銷(xiāo)售技能提升

銷(xiāo)售技能提升
課程大綱
〖課程主題〗銷(xiāo)售技能提升
〖授課時(shí)間〗1-2天（6-12小時(shí)）
〖課程背景〗
為何有些銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員跑到人都跑瘦了，業(yè)績(jī)還是毫無(wú)起色？
為何有些銷(xiāo)售人員對(duì)客戶把話講得天花亂墜，客戶還是沒(méi)有下訂單？
為何有些銷(xiāo)售人員專業(yè)知識(shí)很豐富，還是屢遭客戶拒絕？
為何有些業(yè)務(wù)人員會(huì)讓客戶見(jiàn)了他像“老鼠見(jiàn)了貓”，唯恐避之不及？
為何銷(xiāo)售中管理人員不知如何管理下屬、不知如何體現(xiàn)執(zhí)行力，為何……
很多銷(xiāo)售人員已經(jīng)具備了一些基本的銷(xiāo)售技巧，也做到了三更眠五更起般的勤奮，但是業(yè)績(jī)還是不甚理想。銷(xiāo)售是一份具有巨大的發(fā)展空間，綜合鍛煉人的素質(zhì)的職業(yè)。同樣在努力，都是做銷(xiāo)售，為何有的人能夠成功，有的人卻一直碌碌無(wú)為呢，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升始終成為困惑銷(xiāo)售人員的問(wèn)題，如何提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？如何尋找銷(xiāo)售捷徑？
〖課程大綱〗（實(shí)際授課可能因時(shí)間和需求作相應(yīng)調(diào)整）
作為銷(xiāo)售人員需要陽(yáng)光心態(tài)
凡是銷(xiāo)售失敗的業(yè)務(wù)員，必定一怨公司，二怨產(chǎn)品，三怨政策，四怨市場(chǎng)，五怨客戶，就是不怨自己。心態(tài)決定行為，行為強(qiáng)化心態(tài)。是否具有“陽(yáng)光心態(tài)”，應(yīng)作為銷(xiāo)售人員對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估的一個(gè)重點(diǎn)。所謂“陽(yáng)光心態(tài)”，就是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、積極進(jìn)取的心態(tài)。
自信樂(lè)觀
對(duì)產(chǎn)品和公司的自信
堅(jiān)信自己工作的價(jià)值：銷(xiāo)售是給他人帶去享受和利益，而不是“推銷(xiāo)”
營(yíng)銷(xiāo)人的精、氣、 神
營(yíng)銷(xiāo)人的8大價(jià)值體現(xiàn)
將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)化為投資觀念
將顧客的眼前利益轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益
將顧客對(duì)產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂酶惺?br /> 將買(mǎi)賣(mài)觀念轉(zhuǎn)變成服務(wù)觀念
將“銷(xiāo)售員”的角色轉(zhuǎn)變成為顧問(wèn)的角色
將推銷(xiāo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N(xiāo)自己
將沉悶銷(xiāo)售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌蓊櫩筒毁I(mǎi)也一樣高興
愛(ài)拼才會(huì)“營(yíng)”
如何保持陽(yáng)光心態(tài)
少抱怨多檢討
不斷總結(jié)學(xué)習(xí)
推銷(xiāo)員到營(yíng)銷(xiāo)人的角色轉(zhuǎn)變
銷(xiāo)售溝通技巧之會(huì)說(shuō)
常言道,一言知其賢愚.就是說(shuō)一個(gè)人的思想.知識(shí),性格,氣質(zhì)等素質(zhì),通過(guò)他的口才就能夠知道了.在日常生活中,大家常說(shuō),以貌取人,其實(shí)更多的時(shí)候是以言取人.一名出色的銷(xiāo)售人員有出色的口才,才能夠讓客戶感受到你的魅力,才會(huì)心甘情愿的購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品.
關(guān)于縱橫捭闔、揣摩術(shù)
銷(xiāo)售就是見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話
好胳膊好腿，不如一張好嘴
銷(xiāo)售高手懂得像醫(yī)生那樣對(duì)客戶“望、聞、問(wèn)、切”
用好銷(xiāo)售的“七把刷子”：說(shuō)、學(xué)、逗、唱、喊、叫、專
你把謊言重復(fù)1000遍，它就變成真理
天下沒(méi)有絕對(duì)的事情，不要把自己的話說(shuō)得太絕對(duì)
成功銷(xiāo)售，請(qǐng)一定要和陌生人說(shuō)話
第一次見(jiàn)面，最好不要談銷(xiāo)售
讓陌生人開(kāi)口的確很難，但你一定想辦法讓客戶張嘴說(shuō)話
用一些小恩小惠來(lái)拉近陌生人之間的感情
“語(yǔ)言笨拙”有時(shí)勝過(guò)口齒伶俐
銷(xiāo)售就該和客戶說(shuō)得天花亂墜嗎?
真正的銷(xiāo)售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相，心中明亮”
閉嘴——在特殊情境下是最聰明的選擇
無(wú)論客戶說(shuō)什么，你只要點(diǎn)頭、微笑，不要和客戶爭(zhēng)辯
銷(xiāo)售的最高境界是將銷(xiāo)售成為多余
銷(xiāo)售中打死都不能說(shuō)的幾種話
欺騙和夸大其辭是銷(xiāo)售的天敵
不要以命令和指示的口吻與客戶交談
避談隱私問(wèn)題：“八卦”會(huì)讓你錯(cuò)過(guò)好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感
不在客戶面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
以客戶為中心的各種談話技巧
高超的發(fā)問(wèn)技巧
自信的陳述技巧
巧妙的回答技巧
到位的贊美技巧
銷(xiāo)售溝通技巧之聆聽(tīng)
耐心提問(wèn)和聆聽(tīng)的巨大力量能使人們敞開(kāi)心扉，暢所欲言。在重復(fù)提問(wèn)的過(guò)程中，對(duì)方的回答一次比一次完整，一次比一次認(rèn)真，而且一次比一次有意義。一旦障礙浮出水面，銷(xiāo)售人員就有機(jī)會(huì)幫助客戶掃除它。不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的，更重要的是要聽(tīng)客戶想說(shuō)的。
客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏
銷(xiāo)售失敗并不是因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槟懵?tīng)的太少
客戶不買(mǎi)你的產(chǎn)品，不是因?yàn)樗恍枰?，而是因?yàn)槟悴幻靼姿嬲男枨?br /> 做個(gè)好聽(tīng)眾，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出自己的需求吧
在傾聽(tīng)的過(guò)程中創(chuàng)造并尋找最好的成交時(shí)機(jī)
客戶的反對(duì)意見(jiàn)不是惡魔
而是了解客戶的最佳時(shí)機(jī)
“拒絕”和“成交”是分不開(kāi)的戀人
如果沒(méi)有客戶拒絕的話，我想天下的銷(xiāo)售人員早就都失業(yè)了
不要與客戶爭(zhēng)辯，就算你贏了其實(shí)也是輸了
傾聽(tīng)的核心就是努力做到暫時(shí)忘我
請(qǐng)不要用你的感受來(lái)代替客戶內(nèi)心的真實(shí)感受
學(xué)會(huì)克制自己—特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候
即使對(duì)客戶的話不感興趣，也要耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完
做到聽(tīng)批評(píng)意見(jiàn)時(shí)不激動(dòng)，冷靜地吸取教訓(xùn)
丟掉傾聽(tīng)中的幾大惡習(xí)
不要在客戶說(shuō)話時(shí)假裝在聽(tīng)，其實(shí)是想趁機(jī)打岔說(shuō)出你的意見(jiàn)
不要一邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話一邊考慮自己的事
在沒(méi)聽(tīng)完整個(gè)故事以前，請(qǐng)不要太早下結(jié)論
不要在聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的表情
要仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的觀點(diǎn)上
做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作
古人說(shuō)：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，對(duì)于銷(xiāo)售人員尤為重要。
知己知彼
產(chǎn)品知識(shí)
銷(xiāo)售區(qū)域
分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
找到關(guān)鍵人物
安排行程
開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑：
作為銷(xiāo)售人員，做客戶開(kāi)發(fā)，要時(shí)刻考慮一些問(wèn)題（比如，你在賣(mài)什么？誰(shuí)是你的客戶？為什么客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？你的未來(lái)客戶在哪里？等一些具體的問(wèn)題，以便把握住方向，把握住客戶。）
開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法：
資料查詢法
地毯式的拜訪法
電話拜訪
郵件發(fā)送法等
建立有效名單（當(dāng)你開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你手上必須掌握住準(zhǔn)客戶的名單，并進(jìn)行分類(lèi)管理。）
尋找未來(lái)的黃金客戶（在眾多的準(zhǔn)客戶中，你必須清楚誰(shuí)是真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來(lái)的黃金客戶。一般黃金客戶具備這樣的特征：對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的要求，與你的產(chǎn)品或服務(wù)使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系，對(duì)你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度，是影響力的核心及財(cái)務(wù)穩(wěn)健付款迅速等。確定黃金客戶后，應(yīng)盡快地和他進(jìn)行接觸。）
銷(xiāo)售前的心理準(zhǔn)備 （銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售人員必須認(rèn)識(shí)自我形象的重要性及改變自我形象的方法，運(yùn)用心理預(yù)演的方式和視覺(jué)化的想象把自己當(dāng)成客戶，站在客戶的角度看待自己的銷(xiāo)售和服務(wù)。）
如何與客戶取得接觸
獲得客戶的好感
接近客戶的時(shí)機(jī)
接近客戶的方法
談話前盡可能多地了解你的客戶
心急吃不到熱豆腐．在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)請(qǐng)不要銷(xiāo)售
95％的客戶只相信“專家”
客戶喜歡顧問(wèn)、專家式的銷(xiāo)售人員
千萬(wàn)不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議
數(shù)字會(huì)讓你的話變得更權(quán)威更專業(yè)
讓客戶感覺(jué)到你不是以賺錢(qián)為目的，而是為了幫他解決問(wèn)題
產(chǎn)品的呈現(xiàn)與解說(shuō)技巧
FABE呈現(xiàn)
特征—說(shuō)出產(chǎn)品的特性
優(yōu)點(diǎn)—抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
利益著力點(diǎn)—和顧客的利益相結(jié)合
證明—舉出證據(jù)來(lái)證明
客戶習(xí)性解析
視覺(jué)型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策
聽(tīng)覺(jué)型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策
感覺(jué)型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策
呈現(xiàn)產(chǎn)品語(yǔ)言，因人而變
要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話
提高客戶的興趣與參與度
保持洽談的友好氣氛
切忌把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論和戰(zhàn)斗
異議說(shuō)服
異議的產(chǎn)生不可回避
客戶異議因認(rèn)識(shí)不足而產(chǎn)生
處理客戶異議的五大策略
把客戶的擔(dān)心轉(zhuǎn)變成信心
八大實(shí)用成交方法
銷(xiāo)售是一種以結(jié)果論英雄的游戲,銷(xiāo)售就是要成交。沒(méi)有成交,再好的銷(xiāo)售過(guò)程也只能是空談一場(chǎng)。
請(qǐng)求成交法
選擇成交法
小點(diǎn)成交法優(yōu)惠成交法
保證成交法
從眾成交法
機(jī)會(huì)成交法
小狗成交法
售后服務(wù)
售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。
客戶售后服務(wù)的“三要”“三不要”
“三要”是指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員要熱情、要快捷、要專業(yè)。
“三不要”是指不要推諉、不要和客戶正面沖突、不要忽視客戶的抱怨。
如何維護(hù)和提高客戶忠誠(chéng)度
建立自身員工的忠誠(chéng)度
確定客戶價(jià)值取向
實(shí)踐80/20原則
讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品物有所值
獲得與保留客戶反饋
主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息
做好客戶再生
針對(duì)同一客戶 采用多種服務(wù)渠道
處理顧客抱怨的原則有兩條：
顧客始終正確。這包括有三個(gè)方面的含義：
應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客
對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝
盡可能地滿足顧客的要求。
第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，導(dǎo)致失去了顧客與生意。
化解抱怨的技巧：
聆聽(tīng)
發(fā)問(wèn)
掌握問(wèn)題重心
提出解決方案（最好給客戶有所選擇）
做到認(rèn)真記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題。
和客戶就解決方案達(dá)成一致后，一定兌現(xiàn)所做的承諾
始終保持主動(dòng)、關(guān)心、友善與樂(lè)于助人的態(tài)度
總結(jié)顧客投訴，提升自身管理水平
〖課程寄語(yǔ)〗　　
　我們可以選擇我們的朋友，但是我們很少能選擇我們的客戶。從事銷(xiāo)售工作，對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，相比較于其他領(lǐng)域的工作，能夠得到更多的鍛煉。做銷(xiāo)售工作有助于培養(yǎng)溝通技能、對(duì)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的判斷、識(shí)別重要的利益相關(guān)者、辨識(shí)重要的驅(qū)動(dòng)力、處理反對(duì)意見(jiàn)和分歧想法并找到達(dá)成共識(shí)的方法……而這些都是職場(chǎng)商場(chǎng)和銷(xiāo)售場(chǎng)上非常重要的的能力和技巧。

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