專注、適時回應(yīng)、交流
第三節(jié)： 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
1. 針對不同客戶，稱呼可有以下六種選擇：
(職務(wù)性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼)
第四節(jié)： 銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
模塊五：整體實操演練與總結(jié)回顧

 

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