《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理培訓(xùn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理培訓(xùn)》
韓梓一
【課程背景】
面對國內(nèi)外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，銀行取勝的關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平；而競爭力的
核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學(xué)規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保
企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)要求銀行管理者理者要具備踏實(shí)的辦事能力，強(qiáng)烈的服
務(wù)意識與社會責(zé)任感，能夠不斷提高自身的駕馭與管理能力，并且善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)
，善于留意觀察身邊的人和事，善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。
銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧是銀行人員培訓(xùn)的重要課程，在中國銀行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型
市場而不同于西方成熟市場的前提下，市場的發(fā)展規(guī)律決定了銀行的不斷變革自身的現(xiàn)
場管理與主動服務(wù)營銷技巧，也決定了這一課程的發(fā)展及價值。
【課程收益】
? 提升銀行現(xiàn)場管理水平
? 提高銀行服務(wù)營銷技巧
? 提高銀行職業(yè)精神及素養(yǎng)。
【課程時間】客戶自定
【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)全體人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 景測驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question

【課程大綱】

第一講：現(xiàn)代銀行服務(wù)營銷基本原理

1.商業(yè)銀行服務(wù)營銷發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢

2.什么是服務(wù)營銷?

3.服務(wù)營銷的特征

4.服務(wù)營銷的六個步驟

5.商業(yè)銀行服務(wù)營銷與商業(yè)銀行市場營銷比較

第二講：銀行服務(wù)營銷的基本內(nèi)容?

1.商業(yè)銀行服務(wù)營銷戰(zhàn)略

2.商業(yè)銀行服務(wù)營銷的組織設(shè)計

3.商業(yè)銀行服務(wù)營銷的實(shí)施控制

4.如何發(fā)揮商業(yè)銀行服務(wù)營銷作用

5.銀行大廳的演變及發(fā)展趨勢
第三講：銀行客戶服務(wù)管理理念
1.銀行服務(wù)從“滿意”到“忠誠”的服務(wù)意識
（1）從中國詞典中看服務(wù)
（2）從英文詞典中看服務(wù)
（3）從客戶投訴中體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
（4）服務(wù)管理要素
（5）樹立為客戶服務(wù)無小事的理念
2.銀行客戶忠誠度管理技巧
（1）全員動員服務(wù)客戶
（2）全方位的客戶關(guān)懷
（3）標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化
（4）產(chǎn)品面VS個人面

四、提升銀行服務(wù)營銷能力之修煉溝通能力

1.認(rèn)識溝通

2.服務(wù)營銷溝通策略

3.如何把話說好

4.為什么要學(xué)會傾聽

5.如何提問更有效

五、提升銀行服務(wù)營銷能力之提升銷售能力

1.銀行客戶營銷的三個階段

2.銷售是什么？

3.銷售前的定位—我是誰？

4.顧問式營銷

六、提升商業(yè)銀行服務(wù)營銷能力之營銷技巧

1.應(yīng)對不同類型客戶

2.尋找切入點(diǎn)

3.應(yīng)對客戶拒絕

4.幫助客戶做決定

5.跟蹤客戶

6.勝中取勝—讓客戶轉(zhuǎn)介紹

7.如何建立服務(wù)營銷的客戶觀

8.如何培育忠誠客戶

9.銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提練
10.高效營銷的關(guān)鍵-“一句話營銷”

七、柜面人員如何營銷新產(chǎn)品

1.創(chuàng)造性構(gòu)思

2.篩選分析

3.商業(yè)化

4.全面推廣

5.監(jiān)測結(jié)果
八、提升營業(yè)廳人員心態(tài)及職業(yè)精神
1.面臨的挑戰(zhàn)
（1）銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
（2）新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
2.心態(tài)對銀行柜員的重要影響
（1）為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
（2）負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
3.我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
4.銀行人的職業(yè)精神
（1）為什么需要職業(yè)化
（2）職業(yè)化精神是什么
（3）怎么樣塑造職業(yè)化
九、銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀與形象管理
1.客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
2.銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)
3.端莊、素雅、簡潔的具體含義
4.銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
十、柜員崗位服務(wù)用語與服務(wù)規(guī)范
1.柜員的身體手勢語言控制
2.柜員的口頭服務(wù)語言控制
3.迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
4.辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
5.送別客戶時的禮儀與規(guī)范
十一、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶管理技巧
1.客戶的引導(dǎo)與分流
（1）客戶分流引導(dǎo)流程
（2）客戶分流引導(dǎo)原則
（3）客戶分流引導(dǎo)技巧
（4）客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
（5）潛在貴賓客戶識別線索
（6）識別核心素質(zhì)要求
（7）客戶服務(wù)流程管理
（8）客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
（2）客戶情緒激勵策略
十二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
十三、投訴處理
1. 投訴的真面目
（1） 客戶為什么會投訴？
（2）處理投訴的意義
（3）投訴的種類
2.四心積極心耐心責(zé)任心同理心
3.投訴處理步驟及技巧
（1）受理投訴
（2）收集信息（分析原因）
（3）……
十四 、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
1.大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
（1）新世紀(jì)銀行的競爭源于
（2）大堂經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型
2.客戶的感知需求分析
（1）了解客戶所處的生命周期
（2）不同收入層次客戶的理財需求
（3）如何識別客戶
（4）參考識別特征
（5）與客戶溝通
（6）根據(jù)需求的銷售策略
4.如何做到主動營銷
（1）營銷氛圍營造
（2）給客戶留下美好的印象
（3）了解需求
（4）做出推薦
（5）大堂經(jīng)理銷售方式
5.營銷話術(shù)記心理
（1）存折如何銷售卡？
（2）基金如何銷售？
（3）理財產(chǎn)品如何銷售？
十五、 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
1.轉(zhuǎn)變觀念：營銷與銷售的區(qū)別
2.客戶類型分析
（1）如何才能有效溝通？
（2）客戶的性格特點(diǎn)：DISC分析
（3）如何快速判別客戶性格：電話預(yù)約、辦公室陳設(shè)……
4. 和不同性格客戶溝通的細(xì)節(jié)和技巧：開場白、方案書、締結(jié)成交……
3.銀行個人客戶開發(fā)八步法：
（1）甄選目標(biāo)客戶
（2）拜訪準(zhǔn)備
（3）接近客戶建立信任
（4） 溝通并發(fā)掘客戶需求
（5）產(chǎn)品價值呈現(xiàn)
（6）異議處理
（7）締結(jié)成交
8. 優(yōu)化客戶關(guān)系
4.如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶
（1）內(nèi)部挖掘
（2）外部發(fā)掘
（3）人脈拓展
（4）陌拜拓展
（5）結(jié)盟拓展
（6）網(wǎng)絡(luò)拓展
甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則
5.接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧
（1）電話預(yù)約
（2）郵件/信函
（3）直接陌拜
（4）進(jìn)社區(qū)
（5）培訓(xùn)
（6）會議營銷
（7）文化營銷
8. 互聯(lián)網(wǎng)營銷
6.洞悉客戶心理需求：
（1）馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)
? 十大購買心理：習(xí)慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、贏心理……
? 購買心理活動過程：AIDAMS
7.我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?br /> ? 儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)
? 不同業(yè)務(wù)的營銷技巧與實(shí)戰(zhàn)案例解析
8.如何展現(xiàn)產(chǎn)品價值？
? 活化演示VS體驗(yàn)營銷
? 巧用“加、減、乘、除”
? 練習(xí)：利益展示的FABE法
9.如何處理客戶異議？
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題
→ 反問提方案
? 案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
10.如何踢好臨門一腳？

締結(jié)成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

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