《如何解決顧客投訴難題》

|——《如何解決顧客投訴難題》—— |


|前 言 |




忠誠的顧客是企業(yè)穩(wěn)定的利潤來源，商超百貨行業(yè)更是如此。顧客不僅是買產品，更
主要的是買服務、買態(tài)度。


如何創(chuàng)造顧客的忠誠度？


如何讓投訴歸零？


如何處理好一個個投訴難題？


如何讓投訴的顧客轉變成我們忠實的伙伴？


投訴的問題，歸根結底是人的問題，解決了人的問題，自然就解決了投訴的問題。

|課程對象 |



客服中心、售后服務中心、商場經理/主管、企業(yè)經理/主管、銷售代表、導購等需要
解決處理客戶抱怨與投訴的相關人員。
|課程時間 |



2天（1天=6小時）

|課程收益 |


學會用積極的心態(tài)面對投訴的顧客；
了解顧客投訴背后的心理因素
掌握不同情況下投訴顧客的應對技巧
掌握對己對客情緒控制的技巧
掌握投訴處理中必備的溝通技巧
了解處理顧客投訴的基本步驟

|課程大綱 |


|課程章節(jié) |課程綱要 |課程內容 |課程目的 |
|第一講 |一、投訴是機遇不是難題 |討論、講授、|本節(jié)講述：不|
|接受顧客投訴的|哪位顧客的投訴是對的？ |案例、故事 |要把投訴當成|
|心態(tài) |顧客投訴是送給我們的禮物 | |燙手山芋，發(fā)|
| |投訴的顧客才是我們的朋友 | |生投訴先從自|
| |顧客投訴可以促進企業(yè)成長 | |己身上找問題|
| | | |。 |
| | | |接受投訴的心|
| | | |態(tài)正確了，處|
| | | |理問題的技巧|
| | | |才有用，才能|
| | | |真正變訴為金|
| | | |。 |
| |二、重視顧客投訴就是重視市| | |
| |場 | | |
| |妥善處理顧客投訴可以促進銷| | |
| |售 | | |
| |投訴能為你贏得先機 | | |
| |投訴處理不當，你會失去顧客| | |
| |從其他行業(yè)得到的啟示與經驗| | |
| |分享 | | |
|第二講 |一、顧客投訴的8種不同心理 |頭腦風暴、討|本節(jié)講述：很|
|顧客為什么要投|分析及應對 |論講授、案例|少有顧客是專|
|訴 |求尊重的心理及應對 |、實操訓練 |程為投訴而光|
| |求發(fā)泄的心理及應對 | |顧，那么發(fā)生|
| |求安全的心理及應對 | |投訴的真正原|
| |求補償?shù)男睦砑皯獙? | |因究竟是什么|
| |求認同的心理及應對 | |？面對不同心|
| |報復心理及應對 | |理投訴的顧客|
| |求解決問題的心理及應對 | |應對技巧有哪|
| |好表現(xiàn)的心理及應對 | |些？ |
| |二、顧客投訴原因的換位思考| | |
| |顧客對產品不滿意 | | |
| |顧客對服務不滿意 | | |
| |顧客真正想要什么 | | |
| |三、對客服務人員自身原因的| | |
| |思考 | | |
| |不當?shù)难赞o | | |
| |不當?shù)闹w語言 | | |
| |消極的態(tài)度 | | |
| |不當?shù)恼w形象 | | |
|第三講 |一、投訴處理時的情緒控制技|講授、故事、|本節(jié)講述：先|
|處理顧客投訴的|巧 |案例、練習、|解決心情，再|
|技巧 |自我情緒調節(jié)的3種方法 |情景模擬、實|解決事情；運|
| |顧客情緒解決的2個要點 |操訓練 |用有效的溝通|
| |面對憤怒顧客的5“L”技巧 | |技巧處理問題|
| | | |；同時按照處|
| | | |理客訴的基本|
| | | |步驟積極應對|
| | | |。 |
| |二、投訴處理中的溝通技巧 | | |
| |表現(xiàn)出你的自信 | | |
| |充分做好準備 | | |
| |傾聽的技巧 | | |
| |表達的技巧 | | |
| |提問的技巧 | | |
| |回答顧客問題的技巧 | | |
| |三、處理顧客投訴的7步驟 | | |
| |迅速隔離顧客 | | |
| |安撫顧客情緒 | | |
| |充分道歉 | | |
| |搜集足夠的信息 | | |
| |給出解決方案 | | |
| |征求顧客意見 | | |
| |跟蹤服務 | | |
|第四講 |根據(jù)實際工作和所學到的投訴| | |
|整體實操演練與|處理標準，學員系統(tǒng)模擬客戶| | |
|回顧總結 |、主管、經理、客服人員等角| | |
| |色，進行實際操作和體驗，得| | |
| |到及時的糾正及改進。 | | |

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